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1、项目2 电子商务客服的沟通技巧,学习目标通过学习本项目，你应该能够：（1）理解电子商务客服沟通技巧的含义；（2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成；（3）熟悉客服接待沟通的专业知识；（4）掌握电商客服的专业用语与礼仪；（5）熟悉千牛的设置技巧。,任务2.1 了解客服沟通技巧的组成,问题引入：有网购经历的张明，深知电商客服的重要性，但是对于客服如何有效与客户进行沟通，引导客户愉快购物，他还是缺乏全面的认知，他想成为优秀的客服，但是他对沟通技巧很茫然，客服沟通该做什么？哪些是客服的专业用语和礼仪？常见的沟通工具千牛，如何进行良好设置，他都需要学习。,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,做中学查找相
2、应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。（1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容；（2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,做中学查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。（1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容；（2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。,必备知识网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了
3、促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。1态度方面（1）端正、积极的态度（2）足够的耐心与热情2表情方面3礼貌方面,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,4语言文字方面（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。,（2）常用规范用语,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。,（3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用
4、负面语言,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等我们能为您做的是.,5旺旺方面（1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用（2）旺旺使用技巧,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,6针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。（1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,拓展学习登录百度（），输入关键词“客服沟通技巧”进行搜索，填写表2-2。小组讨论：你了解的电子商务客户
5、客服沟通还有吗？推选代表课内进行交流。,表2-2 客服沟通技巧项目比较,活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识,活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,做中学查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解电子商务客服的专业用语和礼仪。（1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“电子商务客服专业用语”；（2）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“电子商务客服礼仪”；（3）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论分析，把搜集的数据整理好，推选代表课内交流。（4）进行表2-3中客服语言的选择，说明理由，同时理解网络语言与书面语言的区别运用。,活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,必
6、备知识1.客服用语及礼仪的基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”2.欢迎语当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒，欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。3.对话用语对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。,活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,4.议价对话用语议价是是最普遍的对
7、话内容，是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。有效的对答能降低沟通成本。议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。5.支付的对话用语客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感。6.物流的对话用语大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。7.欢送+好评的对话用语当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能、没有、
8、不可以之类。8.售后对话用语售后处理流程：安抚查明原因表明立场全力解决真诚道歉感谢理解。,活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪,拓展学习通过上网搜索、查阅资料、走访网店等方式，每位同学收集至少3个不同类别的对话案例。,活动2.1.3 技能训练：收集和解读常用的电商客服用语,小组合作开展训练，针对客服的岗位职能，收集和解读常用的电商客服用语，具体要求如下：1收集常用电商客服用语按照以下分类进行收集：（1）感同身受：（2）重视客户：（3）“我”代替“您”：（4）换位思考：（5）拒绝艺术：（6）缩短通话：（7）记录内容：（8）欢送好评：（9）其他：,2使用解读核对（1）购物体验对方客服短语：（2）走访网店客服使用的短语：（3）自身店铺使用的客服短语：3.使用的注意事项注意事项是：,活动2.1.3 技能训练：收集和解读常用的电商客服用语,
