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1、中国电信企业文化宣贯培训参考教材第五讲 服务理念,内部使用请勿外传,中国电信集团公司二OO四年九月,1,中国电信企业文化宣贯培训参考教材内部使用中国电信集团公司1,主要内容,一、服务二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系,2,主要内容一、服务 2,主要内容,一、服务1、定义2、特点3、意义二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系,3,主要内容一、服务 3,定义,从字面意义上定义“服”就是服从，即服从客户意愿；“务”就是做，即满足客户需求服务。从管理意义上定义 服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，是供方的活动过程和供方活动的结果。而服务本身具有的基本要素是显性服务：服务的主体
2、、固有特征和基本内容；隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素；物体服务：服务对象要购买、使用或消费的物品/修改品环境：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源 从企业发展意义上定义 服务是企业生死存亡的命脉,4,定义 从字面意义上定义4,主要内容,一、服务1、定义2、特点3、意义二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系,5,主要内容一、服务 5,服务的特点,无形性/不可触摸性 不可储存性多变性服务是由相关服务要素构成的集合服务主体具有多样性顾客的多样性服务的同一组成部分在不同情况下对不同的顾客甚至同一顾客的重要性不同不可分割性指服务是一个连续的过程服务离不开客户的参与，
3、它是由服务企业和客户共同参与完成的电信服务还有个特性，即：生产与消费的同步性,6,服务的特点无形性/不可触摸性 6,主要内容,一、服务1、定义2、特点3、意义二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系,7,主要内容一、服务 7,服务对中国电信的重要意义,1,2,3,电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务,服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段,服务是中国电信提升品牌价值的重要途径,8,服务对中国电信的重要意义123电信服务的基本特点决定了中国电,服务对中国电信的重要意义（续一）,电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务 行业本质是服务性行业 服务范围在不断延伸 行业管理
4、和法治力度在逐步加强,9,服务对中国电信的重要意义（续一）电信服务的基本特点决定了中,服务对中国电信的重要意义（续二）,服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段 在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务质量。服务的角色越来越重要。只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。,卖方市场,买方市场,10,服务对中国电信的重要意义（续二）服务是中国电信赢得竞争优势的,服务对中国电信的重要意义（续三）,服务是中国电信提升品牌价值的重要途径,金杯、银杯，不如用户的口碑,企业要铸成卓越的品牌优势，有七项
5、修炼内容，其中服务是重要环节之一,11,服务对中国电信的重要意义（续三）服务是中国电信提升品牌价值的,主要内容,一、服务二、中国电信的服务理念1、定义2、历程3、内涵4、基本要求三、建立完善服务管理体系,12,主要内容一、服务 12,服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。,什么是服务理念？,用户好比水，企业就是舟“水能载舟，亦能覆舟”，做好用户服务工作，首当其冲是要企业全体员工树立一个理念，要员工真正认识“用户之上用心服务”的含义。具体来说应有四个方面的内容：一是服务的技术理念；二是服务的品牌理念；三是 服务的合作理念；四是服务的竞争理念。,13,服务理念是我们在为
6、客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本,主要内容,一、服务二、中国电信的服务理念1、定义2、历程3、内涵4、基本要求三、建立完善服务管理体系,14,主要内容一、服务 14,中国电信服务理念的发展历程,阶段,背景,服务理念,改革开放前,20世纪80、90年代,21世纪后,电信技术总体比较落后，通信线路质量很差 在当初的技术条件和时代背景下，服务对象对电信服务的主要诉求集中在技术层面上，如希望电话一打就通、话音清晰等等。,“保障畅通”当好“科学的千里眼，顺风耳”,世界通信大变革时代，中国通信技术实现跨越式发展；整个中国的电信市场处于严重的供不应求状态，中国的电信服务由邮电部一家独营,“人民邮电为人
7、民”“快速、准确、安全、方便”以当好“国民经济先行官”为己任,垄断被打破，中国电信行业的竞争格局、客户对电信服务的需求已经发生了根本性的质变；长期以来形成的重建设、轻经营，重发展、轻管理，重技术、轻市场的思维惯性，似的电信服务并没有受到真正的重视，服务问题频频发生。,“用户至上、用心服务”“全员服务”“服务就是效益”以营业前台为重点，以后台为支撑，以网络服务为基础,15,中国电信服务理念的发展历程阶段背景服务理念改革开放前20世纪,主要内容,一、服务二、中国电信的服务理念1、定义2、历程3、内涵4、基本要求三、建立完善服务管理体系,16,主要内容一、服务 16,“用户至上、用心服务”是企业文化
8、建设的重要内容,用户至上的内涵用户至上，代表的是一个理念。标志着用户在企业发展过程中所占的重要地位，用户是市场的主体，也是企业一切工作的出发点和落脚点。用心服务的内涵用心服务是在用户至上的基础上的一个具体操作规程，标志在为用户服务的全过程充分体现对用户的“尽心、温馨、耐心”。服务无小事，细微之中见精神。,17,“用户至上、用心服务”是企业文化建设的重要内容用户至上的内涵,谁是“用户”？,客户的满意来源于员工的满意对前台员工来言，服务的对象是客户；对后台员工来言，服务的对象是前台；对企业而言，购买并使用企业产品或服务的自然人和组织,中国电信的划分标准,18,客户群大客户公众客户商业客户谁是“用户
9、”？客户的满意来源于员,对外部客户（用户）而言，客户是我们存在的根本，“至上”是他们应所受的尊崇；用户是我们的衣食父母，没有用户，就没有我们的一切对内部客户（用户）而言，只有满意的员工，才能满意的客户管理人员把自己当成员工的“公仆”，体察员工需要，关心员工疾苦每位员工牢固树立“成人达己、达己成人”观念，与其他员工紧密合作，共同缔造“精品”,“用户”为什么“至上”？,19,对外部客户（用户）而言，“用户”为什么“至上”？19,只有用“心”，才能使客户真正满意从而赢得客户的真“心”。“用户需要什么，我们就提供什么”，凡是用户需要与我们的业务有关的服务，公司和全体员工都应该尽力去做到。公司存在的价值
10、就在于能够创造满足和超越顾客期望值的服务，让用户了解和喜欢并放心满意地使用我们的电信服务，以不断提高公司在电信市场上的信誉和知名度，维系用户对企业的忠诚度。,“服务”为什么要“用心”？,20,“服务”为什么要“用心”？20,主要内容,一、服务二、中国电信的服务理念1、定义2、历程3、内涵4、基本要求三、建立完善服务管理体系,21,主要内容一、服务 21,服务理念要求我们怎么做？,用户至上用心服务,主动服务 先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导消费，满足需求,全员服务前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础；将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合,差异化服务为
11、大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务；细分市场，量身定做,高效服务 健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率服务创造高效益价值,优质服务不断改进和提高服务质量，不断推出适应客户需要的多样化产品，以成本最优实现服务最优。,我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中,案例：“实实在在围着客户转”,沃尔玛的“十英尺规则”,安徽滁州电信提出的“如果您不直接为我们的最终客户服务，那么就请您为客户服务的人服务”,“幕后英雄”,泰州电信“个性组网”,苏州电信客响中心的二三事,中国电信再获伟创力“最佳供应商”称号,22,服务理念要求我们怎么做？用户
12、至上主动服务 全员服务差异化服务,真情化服务,热心,耐心,诚心,细心,贯彻首问负责制,受理每一起客户电话，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。,用心听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。,迅速、准确、规范地解决客户投诉的问题。,用心体会客户的心情、做到主动服务，让客户感到“专为您设计”、“专为您提供服务”的个性化超值服务。,23,真情化服务热心耐心诚心细心贯彻首问负责制 受理每一起客户电话,主要内容,一、服务二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系1、概述2、落实服务理念3、健全服务体系,24,主
13、要内容一、服务 24,工作思路：周德强总经理在2000年服务工作会上落实服务理念所提的九个要求,一要加强领导，狠抓落实。二要实行以本地网为中心的计费账务集中管理。三要建立以本地网为中心的集中维护管理体系。四要继续抓好首问负责制的落实工作。五要转换机制，切实改变用工、分配制度。要结合用工、分配制度改革，建立服务工作的激励、约束机制。六要加强前台与后台、经营服务和网络运行维护部门的协作配合，完善后台支撑体系。七要大力推行全员培训、持续培训。八要做好大客户的服务工作。九要完善内外监督、检查机制。,25,工作思路：周德强总经理在2000年服务工作会上落实服务理念所,工作要求：2004年工作会对服务工作
14、的要求,2004年，中国电信将进一步深化“用户至上、用心服务”理念，以营销服务渠道和营业窗口为切入点，在全集团全面推进个性化、专业化、标准化、一台清、一站式服务。要着重理顺10000号客户服务中心的内部管理流程，完善功能、规范服务、细化标准、强化考核，在保证服务质量的基础上配合其它各渠道做好主动营销工作，加强服务方法的创新，切实做到服务全过程管理和监督，真正树立起10000号的服务形象。2004年，中国电信将注重抓好各渠道的服务质量管理和业务推广中的服务热点问题，将加强营销渠道和窗口服务质量的监督管理，把服务质量管理融入营销服务渠道各个环节，以关怀客户、留住客户、发展客户为指导思想，抓好针对不
15、同客户群的营销服务工作质量，继续提高用户满意度。将健全和完善内部制约和社会监督相结合的约束机制，加强对服务质量的控制和考核。,26,工作要求：2004年工作会对服务工作的要求 2004年，中国,售前服务,（前台为,标志）,售,中,服,务,后台支撑：九七、计费、客服，,网络为基础：设备资源、线路,资源。,用户,服务承诺，规,范、标准，首,问负责，,业务处理迅速、,准确；网络稳定、,畅通；计费准确,售后服务,响应快、修障及,时、投诉处理及,时、补救措施得,当，满意度高,服务质量管理和控制体系,提升,改进,质量评价体系,服务理念,信息反馈体系,指标体系,中国电信服务质量保证体系管理方式,27,售前服
16、务（前台为标志）售中服务后,主要内容,一、服务二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系1、概述2、落实服务理念3、健全服务体系,28,主要内容一、服务 28,完善和优化服务提供体系,思想指南,理论基础,核心力量,“用户至上，用心服务”的服务理念,“服务任务、服务标准、服务提供系统”形成的服务交锋,“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的全员服务提供系统,29,完善和优化服务提供体系 思想指南理论基础核心力量“用户至上，,思想指南,服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。,“用户至上，用心
17、服务”的理念融合了中国电信员工优秀的文化底蕴，表达了中国电信对客户的承诺和对事业的信念，必将成为指导企业上下一心、同心同德走向成功与辉煌的思想指南。,30,思想指南服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚,理论基础,在服务交锋中如果三要素之间不协调，就会造成服务的失败,31,理论基础客户需求服务提供系统服务标准监督服务满足转换在服务交,核心力量,后台支持,信誉形象质量,前台标志,质量控制,服务提供,用户至上 用心服务,前台标志,网络基础,服务提供系统,32,核心力量后台支持信誉前台标志质量控制服务提供用户至上 用心,主要内容,一、服务二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系1、概述
18、2、落实服务理念3、建立完善服务管理体系,33,主要内容一、服务 33,服务质量监督,优质的客户服务取决于有效的服务质量控制。,三个制度两大法宝一项工程,34,服务质量监督优质的客户服务取决于有效的服务质量控制。三个制度,1、三个制度,通报制度,考核制度,明查暗访制度,35,1、三个制度通报制度 考核制度 明查暗访制度 35,2、两大法宝,执行四监督,实施四控制,政府监督,媒体监督,用户监督,自我监督,处理缺陷控制,过程质量控制,问题预先控制,投诉越级控制,36,2、两大法宝执行四监督 实施四控制 政府监督 媒体监督 用户,3、一项工程,服务质量保证体系,质量指标体系,质量监控体系,投诉处理体
19、系,信息反馈和评价体系,三个制度,两大法宝,37,3、一项工程服务质量保证体系质量指标体系 质量监控体系 投诉,服务质量保证体系,38,服务质量保证体系 质量指标体系服务提供体系质量监控体系投诉处,3.1 服务质量指标体系,服务质量指标是服务质量的有效监测指针，它源于客户的服务需求和电信宏观服务目标的层层分解，最终表现为服务人员可操作性的战术目标。,服务质量的约束机制,战略导向的牵引作用,39,3.1 服务质量指标体系 服务质量指标是服务质量的有效监测,3.1 质量指标体系的构建,明确客户的需求和中国电信在服务领域的战略目标,各服务部门依据企业级的质量指标建立部门级质量指标,将质量指标进一步细
20、分为各具体服务岗位的业绩衡量指标,指标体系确定后，还需要设定评价标准,最后，必须对关键质量指标进行审核,40,3.1 质量指标体系的构建明确客户的需求和中国电信在服务领域,3.2 服务质量监控管理体系服务于客户满意提升和效益成长的目标,内部监控/反馈 f1,服务创新行动服务产品改进,服务质量跟踪检查产品/服务效益统计,市场/品牌效益提高客户满意度提高服务水平提高,比较效果/调整策略,行动目标服务标准比较基准,客户满意度研究“标杆”监测,*差距,*差距,基准及目标Input,实施效果Output,实施过程,外部反馈 f2,*达标效果,*用户感受,41,3.2 服务质量监控管理体系服务于客户满意提
21、升和效益成长的,实行客户满意度管理，改进服务流程,建立与服务改进结合的满意度监测-商业客户服务体系,各流程环节改进效果评价,探寻引起客户不满的原因,探寻客户不满原因,满意度指标总体设计,评测客户满意度,提供流程改进建议,对重点改进环节实施效果进行监测,流程改进效果年度总结,42,实行客户满意度管理，改进服务流程建立与服务改进结合的满意度监,实行客户满意度管理，提升服务效益,只有使客户满意的产品和服务，才能赢得客户忠诚，从而留住客户只有与电信商业流程紧密结合的客户满意度研究体系，才能有效指导产品和服务改进,电信商业流程,忠诚度,顾客期望,投诉,只有将通用满意度研究与电信运营商提供产品和服务的商业
22、流程相结合，才能获得改进服务、提高满意度的行动策略,品质顾客收益,价格顾客成本,对产品/服务的价值感受,满意度,客户保留,43,实行客户满意度管理，提升服务效益只有使客户满意的产品和服务，,用户满意度（隐变量）得分不高的直接原因是用户对服务质量与理想水平的接近程度（显变量）评价偏低,44,用户满意度（隐变量）得分不高的直接原因是用户对服务质量与理想,用户不满的主要问题技术质量小灵通信号不好ADSL网速慢计费计费不透明不能提供本地话费详单用户导向资费不合理程序质量装移机慢修障慢业务办理方式单一缴费难营业厅等候时间长服务热线难打投诉得不到及时处理人员质量解决问题能力差,影响用户满意度的内部问题：用
23、户导向经营导向而不是用户导向人员质量前台员工满意度不高优秀人才流失技术质量业务支持系统落后于服务要求新业务发展过快，基础建设跟不上程序质量后台支撑不够业务渠道不足对前台人员授权和开放资源不足竞争条件下仓促推出新业务/新政策，导致服务配套跟不上,45,用户不满的主要问题影响用户满意度的内部问题：45,动态监控客户忠诚度，建立风险管理体系,设定客户忠诚度监控指标，动态监控客户忠诚度设法把忠诚顾客变成公司的营销部，通过推介者的口碑取得增长通过退网用户监控，发现服务体系中的风险/潜在风险，并加以控制,试图通过大幅降价或其他刺激手段等“捷径”，而不是在顾客中培育真正的忠诚以取得增长，是不明智的做法。HB
24、R 2003年服务专刊,46,动态监控客户忠诚度，建立风险管理体系设定客户忠诚度监控指标，,3.3 投诉处理体系,4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是他们可能会选择默默离开，而且会将他的不满意告诉16到20个人多数客户投诉是客户对企业善意的表示，是企业改善服务质量,赢得客户信赖的良机,当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。,47,3.3 投诉处理体系 4%的不满意客户会向你投诉，96%的,投诉处理体系,一个有效的投诉处理体系可以,将投诉所带
25、来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象,挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固,48,投诉处理体系一个有效的投诉处理体系可以 将投诉所带来的不良影,信息产业部申诉中心,中国电信集团公司服务督查处,省公司服务管理部门,分公司服务管理部门,集团公司服务热线,省公司服务热线,用户投诉,信息网站,10000号,营业厅,分公司服务热线,中国电信用户投诉处理三级管理架构,49,信息产业部申诉中心中国电信集团公司服务督查处省公司服务管理部,3.4 信息反馈体系,质量管理监督是手段，不是目的，我们所做的一切，最终是为了一个目的：为中国电信的客户提供优质的服务；创中国电信服务的杰出品牌。只有将质量管理监督的信息及时有效地反馈到质量指标体系，反馈到服务提供体系，质量管理监督才有意义。,反馈信息源自：,质量监控体系,投诉处理体系,50,3.4 信息反馈体系 质量管理监督是手段，不是目的，我们所,信息反馈的意义,将成为我们不断完善质量指标体系、调整服务运营流程的重要依据。,与服务人员的个人利益相挂钩，从而使整个的服务流程更加可控。,51,信息反馈的意义将成为我们不断完善质量指标体系、调整服务运营流,3.5 服务质量评价体系,52,服务质量评价基础服务质量评价*管理质量评价*效益/成本评,结束语,贯彻一个理念坚持两个法宝保证三个制度实现用户满意,53,结束语贯彻一个理念53,
