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1、服务质量管理,程彬,第九章 服务质量差距模型,本章要点,服务质量差距模型的类型服务质量差距的分析与管理服务质量改进规划,第八章 服务质量的评价,一、服务质量差距模型的提出二、模型中的基本概念三、服务质量差距模型中的差距四、服务质量差距的的分析和管理,第一节服务质量差距模型,一、服务质量差距模型的提出,20世纪80年代中期到90年代初PZB提出的分析质量差距和质量问题的根源。,服务质量差距模型,感知的服务,服务传递,顾客驱动的服务设计和标准,公司对顾客期望的感知,期望的服务,与顾客的外部沟通,顾客,公 司,差距一,差距二,差距三,差距四,顾客差距五,二、模型中的基本概念,期望服务 期望的服务是顾
2、客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果顾客差距 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心,三、服务质量差距模型中的差距,差距一：企业对顾客期望的感知差距 差距二：服务质量规范设计差距 差距三：服务提供和传递的差距 差距四：市场信息传播与顾客的外部沟通产生的差距差距五：顾客感知服务质量的差距差距一、二、三、四属于企业差距差距五属于消费者差距，是前几个差距的积累,四、服务质量差距的的分析和管理,首先，分析差距的成因；其次，归纳原因的类型；第三，分析缩小差距的具体措
3、施。,顾客感知服务产生的差距,顾客差距,顾客期望的服务,顾客感知的服务,差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务质量设计和标准差距3：未按服务标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配,差距1：不了解顾客的期望,差距1,顾客期望,公司对顾客期望的感知,1.市场调研2.管理层级 3.信息沟通,感知差距产生的原因,对市场研究和需求分析的信息不准确缺乏市场细分顾客对期望的解释信息不准确从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息,缩小差距一的措施,有效市场调研管理者观察服务过程，加强沟通建立与客户的密切联系改善内部沟通效率,差距2：服
4、务质量设计和标准差距,差距2,顾客驱动的服务设计和标准,管理者对顾客期望的感知,1.服务设计不良 服务标准化程度不足 2.企业对服务质量规划认识不足 3.有形展示和服务场景不恰当,服务质量设计差距成因,服务设计不良 新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计与服务定位联系起来没有顾客驱动的标准 服务设计过程中忽略顾客需求有形展示与服务场景不恰当 顾客期望有形化失败 场景设计与顾客及员工需求不匹配 服务场景的维护与升级不够,缩小服务差距二的措施,目标明确 规范清晰 标准化加强内部沟通,差距3：未按标准提供服务,差距3,服务传递,顾客驱动的服务设计和标准,1.认识不一致 不执行
5、 2.宣传力度不够 员工不了解 3.设施环境不符合要求4.监控系统不科学,缩小差距三的措施,标准化服务规范 培训员工建立科学合理的监控机制 建立合理的奖惩制度,差距4：市场信息传播的差距,差距4,服务传递,面向顾客的外部沟通,1.缺乏整合营销传播2.对顾客期望的无效管理 3.过度承诺 4.企业内部水平沟通不充分,缩小差距四的措施,切合实际的宣传计划加强对外承诺和企业内部运作的沟通,差距五：顾客期望和顾客感知,顾客期望和顾客感知的差距,案例分析,P185 案例中可以减小哪些差距？针对中小学生的培训中心可能有哪些差距、如何产生的、怎么减小差距,一、确定服务质量管理规划重点二、绘制顾客消费过程和服务
6、操作程序图三、检查服务质量四、征求顾客和员工意见五、学习其他企业的经验六、激励员工做好服务工作,第二节服务质量管理规划,一、确定服务质量管理规划重点,调查顾客期望和要求绘制消费过程和服务操作程序，识别差距产生的关键环节,电话订餐服务案例分析,顾客电话订餐,等待服务员送餐,接收食品签单,用餐后把托盘放门口,离店结帐,记录顾客要求,餐饮部接电话,厨房根据记录制作餐饮,送餐部检查托盘上食物齐全,送餐员送到客房,跟客户沟通签单,清扫房间收托盘,餐饮部将帐单转给前台,结帐,针对顾客,跟顾客沟通（接电话人员）确认顾客需求合理记录正确传递,针对操作,顾客需求的合理传递（餐单和制作部）食品质量控制（采购、制作）餐饮配送和帐单（数量、沟通、帐单准确传递）,服务质量的检查,操作检查时间检查成本检查员工服务检查,案例分析,P193分析服务企业组织结构服务企业服务规划（平面设计）服务企业服务蓝图服务企业服务规范服务企业质量职能服务企业质量保证体系,END,
