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1、,SHANG WU LI YI SHI WU YU CAO ZUO,SHANG WU LI YI,第9章涉外商务礼仪,熟悉涉外商务交往遵循的基本礼仪原则；掌握出国拜访的礼仪要求；了解亚洲、欧洲、美洲、大洋洲、非洲主要贸易国家和地区的商务礼仪；具备与世界各国客商进行商务交往的礼仪技能。,学习目标与要求,SHANG WU LI YI SHI WU YU CAO ZUO,SHANG WU LI YI,2任务导入某葡萄酒营销公司翻译王磊将于2010年5月随公司经理迎接来自法国、新西兰的4位客商，商谈葡萄酒加工合作事宜，王磊事前应从哪些方面入手准备接待外商？,9.乘机礼仪,9.涉外接待礼仪,技能操作出国
2、拜访,91涉外商务交往礼仪,9.出国注意事项,93主要贸易国家商务礼仪,本 章 内 容,9.出国前的准备,涉外商务礼仪,学生训练,9.涉外交往礼仪通则,9.出入境手续,92涉外商务出国礼仪,9.1.1涉外交往礼仪通则,12以右为尊,1维护形象,11女士优先,91 涉外商务交往礼仪,13爱护环境,保守机密,不卑不亢,求同存异,5入乡随俗,6信守约定,7热情有度,8不必过谦,9不宜为先,10尊重隐私,9.1.1 涉外交往礼仪通则1维护形象,在涉外交往中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且都十分重视遵照规范的、得体的方式塑造、维护自己的个人形象。在涉外交往中，每个人都必须时刻注意维护自身形象
3、，特别是正式场合留给外国友人的第一印象。个人形象包括六要素：仪容，指一个人形体的基本外观；表情，主要是一个人的面部表情；举止，指人的肢体动作；服饰，是对穿着服装和佩戴首饰的统称；谈吐，即一个人的言谈话语；态度，是指与他人相处时的表现，亦即为人处世、待人接物的态度。,9.1.1 涉外交往礼仪通则2保守机密,在涉外交往时，一方面不要随意议论对方的礼遇与参观访问中遇到的问题，如有意见需向对方提出，应报代表团或组领导，不要擅自对外表态。对外联系要统一领导，专人负责；另一方面，必须牢记保守国家、单位的机密，绝不允许以友好、坦城为借口，向外宾提供机密或不利我方谈判的资料。接待国外友人和洽谈业务时，应从实际
4、出发，划清机密与非机密的界限，不得泄露内部掌握的对外援助技术出口和接受外援的具体政策、规划数字、计划措施等机密事项。在国际通讯中，严禁明、密电混用，传真通讯不得涉及秘密内容，严禁用电话传达密电，注意计算机信息保密。,9.1.1 涉外交往礼仪通则3不卑不亢,不卑不亢，是涉外礼仪的一项基本原则，要求是：每一个人在参与涉外交往时，都必须意识到自己在外国人的眼里，是代表着自己的国家、民族、工作单位的。因此，其言行应当从容得体，堂堂正正。遇到强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。,9.1.1 涉外交往礼仪通则4求同存异,对于中外礼仪与习俗的差异性，应当予以承认；再者，
5、在涉外交往中，对于类似的差异性，尤其是我国与交往对象所在国之间的礼仪与习俗的差异性，重要的是了解，而不是评判是非、鉴定优劣。涉外交往中，究竟遵守哪一种礼仪为好呢？目前大体有三种可行方法：一是“以我为主”。在涉外交往中，依旧基本上采用本国礼仪；二是“兼及他方”。在采用本国礼仪的同时，适当地采用一些交往对象所在国现行的礼仪；三是求同存异。在涉外交往中为了减少麻烦，避免误会，最为可行的做法，是既对交往对象所在国的礼仪与习俗有所了解并予以尊重，更要对国际通行的礼仪惯例认真加以遵守。,9.1.1 涉外交往礼仪通则5入乡随俗,在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯，“入境
6、而问禁，入国而问俗，入门而问讳”，主要原因有两点：一是因为世界各国、各地区、各民族，在其历史发展的具体进程中，形成各自的宗教、语言、文化、风俗和习惯，并且存在不同程度的差异，“十里不同风，百里不同俗”，难以强求统一；二是在涉外交往中，尊重外国友人特有的习俗，容易增进中外双方之间的理解和沟通，有助于更好地、恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。,9.1.1 涉外交往礼仪通则6信守约定,是指在一切涉外交往中，都必须认真严格地遵守自己的承诺。说话要算数，许诺一定要兑现，约会必须如约而至。在一切有关时间的正式约定中，尤其要恪守不怠。具体注意：第一，在人际交往中，许诺必须谨慎；第二，对于自己已作出
7、的约定，务必要认真加以遵守；第三，万一由于难以抗拒的因素，致使自己单方面失约，或有约难行，需尽早向有关各方进行通报、如实解释，并且还要郑重其事向对方道歉，按照规定和惯例，主动负担给对方造成的某些损失。,9.1.1 涉外交往礼仪通则7热情有度,热情有度，是要求人们在涉外交往、同外国人打交道时，不仅待人要热情而友好。更重要的是，要把握好待人热情友好的具体分寸。否则就会事与愿违，过犹不及。“热情有度”，关键是要掌握好“关心有度”、“批评有度”、“距离有度”、“举止有度”等具体的“度”。在做到“举止有度”时，要注意不要随便采用某些意在显示热情的动作，不要采用不文明、不礼貌的动作。,9.1.1 涉外交往
8、礼仪通则8不必过谦,自我评价时，不应该一味地抬高自己，但也没必要妄自菲薄、自我贬低，过度地对外国人进行谦虚、客套。当面对赞美时，一定要落落大方，高兴地道一声“谢谢！”；当赴宴、馈赠时，不必说：“今天没什么好菜，随便吃一点”，“礼品很不像样子，真不好意思拿出手来”之类的话，而应得体大方地说“这是本地最有特色的菜”、“这是这家饭店烧的最拿手的菜”、“这是我特意为您挑选的礼物”；当自己同外国友人交往应酬时，若自己正在忙，无论如何都不要脱口而出“瞎忙”、“混日子”、“什么正经事都没有干”，否则会被对方看作不务正业之人。,9.1.1 涉外交往礼仪通则9不宜为先,一方面，它要求人们在难以确定如何行动才好时
9、，应当尽可能地避免采取任何行动、冒昧行事，免得出丑露怯；另一方面，它又要求人们在不知怎么做、而又必须采取行动时，最好是按兵不动、先静观其他人的正确做法，然后加以模仿，或是同绝大多数人保持一致。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。,9.1.1 涉外交往礼仪通则10尊重隐私,做到“个人隐私八不问”：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问住址、不问经历、不问信仰、不问私事。此外，私人住宅在有的国家受到法律保护，擅自闯入要受到制裁。到外国人住宅做客，不经主人允许和邀请，不能要求参观主人
10、的住房。即使双方很熟悉，也不能触动书籍、花草以外的个人物品以及室内陈设的其他物品。与外国人交往时，不仅要尊重在场人的个人隐私，对不在场人的个人隐私也应尊重。在背后议论同事的好坏、上级的能力、女人的胖瘦、路人的服饰等，都会被外国人视为喜好窥探隐私，属无聊之举。,9.1.1 涉外交往礼仪通则11女士优先,所谓“女士优先”，是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己的实际行动，去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方设法，尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎
11、，而使妇女陷于尴尬、困难的处境，便意味着男士的失职。“女士优先”原则还要求，在尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女方面，男士们对所有的妇女都要一视同仁。,9.1.1 涉外交往礼仪通则12以右为尊,正式的涉外交往中，依照国际惯例，将多人进行排列时，最基本的规则是右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，但凡要确定位置的主次尊卑时，“以右为尊”都是普遍适用的。,9.1.1 涉外交往礼仪通则13爱护环境,“爱护环境”的主要含意是：在日常生活里，每一个人都有义务对人类赖以生存的环境，自觉地加以爱惜和保护。在涉外交往中，之所以要特别讨论“爱
12、护环境”的问题，除了因为它是作为人所应具备的基本的社会公德之外，还在于，在当今国际舞台上，它已经成为舆论备加关注的焦点问题之一。中国人在涉外交往中特别需要在“爱护环境”方面注意：不可毁损自然环境；不可虐待动物；不可损坏公物；不可乱堆乱挂私人物品；不可乱扔乱丢废弃物品；不可随地吐痰；不可到处随意吸烟；不可任意制造噪声。,912涉外接待礼仪,9.2.1出国前的准备,6了解出访国情况,1申请任务批件,92涉外商务出国礼仪,7.准备商务出行物品,2申办护照,3办理签证,5预购机票,4领取黄皮书,922出入境手续,2.海关检查,1.边防检查,4.检疫 交验黄皮书,3.安全检查,92涉外商务出国礼仪,92
13、涉外商务出国礼仪,1.飞机在空中飞行时，空间体积非常有限，因此，你必须让自己适当“收缩”。与你在地面上相比，你在感觉上应当占据更少的“自我空间”，这是空中旅行本身的特点。2.乘坐飞机要求提前半小时登机。飞机场一般都设在城市郊区，距市区较远，在安排时间时一定要预留出充足的时间，避免由于塞车等特殊情况造成迟到，延误航班。3.不要携带易燃易爆的危险物品。小刀等物品（包括女士日常使用的修眉刀与修眉剪）以及酒、洗发液等液体物品，应当事先放在托运的行李当中，不要随身携带，否则这些物品可能无法通过安全检查。4.不要把体积很大的旅行包背在肩上，也不要在地上拖着走。这样做容易碰到坐在走廊旁边的乘客。5.把你随身
14、携带的手提箱、衣物等整齐地放入上方的行李舱中，不要让你的东西掉下来砸到下面坐着的乘客。通常乘务员会在飞机起飞之前检查行李是否放好。不要给乘务员增添太多的麻烦，以免延误起飞时间。6.坐下时可向旁边乘客点头示意。如果对方不想和你聊天，不要去打扰。对于很多工作繁忙的人来说，飞机上的时间是宝贵的休息时间。假如邻座正在工作或思考，也不要打扰他。反之，如果你受到干扰，可直截了当地说“对不起，我必须在到达之前做完这些工作。”或者“对不起，我想睡一会儿。”在用餐时间简短聊天是不失礼的。,92涉外商务出国礼仪,7.飞机起飞前，会播放安全注意事项，一定要保持安静，仔细聆听，不要和旁边人说话。比如说，飞机起落时扣好
15、安全带、将座椅靠背放直，不要使用移动电话等。8.如果你必须常离开座位去洗手间，你应在上机前申请一个靠走廊的座位，如果事先没有得到靠走廊的座位，上飞机后可以请乘务员帮助调换座位。9.机舱内通风不良，因此不要过多使用香水和味道浓烈的化妆品。10.要尊重空乘人员。如果有意见，可以向航空公司有关部门投诉，不要在飞机上与乘务员大吵大闹，以免影响旅行安全。按照国际惯例，所有空乘人员都不接受小费。11.在头等舱点餐时，不要点过多食品，能吃多少就点多少。遵循优雅的餐桌礼节。如果在饮食上有什么要求，应在预定座位时，向航空公司事先声明。尽管头等舱酒水免费，也不要多喝酒。在飞机上人通常处于缺水状态，酒精的危害也更大
16、一些。12.夜间长途飞行时，注意关闭阅读灯，以免影响其他乘客休息。13.不要把座椅靠背放得过低。在旅途中如果想把座椅靠背向后放下，应当先和后面的人打声招呼。不要突然操作，以免碰到后面的人。进餐时要将座椅靠背放直。14.保持卫生间清洁。占用时间不要过长，不要在卫生间内没完没了化妆或梳头。15.在飞机没有完全停稳之前不要急忙站起，这样很不安全。要等信号灯熄灭后再解开安全带。下飞机时，不要拥挤，应当有秩序地依次走出机舱。,文明理智,注意 卫生,一些人员在飞机上、车船上、餐厅，甚至在酒店大开着房门，毫无顾忌地大声喧哗，这样的行为影响了他人，应当避免。,讲究 礼貌,在一些出国人员身上，看不到对他人起码的
17、尊重及礼仪。如问完路没有一句“谢谢”就扬长而去，这样的行为没素质。,92涉外商务出国礼仪,注重 仪表,衣着不整不雅，衣着光鲜却举止不适当，同样令人尴尬。如有的人西装革履蹲在街头，有些人身穿睡衣在酒店房间串门，引起其他旅客误解。,保持安静,维护秩序,小部分国内人员不注意公共卫生，所到之处留下满地垃圾，这样的行为是十分没素质的，应当避免。,在航班上时常看到有人争抢行李箱空位，还任意摆放行李，堵塞通道，影响后来者，这样的行为是不可取的。,一些出国人员在海外遇到纠纷的时候，显得火气特别大，碰到不顺心的事，不是粗言恶语就是拳脚相加。,93中国主要贸易国家的商务礼仪习俗,在涉外商务交往中，商务礼仪受到国别
18、、地域、宗教信仰、文化背景、民族习俗、社会风俗和政治制度等多方面的影响而千差万别。因此，我们在涉外商务交往中，必须了解和尊重有关国家的礼仪习俗，以此作为入国问俗、入国随俗的依据，从而成功地与交际对象建立良好的关系。各国的习俗虽然各不相同，但应把握以下规律和特点：礼仪习俗受宗教信仰影响较大，即使国家、民族不同，但如果宗教信仰相同，礼仪习俗上也会有许多相同或相近之处；礼仪与民族、种族有密切关系。往往同一民族、种族的人虽然生活在不同国家，但其习俗有很多相同之处；礼仪习俗与语言关系密切，使用同一语言的人，其习俗礼节往往相似。,93中国主要贸易国家的商务礼仪习俗,931 亚洲 1.日本 2.韩国3.新加
19、坡4.泰国5.印度尼西亚6.印度7.阿拉伯国家,932 欧洲 1.德国 2.英国3.法国4.意大利5.俄罗斯,933 美洲 1.美国 2.加拿大3.墨西哥4.巴西5.西班牙,934 大洋洲 1.澳大 利亚 2.新西兰,935 非洲 1.南非 2.埃及,技能操作,操作内容：“出国拜访”训练方法：将学生按每组46人分组。每组分别代表不同的国家，设计出国拜访场景，包括会场座次的安排，每2组为单位分别上场，现场演示下来。拜访过程中，要充分体现拜访的语言礼仪、仪态礼仪、风俗禁忌、赠送礼仪。,技能操作,1.有约在先 拜访外国人时，切勿未经约定便不邀而至。尽量避免前往其私人居所进行拜访。在约定 的具体时间通
20、常应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间，及其他一切对对方不方便的时间。2.守时践约 这不只是为了讲究个人信用、提高办事效率，而且也是对交往对象尊重友好的表现。万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，还可将拜访另行改期。在这种情况下，一定要记住向对方郑重其事地道歉。3.进行通报 进行拜访时，倘若抵达约定的地之后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派员在此迎候，则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报。,技能操作,4.登门有礼 当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人则问候与行礼，要先尊后卑、由近而远。此后，在主人引导下，进入
21、指定房间，切勿擅自闯入，要与主人同时入座。倘若自己到达后，主人处尚有其他客人，应先问一下，自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪，拜访外国友人前，随身携带一些备用物品，“涉外拜访四必备”主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等，“入室后的四除去”是指帽子、墨镜、手套和外套。5.适可而止 要注意在对方办公室或私人居所里停留的时间长度。不要因自己停留时间过长，打乱对方的既定日程。一般情况下，礼节性拜访，尤其是初次拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访也不宜超过两个小时。有些重要拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。自己提出告辞时，虽主人表示挽留，仍须执意离去，但要向对方道谢，并请主人留步
22、。在拜访期间，若遇到其他重要客人来访，或主人一方表现出厌客之意，应当机立断，知趣地告退。6.举止有方 在拜访外国友人时要注意自尊自爱，并且时刻以礼待人，要慎择话题，与异性交谈时，要讲究分寸。对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。在主人家里，不要随意脱衣、脱鞋、脱袜，也不要大手大脚，动作嚣张而放肆。未经主人允许，不要在主人家中四处乱闯，随意乱翻、乱动、乱拿主人家中的物品。,Exercises,学生训练,案例分析,运用判断,演练考核,1.判断题,在涉外交往中，务必要严格遵守“尊重隐私”这一涉外礼仪的主要原则。在涉外交往中，礼宾次序的总原则是“以右为尊”。涉外交往中为了减少麻烦，避免误会，
23、最为可行的做法，是既对交往对象所在国的礼仪与习俗有所了解并予以尊重，更要对国际通行的礼仪惯例认真加以遵守。按国际惯例，外宾前往参观时，一般安排相应身份的人员陪同。出入境时，小刀等物品应事先放在托运的行李当中，不要随身携带。飞机起落时扣好安全带、将座椅靠背放直，不要使用移动电话。鞠躬礼是日本最普遍的施礼方式，一般初次见面时鞠躬礼是30度。美国人的时间观念很强，约会一定要事先约定，并且准时赴约。向法国人赠送礼品，不宜送刀、剑、餐具等。英国妇女穿着较正式的服装时，通常配一顶帽子。俄罗斯人喜欢饮酒，所以宴请时可以使劲劝酒。阿拉伯人忌用左手递送东西。,2.案例分析,之,案例一,青岛双星集团总经理汪海有一
24、次去美国考察，在一次新闻发布会上遇到了许多记者的提问。一位意大利记者问：“你们生产的运动鞋为什么叫双星？是不是代表你们常讲的物质文明和精神文明？”汪海微笑地点了点头，说：“还可以这样理解：一颗星代表东半球，一颗星代表西半球，我们要让双星牌运动鞋潇洒走世界。”对这番豪言壮语，一位美国记者却不以为然，问道：“请问先生，您脚上穿的是什么鞋？”这一用意非常明了：如果你穿的是“双星”牌，那自然没话说，但如果穿的是洋货，意味着连自己都不愿穿“双星”牌，还谈什么潇洒走世界？不料，汪海十分沉着自信地答道：“在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的，但是这位先生既然问起，我就破例了。”说着他把自己的鞋脱了，高高举起，指着商
25、标处大声说道：“Double Star（双星！双星！）。”这时，场上响起了热烈的掌声，不少记者争相拍下这一镜头。第二天，美国纽约各大报纸在主要版面上纷纷刊登出这幅照片。纽约时报一位记者评述道：“在美国脱鞋的共产党有两个人，一个是前苏联的领导人赫鲁晓夫，他脱鞋敲桌子，表明了一个共产党大国的傲慢无礼；一个是来自中国大陆的双星集团总经理，他脱鞋表明了中国商品要征服美国市场的雄心！”问题：从汪海的身上，你获得了哪些关于涉外商务交往的启示？,2.案例分析,之,案例二,小王曾接待了一位82岁高龄的美国加州老太太，她是来华旅游并参加短期汉语学习班的，见面时小王对老太太说：“您这么大年纪了，还到外国旅游、学习
26、，可真不容易呀！”这话要让同样高龄的中国老太太听了，准会眉开眼笑，高兴一番。可是那位美国老太太一听，脸色即刻睛转多云，冷冷地应了一句：“噢，是吗？你认为老人出国旅游是奇怪的事情吗？”弄得小王十分尴尬。问题：小王的做法有何不妥之处？涉外交往中要注意哪些礼仪？,2.案例分析,之,案例三,某旅游团曾接待过意大利商务访问团，在安排客人游览完苏杭美景后，赠给客人带有地方特色的菊花图案的丝绸手帕，不料一番好意却惹恼了客人，原本兴致勃勃的意大利客人变得情绪恼怒。问题：请你说明意大利客人情绪变化的原因？从中应吸取什么经验教训？,3.演练考核,（1）准备出国访问 翻译阿明将随总经理和技术总监到德国汉堡，商谈进口
27、仪器设备。出国前阿明需要查找德国的相关情况，请利用互联网、杂志、报刊等，帮助其查找。查找内容包括：德国的概况，包括人口、汉堡城市的气候、交通、主要景点等；德国礼仪习俗，包括风土人情、会面、着装、商务谈判、饮食、送礼、喜好和禁忌等。（2）角色扮演“出国拜访”扮演角色：5人为一组，中方代表翻译、总经理、技术总监3人，英国友人是一对曾在中国上海工作过的夫妻。扮演地点：英国夫妇私人别墅，中方要为主人准备礼物。扮演要求：组成评分小组，评选出“最佳礼仪先生/小姐”和“最佳礼仪团队”。评分标准要从服饰、语言表达、仪容、仪态、礼物、表演、配合等各方面进行评比衡量。,3.演练考核,（3）模拟出国乘机 某公司刘总经理和助理小王，将于2010年6月13日从北京首都机场乘坐中国国际航空公司的CA6653航班，前往日本东京进行商务考察。假如你是助理小王，你们应该怎样完成以下任务？为刘总经理和自己准备出国物品，先列一张清单。应该最晚在什么时间抵达北京首都机场？应选择什么通道出境？乘机时应注意哪些礼仪？,结束语,Thank You!,
