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1、第十三章 维修服务程序,目的,介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继而提高客户满意度以及经销店的盈利。,维修服务八步法,预约接待填写施工单确认施工单细节派工和作业质量控制维修交车维修后跟进服务,预约维修80%,2个预约间留出30分钟,Step One 预约,确认人力和零件到位,确认是否为返修,确认失约客户尽快跟进,客户到达前调出资料,前一天再次确认,事前,当中/事后,返 修,Step One 预约 绩效标准,预约率,60%,80%,客户等待,3 D,维修服务八步法第
2、一步:预约(续),预约程序,1、如何提高预约率？2、如何减少失约率？3、使用什么样的预约文件？4、预约程序中应包含哪些关键点？,接听电话（准备、应答、介绍）接听和转接留言,电话技巧,售后服务经理的职责包括：介绍、计划、监督和控制预约系统。确定当前的预约率并为经销店设定目标。任命并培训专人负责接受和安排预约。,维修服务八步法第一步:预约(续),设定预约率采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。,维修服务八步法第一步:预约(续),10 名技师 x 8 小时/天 x 100%生产能力=80
3、可用工时80 可用工时 x 0.80 预约率=64 预约工时/天,清楚指示牌,CS身着制服铭牌易辨认,Step Two 接待,提供估计完工时间,根据价格指导对保养进行估价,所有员工整洁仪表,设置维修接待位,放置座椅套和脚垫,提供价格估算单,对返修客户特别关注,对客户所有车辆充分保护,到达第一时间姓氏称呼,Step Two 接待 绩效标准,维修接待程序,维修接待程序应体现哪些优点？维修接待程序中有哪些注意事项？,职责维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而，有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售后服务经理或管工也会协助完成接待工作。接待过程通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保养
4、服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。,维修服务八步法第二步:接待(人员),原样纪录客户描述(Remark附后),所有维修和服务都要填,Step Three 填写施工单,描述清晰易懂,返修特别标明,尽可能推荐增值服务,维修让车主收好贵重物品,尽可能推荐额外车身服务,返 修,维修服务八步法第三步:填写施工单(范例),填写施工单,施工单的作用是什么？-Why 填写施工单的程序中有哪些注意事项？-What施工单的内容包含哪些重要信息？-Which施工单的管理职责中有哪些重要事项？-Which如何成功地完成
5、施工单的管理工作？-How,逐项向客户详细解释,作业前获得客户签字签字授权,Step Four确认施工单细节,主动向客户介绍经销店设施,Step Four 确认施工单细节 绩效标准,确认施工单细节的程序,为什么要进行这一程序？在这个步骤中应该包含哪些环节？在这个步骤中应该有哪些注意事项？,调度根据技工水平和经验派发,判断预计所需工时,Step Five派工和作业 I,精确地记录总生产率、人工利用和技师效率,从系统里看出每天可用工时,时钟计时方法纪录实际用时,有效过程掌控（通过玻璃可视化管理,便捷沟通（对讲机或麦克）,每次对一个技工只派一张施工单,施工单写明预计完工时间,施工单写明预计完工时间,
6、系统里设立对技工下一个工作的预测,如满负荷可有程序汇报给CS,Step Five派工和作业 II,系统里设立对技工下一个工作的预测,如满负荷可有程序汇报给CS,建立技师工作常规工作跟踪系统,如不能按时完工，及时通知顾客,车辆和钥匙放置管理体系,建立技师工作常规工跟踪系统,优先安排等待和返修车辆,纪录跟踪确认延误情况,施工单放在车内检验进度,Step Five 派工和作业 绩效标准,派工和作业程序,请思考在此步骤中，有哪些对我们的改善计划有所帮助？在派工和作业时，有哪些因素是我们必须关注的？,维修服务八步法第五步:派工和作业,Step Five派工和作业 III时钟管理,所有入店维修必须有施工单
7、,技师收到施工单第一时间打卡以记录开工时间,技师完成作业后打卡以记录完工时间,对生产率、人工利用和生产效率进行记录,所有已经确定的工作当天总可用工时优先和等候工作等待顾客授权的工作延误的工作洗车和路测的优先次序预约顾客执行每项工作的技师每位技师的下一个任务每项工作的预计完工时间,“工作进度控制板”必须跟踪：,有效的工作进度控制帮助您：改进工作和文件流程减少造成工作停滞的原因减少技师闲散时间减少造成工作中断的原因采用可视控制系统建立标准化的操作和进度控制系统,维修服务八步法第五步:派工和作业,Step Six质量控制,成文质量控制政策和流程,专人负责质量控制（管工/总技师）,告知客户质量控制系统
8、,确定和记录返修原因以利提高维修水平，和制定培训,Step Six 质量控制 绩效标准,返修,返修作业跟进,1%,48小时内，确保客户满意,Step Seven维修作业交车,提供项目详尽发票和全面工作描述,选择顾客方便的时间交车,维修完成后才联络顾客,向顾客建议下次保养的时间,SC检查待交车辆是否清洁,SC检查维修质量，是否完成,让顾客看维修置换的零件,将车辆直接交给顾客或和顾客一起取车,脚垫和座椅罩当顾客面拆除,交车前最后说明维修内容,Step Eight维修跟进服务,书面的维修跟进政策和程序,SC和顾客跟进,编辑跟进中顾客的反馈，和员工每周跟进一次,使用追踪登记簿来汇总反馈意见,Step Eight 维修跟进服务 绩效标准,维修后跟进时限,维修服务完工后72小时内(所有顾客),
