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1、第1章,营销：创造和获取顾客价值,市场营销原理,创造和获取顾客价值,什么是营销？设计顾客导向的市场营销战略制定整合的市场营销计划和方案建立顾客关系获得顾客价值变化中的市场营销领域,主题概览,什么是市场营销？,市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程,理解市场和顾客的需求和欲望,什么是市场营销？,市场营销过程,设计顾客导向的营销战略,构建传递卓越价值的整合营销计划,建立盈利性的关系和创造顾客愉悦,从顾客处获得价值以创造利润和顾客权益,从顾客处获得价值回报,为顾客创造价值并建立顾客关系,理解市场与顾客需求,顾客需要，欲望和需求市场提供物价值和满意交换和关系市场,
2、核心概念,理解市场和顾客需求,顾客需要、欲望和需求,市场提供物是提供给市场已满足需要、欲望和需求的产品、服务、信息或体验的集合。市场营销近视症是至关注现有欲望，而忽略了其背后的顾客需要。,理解市场和顾客需求,顾客价值、满意和期望,理解市场和顾客需求,交换是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。,理解市场和顾客需求,理解市场和顾客需求,设计顾客导向的市场营销战略,营销管理指选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。我们为那些顾客服务？如何才能最好地服务这些顾客？,市场细分指将市场划分为多个顾客群。目标市场指要追随的细分市场。,选择要服务的顾客,设计顾客导向的市场营销战
3、略,反向营销是暂时或永久性地减少顾客需求的营销活动；其目的并非消除需求，而是减少或转移需求。,选择要服务的顾客,设计顾客导向的市场营销战略,价值主张是公司承诺的递送给顾客以满足其需要的所有利益或价值的集合。,选择价值主张,设计顾客导向的市场营销战略,营销管理导向,设计顾客导向的市场营销战略,生产观念认为，消费者青睐买得到的、价格低廉的产品。,营销管理导向,设计顾客导向的市场营销战略,产品观念认为，消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。所以，企业应该专注于持续的产品改善。,营销管理导向,设计顾客导向的市场营销战略,推销观念认为，如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够
4、多的产品。,营销管理导向,设计顾客导向的市场营销战略,市场营销观念认为，实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。,营销管理导向,设计顾客导向的市场营销战略,社会营销观念认为，市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值。,营销管理导向,设计顾客导向的市场营销战略,设计顾客导向的市场营销战略,社会营销观念,社会（人类福利）,公司（利润）,消费者（满足欲望）,市场营销组合是企业用以执行市场营销战略的一套营销工具，包括产品、定价、促销和渠道。整合的市场营销计划是向目标顾客沟通和传递计划好的价值的综合计划。,制定整合的市场营销计划和方案,建
5、立顾客关系,通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。,客户关系管理（CRM）,关系建立的基础：顾客价值和满意,建立顾客关系,客户关系水平与工具,建立顾客关系,通过选择性的关系管理，更仔细地挑选顾客，以瞄准人数更少、更具盈利性的顾客。通过博客、网站、在线社区和社交网络，整合更具互动性的双向关系，从而建立更深、更互动的关系。,顾客关系的新特点,建立顾客关系,伙伴关系管理指与公司内部或外部的其他人结成伙伴关系，共同为顾客创造更多的价值。,建立顾客关系,公司内部的伙伴是与顾客互动的所有职能领域电子化跨职能团队公司外部的伙伴是营销者如何与其供应商、渠道伙伴甚至是竞争对手打交
6、道。,伙伴关系管理,建立顾客关系,供应链是从原材料延展到零部件，再到提供给最终顾客的产成品的过程。供应链管理战略伙伴战略联盟,建立顾客关系,伙伴关系管理,获得顾客价值,顾客终身价值是顾客一生中可能会购买的总价值量。,建立顾客忠诚与维持,顾客份额指顾客所购买的某公司的产品占其同类产品购买量的比重。,增长顾客份额,获得顾客价值,顾客权益是公司现有和潜在顾客的终身价值的贴现总和。,获得顾客价值,与正确顾客建立正确的关系指将顾客视作一项需要管理和使之最大化的资产。不同类型的顾客需要不同的关系管理战略。与正确的顾客建立正确的关系。,建立顾客权益,获得顾客价值,变化中的市场营销领域,主要发展,综上所述，什么是市场营销？,为顾客创造价值和建立顾客关系,从顾客身上获得价值回报,
