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1、第四章 医患沟通技能与路径,如何是个好医生？,To Cure Sometimes,To Relive Often,To comfort Always.-Trudeau,医生有三件法宝-语言、药物、手术刀。,-希波克拉底（希腊医学之父）,沟通是一座桥梁,教学目标,掌握：口头语言技能、肢体语言技能及与医患沟 通的关系；诊疗过程中医患沟通的基本内容；熟悉：媒体在医患沟通中的作用；提高医学生沟通能 力的途径和方法；了解：医患交友的意义，医患交流中的忌语。,第一节 医患沟通语言和行为技能,良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。,一、口头语言的技能,运用得体的称呼语,通俗表达医学语言,讲究语言交流技巧,医疗环节
2、正确沟通,不评价他人诊疗工作,多用亲切平缓语气,杜绝伤害性语言,医患谈话程序,1.运用得体的称呼语：,你如何评价以下称呼方式？,1.运用得体的称呼语：,医护人员称呼患者的原则：,要根据患者身份、职业、年龄等具体情况尊重为先，因人而异，力求恰当。,合理的称呼是建立医患良好沟通的起点,尽量减少使用专业术语，用通俗语言表达,2.通俗表达医学语言：,少用方言，用普通话沟通。,案例1：,案例2：,3.语言交流技巧：,倾听,开放式 交流,乐观语境,一个神经内科的主任医师，对一个老太太治疗，查了CT、脑电图，拿到结果问医生，医生一边看一边，你这脑部有点萎缩，患者不懂医，挺害怕，医生笑着跟他说，害怕了吧，没关
3、系的，人老了，脑部是要逐步萎缩的，然后下一句话，就像人脸上长皱纹一样，老了就会有皱纹，老了脑部就要有萎缩，别害怕没事了。,案例：,直接伤害性语言,4.杜绝伤害性语言：,消极暗示性语言,窃窃私语,1,2,3,5.多用亲切平缓语气：,一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死
4、于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。,语言简单粗暴，内容表述不清,案例：,6.不评价他人诊疗工作：,一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。,案例：,门诊正确沟通常用语和常见“忌语”病房正确沟通常用语和常见“忌语”,7.医疗各环节正确沟通的常用语和忌语：,二、肢体语言技能,仪表举止,身体姿势,目光与表情,距离与方向,肢体接触,超语词性
5、提示,1.仪表举止,“第一印象”,目光：眼睛是心灵的窗户。,2.目光与表情,表情：微笑是最美好的语言。,2.目光与表情,特点：真诚、自然、适度、适宜,3.身体姿势,4.距离与方向,人际距离,私人距离：0.5m以内,个人距离：0.5-1.2m,社交距离：1.2-3.5m,公众距离：3.5-7.0m,人们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫。,5.超语词性提示,6.肢体接触,对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。,“医生的拥抱”,1.书面沟通的内容,三、书面语言的技能,2.书面沟通的要求
6、,3.医患沟通文件的内容的形式,1.书面沟通的内容,（1）诊疗过程中的医患沟通同意书、协议书,（2）医学知识与健康教育资料,（3）残疾患者的特殊形式沟通,同意书、协议书,健康教育资料,手绘漫画沟通,（1）检查过程中的书面沟通（2）治疗过程中的沟通（3）手术协议书的签订（4）医患书信往来,2.书面沟通的内容,（1）体现了生理-心理-社会医学模式的要求（2）有助医患双方的诚信合作（3）减少医疗纠纷（4）有利于医学的发展,四、医患交友的意义及方法,1.意义：,（1）提高服务质量，改善服务态度是医患交友的前提（2）尊重患者的权利是医患交友的基础（3）注重于患者“病外”沟通（4）避免交友的庸俗文化,2.方法：,第二节 医患沟通机制与制度构建,2.诊疗中沟通,一、诊疗全程医患沟通制度,1.入院后沟通,3.出院前沟通,4.出院后随访,二、针对患方的医学与健康教育,1.针对患方的医学知识教育,2.实施有效的健康教育,1.医疗信息公开的意义2.医疗信息公开的方法3.医疗信息公开的内容,三、医疗服务信息公开,1.医院门户网站的作用2.医院门户网站的内容,四、医疗服务信息公开,五、医院健康俱乐部,六、医院志愿者服务,七、医方与社会和媒体的沟通,八、医院文化与管理的优化,九、医院环境的优化,1.安全,2.整洁,3.安静,4.舒适,5.温湿度,6.通风,7.阳光,8.美观,
