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1、第四章,地方导游服务程序与服务质量,课程总览,第一节,准备工作,准备工作,一.熟悉旅游接待计划二.落实接待事宜三.物质准备四.语言和知识准备五.形象准备六.心理准备,一.熟悉旅游接待计划,接待计划：是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排。是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件。是导游了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。,入境旅游团接待计划,国内旅游团接待计划,一.熟悉旅游接待计划,（一）旅游团基本信息：组团社信息 旅游团队信息（二）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（三）旅游团抵、离本地情况（四）掌
2、握交通票据情况：（五）特殊要求和禁忌：儿童 老年 残疾人学生证,二.落实接待事宜,（1）核对日程安排表日期游览项目购物晚间活动会见,二.落实接待事宜,（2）落实接待车辆接团前30分钟见面提醒司机检查设备大型团：车上贴醒目标记,二.落实接待事宜,（3）落实住房提前与计调核实房间数量、房型、是否包早,二.落实接待事宜,（4）落实用餐熟悉餐厅位置、特色告知餐厅旅游团团号、日期、人数、餐标、禁忌,二.落实接待事宜,（5）了解落实运送行李的安排情况是否安排了行李车若有，告知行李员旅游团抵达时间、地点、下榻饭店,二.落实接待事宜,（6）熟悉参观点 事先了解景点位置行车路线 厕所位置核实门票优惠政策优惠政策
3、,二.落实接待事宜,（7）核实旅游团离开当地的出票情况,二.落实接待事宜,（8）落实其他计划内项目的安排情况（9）与全陪联系（10）掌握有关联系号码,三.知识准备,（一）专业知识准备1.有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。2.对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（二）语言准备接待入境团，做好外语和翻译资料的准备。,四.物质准备,（一）领取必要的票证、表格、费用（二）准备工作物品旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表（三）准备个人物品名片、手机充电宝、防护用品,五.形象准备,
4、（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。,六.心理准备,（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉（3）准备面对形形色色的“精神污染”“物质诱惑”,回顾总结,第二节,接站服务,接站服务,地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。第一印象应准时、热情、友好接待,一、旅游团抵达前的业务安排,（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点与全陪联系确认交通运行情况,一、旅游团抵达前的业务安排,（2）提前到达接站地点，与旅游车司机联络（提前半小时到）
5、,一、旅游团抵达前的业务安排,（3）与行李员联络 告知旅游团的名称、人数、行李运送地点,一、旅游团抵达前的业务安排,（4）再次核实旅游团抵达的准确时间（5）持接站牌或导游旗迎候旅游团,二、旅游团抵达后的服务,（1）认找旅游团举旗、接站牌给全陪打电话询问,二、旅游团抵达后的服务,（2）认真核实人数自我介绍与全陪核实实到人数人数有变 通知旅行社,二、旅游团抵达后的服务,（3）集中检查行李若配行李车应与全陪接待社行李员一起清点请全陪填行李卡 一式两份,二、旅游团抵达后的服务,（4）集合登车协助登车礼貌清点人数导游专座,三、赴饭店途中服务,（1）致欢迎辞 5分钟问候语欢迎语介绍语 自己+司机希望语祝愿
6、语（2）调整时间（时差）,三、赴饭店途中服务,（3）首次沿途导游：1.本地概况介绍2.风光风情导游3.介绍下榻饭店,三、赴饭店途中服务,（4）宣布当日或次日的活动安排叫早时间早餐时间集合地点旅行线路提醒游客做好相关线路游览准备,三、赴饭店途中服务,（5）宣布集合时间、地点和停车地点,回顾,第三节,进住饭店服务,入店服务,导游服务规范要求：“旅游团抵达饭店时，导游员应及时办妥住店手续，热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件行李物品，并进行客房巡视，处理旅游者入住过程中出现的各种问题。”,入店服务,一、协助办理入住手续1，协助全陪办理住店登记手续2，（领队/全陪）分房，（地陪）登记分房名单表3，发
7、放饭店卡片 地陪若留宿，房号告知全陪；若不留宿，告知电话号码,入店服务,二.介绍饭店设施 主要部门，收费项目，安全通道，注意事项,入店服务,三.照顾行李进房督促饭店行李员尽量将行李放到旅客房间若行李破损，尽快查明原因，采取相应措施,入店服务,四.带领旅游团用好第一餐全员到齐，领至餐厅安排座次，讲清包含餐品介绍全陪给餐厅经理,入店服务,五.提供旅游者入住后的服务门锁打不开浴室无热水 水管渗水网线不通 房间有虫害,五.提供旅游者入住后的服务及时联系、迅速解决、表明歉意,入店服务,六.确定叫早时间请领队/全陪通知全员,观看视频,正误对比,回顾总结,第四节,核对 商定日程,一、核对商定日程的必要性（原
8、因）,二、核对商定日程的时间、地点与对象,旅游团到达后，地陪应尽快完成核对商定日程商定的时间：参观游览前地点：旅游团直接去游览点-在机场或行车途中进行 旅游团去饭店-1，导游讲解途中 2 住店手续办理完毕后 饭店大堂商谈的对象：一般旅游团：地陪+领队/全陪商谈重点团专业团：领队/全陪+团内负责人+地陪无领队/全陪：地陪+全团游客,三、可能出现的不同情况处理,1.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，尽力安排（2）收费项目，事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）无法满足的要求，详细解释、耐心说明,三、可能出现的不同情况处理,2.提出的
9、要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定,三、可能出现的不同情况处理,3.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。,回顾总结,1，为什么核对日程？2，去哪，什么时间、找谁核对？3，对不同情况的处理方法,第五节,参观游览服务,本节概览,一.
10、做好出发前的各项准备,(1)物质准备：准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。,一.做好出发前的各项准备,落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。,一.做好出发前的各项准备,(2)提前10min到达出发地点。为什么？作用：1.留下好印象 2.招呼早到的客人 3.应付突发情况,一.做好出发前的各项准备,(3)核实实到人数游客未到怎么办？请全陪去找 问其他游客游客不想随团活动怎么办？问清情况 妥善安排 必要时报告饭店有关部门,一.做好出发前的各项准备,（4）提醒注意事项提醒什么？天气 游览地地形 行走路线
11、安全提醒(5)集合登车、清点实到人数。,二.途中导游服务,观看视频,二.途中导游服务,(1)重申当日活动安排重申时间地点：上车后重申内容：景点名称 所需时间、午晚餐时间地点、重要新闻,二.途中导游服务,(2)沿途风光导游前往景点途中，随机讲解，加深游客对目的地的了解。与所讲景物保持同步(3)介绍游览景点简要概述 激发欲望(4)活跃气氛猜谜语、讲故事等活跃气氛,三.抵达景点后的导游服务,(1)交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 看视频,四.回程中的服务工作,观看返程途中导游视频（景区）（1）回顾当天活动 总结（2）沿途风光介绍 尽量避免原路返回（3）提醒
12、注意事项 晚上活动安排 提醒结伴而行（4）宣布次日活动日程（5）安排叫早 全陪商量 酒店前台叫早,回顾总结,第六节,食、购、娱服务,一、餐饮服务,（1）计划内团餐核实确认餐标 禁忌介绍告知设施、餐标巡餐1-2次用餐后结账、开发票,一、餐饮服务,（2）自助餐（常见）各取所需 颇受欢迎注意：节约、卫生、不可打包,一、餐饮服务,（3）风味餐服务形式自由、不排座次计划内（提前安排）和计划外（自费）,一、餐饮服务,（4）宴请服务 宴会、冷餐会、酒会重视礼貌礼仪、着装、座次,二购物服务,（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。导游不得私自
13、收取商家给与的购物回扣。,二购物服务,（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。,二购物服务,（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。,三娱乐服务,旅游团观看文娱演出也有计划内和计划外两种。计划内：包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可。计划外：自费在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。,三娱乐服务,（1）计划内文娱活动 地陪须陪同，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅
14、游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。,三娱乐服务,（2）计划外的文娱活动地陪：告知演出时间、地点、票价 可协助购票 一般不陪同前往。格调低下的文娱节目：礼貌劝阻,回顾,饮食服务包括哪些购物服务注意事项计划内娱乐服务怎么进行,第七节,送站服务,送站服务,一、送行前的工作二、离店服务三、送行服务,1.送团前的准备工
15、作,（1）核实交通票据（-移交全陪）时间：旅游团离开前一天（考点）内容：团名、代号、人数、全陪、去向、航班、起飞时间、在哪个机场（车站）（多选）起飞/出发时间四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间飞机离境，核实机票上内容，还应掌握该团机票的种类，提醒领队、全陪做好海关申报单，以被海关查验,1.送团前的准备工作,（1）核实交通票据 状况1：航班/车次时间变更应问清计调部门，是否通知下一站，以免造成漏接。了解天气，适当提示,1.送团前的准备工作,（2）商定出行李时间1、了解行李员交接时间2、商定时间、与全陪商定旅客出行李时间3、不用行李车，地陪通知游shan客带上行李,1.送团前的准备工
16、作,（3）商定集合、出发时间 先与司机商量，再与全陪、领队商量,1.送团前的准备工作,（4）商定叫早和早餐时间与全陪、领队商量及时通知饭店有关部门,1.送团前的准备工作,（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续 洗衣费、电话费、饮料费（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表离店前一天，归还证件。,二.离店服务,（1）集中交运行李（2）办理退房手续：14：00入住 12点退房 房卡还总台，签字结账（3）集合登车提醒是否结清欠款 遗留物品 房卡归还,三.送行服务,（1）总结回顾 行程各方面 目的，加深游客体验（2）致欢送辞（语言能力）1、感谢语 2、惜别语 3、征求意见语 4、致歉语
17、5、祝愿语,三.送行服务,（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车考点：机场：国内2H 国际3H 车站码头：提前1小时（4）办理离站手续提醒游客行李物品（5）与司机结帐,回顾总结,离店程序有哪些？送行过程中包括哪些内容？1.总结概述 2、致欢送词3、提到机场/车站 4办理离站 5司机结账送行服务中，需提前多久到达机场（车站、码头）？,第8节,善后工作,1.处理有关遗留问题 2.写好陪同小结（导游日志）（1）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称（2）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣（3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见（保持原话）（4）各地接待
18、社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度（5）行程中有无意外、失误发生及处理情况（6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识（7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识（8）小结汇报人的姓名及日期,3.做好收尾工作,（1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。（2）上交陪同小结（导游日志）及游客意见反馈表。（3）归还向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。涉及相关接待单位意见，主动转达游客意见涉及严重、重大问题时，内容详实，尽量引用原话 注明游客身份，方便交涉。涉及重大事故，及时上报接待社/组团社,
