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1、章订单履行与物流配送,学习要点及目标,理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。,1,掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。,2,认识订单履行与物流的关系，了解履行订单中必须具备的供应链管理思想。,3,了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基本方法。,4,引导案例,见教材：亚马逊如何履行订单？马逊案例生动地刻画了大型电子零售商订单履行的复杂性。亚马逊过去采用的是无仓库、无库存、无货运业务模型，整个流程包括接受订单、电子收款，然后再让其他企业履行订单。,本章内容,订单履行概述,供应链管理与协同商务,物流管理,退货处理与客户支持,第三节,第二节,第一节,第四节,一、订单履行的概念
2、及其过程,见教材：图5-1 订单履行过程(1)检查当前库存是否有现货，并根据是否有现货估计交付周期，通知客户，若客户不满意交付周期，可取消订单。(2)如果有库存，通知客户实施支付、结算，并安排配送。(3)如果没有库存，对于生产企业则进人生产系统如ERP系统、SCM系统、JIT系统组织生产，而对于零售企业则进入采购系统组织采购。(4)生产或采购完成并入库，转至第(2)步。(5)客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。,电子订单履行特征：1.订单履行以每个客户为基础进行2.订单较小，需要拆包拣货，以及频繁的包裹投递3.客户对产品的需求是断断续续的和零星的，经常要求临时改变4.双向产品运动，
3、退货频繁5.客户需求以根据客户实际订单的拉动方式来满足6.客户送货的起点和终点分散，因订单而不同,传统订单履行特征：1、所有的客户都以同一种方式履行订单2、订单通常是大型和托盘化的，形成零担和整车运输3、客户对产品的需求是稳定和一致的，很少要求临时改变4、单向产品运动，很少有退货5、客户需求以根据预测的供应(推动)方式来满足6、客户订单送货的目的地是集中和标准的,2.传统订单履行与电子订单履行特征比较,3.订单履行面临的困难,(1)“拉式”生产方式对“推式”生产方式,(2)“送”货对“取”货,(3)“现场”服务对“远程”服务,使得订单履行变得既重要但又很困难,通过可视性系统收集的数据和绩效，可
4、以使订单履行网络实施统计过程控制和全面质量管理。,连接性不仅仅是把不同的系统连接在一起，更重要的是为信息传输提供了智能。,电子订单履行周期的缩短，订单履行企业需要动态优化技术来实时重新计划、重新排序、重新确定优先级。,4.支持电子订单履行的技术,(1)连接性,(2)可视化,(3)动态优化,二、B2C电子商务的订单履行,1.电子订单履行的挑战,特别是在以下三个方面：（1）需求爆炸（2）送货方式多样化（3）绩效标准提高,2.外包还是自己做,许多单纯网上零售商将订单履行业务和管理外包给第三方物流公司，这些物流公司有些由目录订单履行公司演变而成。,三、B2B电子商务的订单履行,Add Your Tex
5、t,见教材：图5-2 虚拟市场的交易流程图如图5-2所示，由于三种新型枢纽(hub)中立的垂直网上市场(e-Marketplace)，销售商或采购商联盟(如GM/Ford/Daimler-Chrysler)和运输网上市场的迅速出现，电子商务的渠道选择变得更加复杂。发货人可能混合使用多个电子渠道，也可能以某一个渠道为主。这种不确定性使许多承运人担心到底谁在控制电子商务的发货？谁得到了其中的价值？,1.电子订单履行的复杂性,渠道的混合，物流合作伙伴的选择，战略/战术/业务决策的一体化,承运人,采购商,销售商,独自或联合采购网站，供应链协同，总体送货成本,自我服务网站，与垂直网站或运输交易网站链接，
6、传统制度障碍,B2B电子订单履行的参与者面临挑战,B2B电子订单履行的参与者面临挑战（续）,位置，业务密度，资本投入，与优胜者的联盟,第三方物流提供商,物流软件应用提供商,仓储商,综合解决方案，介入网上市场，战略合作伙伴,与承运人的合作，模式/服务的范围，信息资源,2.库存分布的可视性至关重要,网络技术给可视性问题提供了更加一体化的、简单化的解决方案，许多新型的物流服务提供商应运而生，他们提供的服务包括:,B2B网上市场通常专注于某一专门的服务、商品或行业，为众多的供应商和采购商服务。,将多个供应商的托盘货物合并成整车送达采购商，从而实现以整车的价格运送托盘货物。,Text,3.垂直网上市场正
7、在建立“发货”按钮,4.B2B的网络效应,四、电子订单履行与物流的关系,电子商务的物流服务提供商在获得机遇的同时，也感受到电子订单履行正在改变着传统的物流运行模式，使其逐渐显现出电子物流的特点。包括：（1）更好的库存分布可视性（2）需求协同导致更准确的预测与资源计划（3）自动在途合并以减少延迟和产生TL运输（4）更快的送货时间要求以保障按订单生产/装配（5）承运人、第三方物流等提供新的物流管理（6）ASP使小的发货人和承运人像大公司一样运行（7）最大地利用互联网技术来管理动态物流网络，利用所有伙伴的物流设施,1供应链管理的概念2供应链管理方法3）有效客户响应4）CPFR,价值链2.供应链1）供
8、应链管理的概念,1协同商务的概念2协同商务内容,第二节 供应链管理与协同商务,一、价值链与供应链,二、供应链管理,三、协同商务,一、价值链与供应链,价值链是指在一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。,2、供应链,供应链(supply chain，SC)是制造企业中的一个内部过程，是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作层上，注重企业自身的资源利用。,二、供应链管理,1供应链管理的概念,供
9、应链管理是企业管理思想和方法的一次大飞跃。它既企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济效益的需要，也是信息技术推动的结果。,2、供应链管理的主要任务,需求分析与预测(forecasting)、生产计划与排程(planningand scheduling)、补货(replenishment)以及物流管理(logistics management)，涉及的关系有客户关系、供应商关系、伙伴关系以及员工关系。,2供应链管理方法,企业由以物流控制为目的的库存管理转向以过程控制为目的的库存管理，即供应链的库存管理是基于工作流的管理。,QR通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求，并不断地预测市场未来发展
10、趋势，以便探索和开发新产品以适应消费者的需求变化。,以满足客户要求、最大限度地降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确的反应，使物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。,1）供应商管理库存,2）快速响应,3）有效客户响应,CPFR的核心思想是协同。即：工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。,4）CPFR,首先供应商根据需求预测信息制定初步的补货计划，然后根据最新的库存信息和销售报告等对初步补货计划进行调整，生成实际补货计划。根据此补货计划生成生产订单并输人生产系统。生产系统形成生产计划并组织生产以满足补货需要，最后将生产出的产品配送到需求方指定位置完成补货。,1
11、）供应商管理库存,2）快速响应：三个阶段,3）有效客户响应,ECR模式的构成要素,ECR实施原则,以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。,产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获得恰当的商品。,必须有相关的核心企业启动。通过双赢或多赢的经营联盟代替传统的输赢关系。,必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策。这些信息将通过EDI的方式在供应链伙伴间自由流动并在企业内部信息系统的支持下得到充分、高效的利用。,必须采用通用、一致的工作措施和回报
12、系统。,5,4,3,2,1,ECR实施策略,策略,利用ECR的连续补充技术，随时满足客户的补货需求，使零售商的存货保持在最优水平，从而提供高水平的客户服务，并进一步加强与客户的关系。,首先，应联合整个供应链所涉及的供应商、制造商、分销商以及零售商，改善供应链中的业 务流程，使其最合理有效；,其次，以较低的成本，使这些业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。,4）CPFR,CPFR的基本概念,它是在CFAR协同预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作也由供应链各企业协同参与制定。,CPFR流程：CPFR的实际操作流程共有九步。其流程如图5-5所示。,三、协同商务,协同商务内容
13、,四种,2）业务整合。为了一个共同的目标需要借助供应链企业间的业务整合来实现。,1）信息与知识的共享。将企业员工与完成自己的工作所需的信息联系起来。,4）业务处理.协同商务必须提供安全可靠的业务处理流程，包括客户的订单管理 等。,3）协作社区。不同部门员工 之间需要相互协助，员工还可能需要与客户协作、沟通。,第三节 物流管理,物流管理就是对这一流动过程的计划、执行、协调和控制，保障所交易的物品以最低的成本在供应起点到消费终端之间快速、高效地流动、存储以满足客户需要。,一、物流基本知识1.物流与物流管理,物流(logistics)就是物品(包括实物商品、服务或信息)从供应地向接受地的实体流动过程
14、。,物流的概念,Text,物流管理,物流和物流管理概念的理解,物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动。,1,2,3,4,四个方面：,物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。,物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。,物流是物品的流动。,2物流的分类,按物流在供应链中的作用分类,供应物流,逆向物流,生产物流,销售物流,回收物流,一般是将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体。,指由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。,指由买卖双方之外的
15、第三方企业承担交易过程中形成的物流运输任务，即买卖双方将物流业务外包给第三方承担。,2）按照物流活动的主体分类,企业自营物流,专业子公司物流,第三方物流,3电子商务环境下物流的特点,物流运作的特点,物流信息化,物流柔性化,物流自动化,物流网络化,物流智能化,2）物品运输的特点,二、快速配送,快速配送方案,客户自主取货,普通配送,随选配送,当日配送,隔夜配送,2配送中心,供应型与销售型配送中心,专业配送中心与柔性配送中心,城市配送中心和区域配送中心,3自动化仓库,控制装置,1,2,3,4,1）自动化仓库结构,货架系统,输送设备,货物存取机,2）基于自动化仓库的订单履行流程,(1)企业(如零售商、
16、直销公司、生产商等)与自动化仓库服务商签订合同，要求备货并配送企业收到的订单。(2)企业将收到的订单传到仓库的计算机控制系统。(3)订单整合、拣货。(4)拣好的商品被搬到包装区。计算机配置各包装盒的大小、类型，并打上专门的包装指令和配送指令，一般由条形码标识这些指令。(5)将包装好的包裹通过传送带传到一个扫描站称重，然后利用条形码扫描仪识别配送目的地和配送时间。(6)在恰当的时间通过相应的传送带(自动化仓库一般有多条传送带，每个传送带的包裹被送往不同的目的地)将包裹装载到等候的卡车上。(7)卡车装满后就出发开往相应的目的地。,三、第三方物流,1第三方物流的形成背景企业从事物流活动需要投入大量的
17、人力、物力、财力。对于缺乏资金的企业特别是中小型企业而言，构建物流系统是非常困难的，同时各自经营物流业务也会导致资源浪费、物流效率低下。因此外包物流业务是企业降低物流成本，形成新的利润源泉的关键。2第三方物流的特征：(1)关系契约化(2)服务个性化(3)功能专业化(4)管理系统化(5)信息网络化(6)资源共享化,3第三方物流的分类,4.第三方物流的作用,第四节 退货处理与客户支持,一、物品退换策略,(3)利用零售商店铺,(1)原处退换,(4)建立退货合作伙伴,(5)外包,(2)建立退货中心,一、物品退换策略,二、远程技术支持,Webmeeting(webofficewebmeetingcomc
18、n)是中国台湾太御科技公司开发的一套远程技术支持工具，可用于远程教育、客户服务、协同商务等。,共享网络浏览器则可即时共享访问各类网站，也可共享播放其他基于浏览器的应用文档如flash动画等,共享网络浏览器则可即时共享访问各类网站，也可共享播放其他基于浏览器的应用文档如flash动画等,共享桌面是将用户自己的桌面开放给其他用户，这样其他用户可协同完成桌面工作处理，如文档编辑、图片绘制、合同修改等。,本章小结,通过Internet来获取订单可能是B2C中最容易的一部分，而订单履行和送货上门是棘手的事情。,订单履行和物流配送是电子商务最主要的支持服务。订单履行已成为电子商务竞争的有力武器，本章在介绍订单履行内涵、辨析传统订单与电子订单的基础上，分析了B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。,物流配送可以是自营，也可以是外包，电子商务环境下的物流是集成的系统，不仅是快速响应，更要实现商务协同，其特点表现为信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化，最终到达快速配送的目的。,第三方物流是电子商务实施物流外包的有效形式，利用第三方物流同样也是解决退货处理的有效途径，本章最后指出了退货策略和远程支持有关技术。,
