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1、,管理信息系统-MIS,二、管理科学基础2.1 管理学的发展进程 管理的概念在现实社会中，存在着各种各样的组织，有各种各样的系统，他们之间有的相互对立，有的相互关联，都为一个共同的目标而发展着，人们把这种对各个组织之间、系统之间存在的矛盾进行协调所作的努力称为管理。管理的定义为了达到同一目标而协调集体所作努力的过程称为管理。或者说，管理就是一个人或更多人来协调他人的活动以达到个人单独活动所不能收到的效果。必须强调管理工作的中心是管理其他人的活动，必须想办法调动其他人的积极性。管理学是研究管理的概念、规律与方法的科学，涉及到实现科学管理的组织结构、工作方法、现代化管理技术与手段等,1,管理信息系
2、统-MIS二、管理科学基础1,管理信息系统-MIS,二、管理科学基础2.1 管理学的发展进程 管理的重要性小男孩与长裤的故事IBM公司的创始人Thomas J.Walson用小男孩与长裤的故事来说明管理的作用。听完这个故事，大家一定可以发现这种没有管理活动所造成的严重后果。美国汽车公司和日本汽车公司有关专家对日美汽车工业经营效果的有关指标作过对比分析，发现美国的通用和福特两家汽车公司无论从人力、财力、物力和技术能力方面都比日本丰田大许多倍，但劳动生产率和每个职工每年创造的纯利润只有日本丰田的一半，这充分说明管理的重要性。,2,管理信息系统-MIS二、管理科学基础2,管理信息系统-MIS,二、管
3、理科学基础2.1 管理学的发展进程以上两故事说明了管理的重要性 在手工业企业里，生产规模小，生产技术、劳动分工简单，管理也简单。生产社会化程度越高，分工协作越精细，管理工作也更加复杂和重要。现代化社会的各种专业化组织，可能有成千上万的人分散在各地，从事着各种专业分工的工作，生产各种产品为社会服务，管理工作更成了挖掘社会潜力和经济资源的一个不可缺少的组成部分。正如一些企业家所说：“企业的成败三分在技术，七分在管理”，如果管理不好，再先进的技术和装备也不能很好的发挥作用。,3,管理信息系统-MIS二、管理科学基础3,管理信息系统-MIS,2.1 管理学的发展进程 企业管理的性质企业既是生产力活动的
4、组织，又是一定的生产关系的组织。因此，企业管理一方面与生产力相联系，是社会化大生产顺利进行的必要条件，是合理组织生产力的客观要求，这是它的自然属性；另一方面企业又与生产关系、社会制度相联系，是一定生产关系的体现，它要求维护与完善现有的生产关系，这是生产关系对管理的要求，形成了管理的社会属性。管理思想的三个学派 古典管理学派：所关心的是效率问题，即产出对投入的最大限度的比率（产出/投入）。行为管理学派：管理主要是处理好人群关系，调动人的积极性，人的因素第一，因此要研究人的行为。管理科学学派：认为管理是一门技术，现代化企业管理主要就是依靠现代化的科学技术方法进行管理。,4,管理信息系统-MIS2.
5、1 管理学的发展进程4,管理信息系统-MIS,2.2 国外管理学的发展过程管理学是研究社会经济组织中管理的概念、规律与方法的科学，只要有共同的社会劳动分工，就会有管理的出现。资本主义企业管理经历三个阶段：传统管理阶段：主要解决如何实行分工协作，建立正常的生产秩序，减少资本的消耗，获得最大的利润。内容只限于生产管理、工资管理、成本管理。主要依靠人的经验和感觉；科学管理阶段：指符合客观规律的管理，即按照社会化大生产的特点和规律进行管理。特点是，在传统管理的基础上，向标准化，科学化发展，形成了一系列科学管理管理的原则和方法，主要解决提高作业效率问题。这一时期以泰罗（1856-1915）为代表人物，主
6、要内容包括：劳动方法的标准化工时的科学化操作和训练的科学化实行有差别的计件工资制度,5,管理信息系统-MIS2.2 国外管理学的发展过程5,管理信息系统-MIS,2.2 国外管理学的发展过程（续）现代化管理阶段：应用数学、统计学、运筹学、系统工程学、计算机科学等先进技术，对泰罗的科学管理学说进行发展，提出个人目的与组织目的一致性理论，即以西蒙决策理论学派为代表的新的管理学，西蒙认为，决策贯彻于管理的全过程，管理就是决策。决策包括调查研究、拟定方案、选优择优、进行评价四个阶段。现代化管理的特点：以战略目标和经营方针的决策为主发展多样化经济实行系统管理重视应用行为科学广泛应用现代化管理方法和手段十
7、分重视员工培训总之，现代化管理阶段的主要特点是以经营为中心，从系统观点出发，尽可能使用定量分析的方法，选择最优的经营决策方案。,6,管理信息系统-MIS2.2 国外管理学的发展过程（续）6,管理信息系统-MIS,2.3 管理学的发展进程 企业管理现代化的内容实现企业现代化就是要把加强企业管理工作提高到战略任务的高度来考虑，把现代自然科学和社会科学（包括经济学、数学、技术学、心理学）一系列成果综合应用于企业管理，使企业管理能符合现代化大生产的客观要求，适应现代化科学技术的发展水平。其主要标志：管理思想的现代化 管理组织的高效化 管理方法的科学化 管理技术的电子化 管理人员的专业化 管理方式的民主
8、化,7,管理信息系统-MIS2.3 管理学的发展进程7,管理信息系统-MIS,2.4 管理的职能概述 不同的管理学派对管理的职能有不同的划分，一般将管理职能划分为计划、组织、指挥、协调、控制和教育六个方面。计划计划是一个预定的行动路线，他表示出目标和为达到这些目标所必须的行动。计划是管理的首要职能，其它管理职能的完成都是为了保证完成计划规定的指标。计划的范围：国民经济计划和企业经济计划战略计划：企业的战略计划根据国民经济计划对企业提出的任务来制定，一般指三年、五年的发展计划和十年以上的远景规划。它确定企业在计划内的发展方向、规模、重要产品研制、技术改造规划和主要经济指标所达到的水平。短期计划：
9、也称年度计划，是企业最主要的计划，在计划经济年代，根据国家下达的任务，规定企业在计划年度内的生产、技术、财务各项指标，是企业全体职工在计划年度内总的行动纲领。在市场经济时代，企业的计划根据上年度市场的情况，及本企业的具体目标，制定的企业生产、技术财务等各项指标。,8,管理信息系统-MIS2.4 管理的职能概述8,管理信息系统-MIS,系统的计划方法：用系统的方法从事计划工作，从全局的战略计划开始。为将来规定目标，但完成这些目标的详细方法一定要与现时的环境条件（包括竞争条件）相联系。系统的计划过程本身就是一项系统工程性工作，有时也是耗时耗资最多的工作。大型完善的计划都需要花费一定的人力、财力和时
10、间去完成，有时还必须借助计算机等现代化设备辅助完成。因此，没有先进的系统计划技术，大型系统工程项目难以顺利完成。（例如阿波罗计划）。用目标指引行动（目标管理）：计划必须以目标为中心。目标指引企业成员的努力，它是一切管理活动的中心和总方向。它决定了计划时的最终目的，执行时的行动导向、考核时的具体标准，只要有效地把握住目标，则管理活动就将是有效的、高效的。不要让员工到处乱跑。（登山找红旗例）。经营管理必须有一个明确的目标。,9,管理信息系统-MIS系统的计划方法：9,管理信息系统-MIS,在最关键处确立目标：目标不可能面面俱到，制定目标时要有侧重点，在最关键处确立目标。（波音公司的做法：“决不能只
11、在向客户推销飞机时，才对他感兴趣”，应以服务客户为经营目标）。关键点在哪里？有不同的选择方法，有时选择对全局有决定意义或重大意义的关键点，这些关键点或者可以为企业带来良好的声誉，获得顾客的信任，或者对企业降低成本，提高生产效率至关重要；有时选择重点项目和重点单位为关键点制定目标，此时，目标的内容就是围绕这些重点项目和重点单位。关键点的选择必须抓住主要矛盾，要能收到牵一发而动全身的效果。企业目标应该清晰简明，突出重点。管理者应该善于抓住对企业起最关键作用、直接影响企业收益、关乎企业成败的重点问题确立目标，并贯彻到底实现它（公速达物流集团公司案例）。目标需要层层分解：企业的目标需要层层分解，落实到
12、每个人，每个人都应该有自己要去实现的目标。优秀的公司总能充分发挥目标的作用，让人们带着目标工作，将一个庞大的企业化整为零，分成适当的小单位，可以更好的确定目标并实现。,10,管理信息系统-MIS在最关键处确立目标：目标不可能面面俱到，,管理信息系统-MIS,组织组织是指若干人、财、物为了一个共同的目标，按照一定的原则结合而形成一个整体。根据目标要求，建立适当的组织机构，并对其中的成员指定职位，明确职责，协调工作，在实现即定目标中获得最大的效率。管理组织是指从事管理经营活动、执行管理职能的协作体系，管理的组织结构有如下几种形式：直线制：该结构的每个下级只有一个上级，下级从上级那里直接接受命令，上
13、级对下级进行综合管理。职能制：根据管理业务划分为不同的专业管理部门。各级行政负责人可以直接对下级行使管理职能，下达指标和命令，大大提高企业管理的专业化程度，适应日益大型化、复杂化的企业管理上的需要。矩阵制：也称目标规划制，是由纵横两套管理系统组成的长方形组织结构。纵向是职能方面的权利线，横向是为完成某一产品任务，而组成项目系统的权利线，纵横两者交叉重叠起来就组成一个矩阵结构。,11,管理信息系统-MIS 组织11,管理信息系统-MIS,指挥为保证企业的生产经营活动按计划、有组织地运转起来，企业的一切活动都必须服从统一的指挥，这是现代社会化大生产的客观要求。指挥的职能包括领导、指挥、正确处理各种
14、关系等。指挥的方式有三种：强调运用管理权利，以命令、指示等强制性方式指挥和领导；强调人际关系（人与人之间的关系）；思想政治工作和行政命令相结合的方式。协调管理的协调职能是指为完成企业计划任务而对企业内外各部、各环节的活动加以统一协调，使之配合适当的管理活动。协调可分为垂直协调和水平协调，对内协调和对外协调：垂直协调：各级领导人员和各职能部门之间的纵向；水平协调：企业内各专业、各部门、个单位之间的协调；对内协调：企业内部的协调活动；对外协调：企业与外部环境的协调。,12,管理信息系统-MIS指挥12,管理信息系统-MIS,控制控制是测量实际工作与计划目标的偏差，并采取校正行动的过程。管理的控制职
15、能，是指根据经营目标、计划、标准以及经济原则对企业的生产经营活动极其成果进行监督、检查，使之符合于计划，以及为消除实际和计划间的差异所进行的管理活动。控制过程包括三个步骤：规定完成的标准：根据目标建立控制的规定标准；衡量执行情况：根据标准的要求，衡量执行的情况，提供实际结果与标准间的误差信息。纠正偏差：如果实际状态不符合事先事先的要求和标准，管理人员可以采取有效的措施，来纠正偏差，使偏移计划回到完成目标的方向上来。控制的类型：与生产经营的活动阶段、执行阶段、结果阶段相应，控制有三种不同的方式：预先控制：在计划实施前，为防止将来计划执行过程中产生偏差而采取的管理上的努力。现场控制：指监督现场正在
16、进行的具体作业，以保证按计划规定的目标办事。反馈控制：指输入接收转换系统的信息，对输入信息再发生影响，从而起到控制作用。,13,管理信息系统-MIS控制13,管理信息系统-MIS,教育在生产力的各种因素中人是最重要的因素。只有通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥劳动者的积极性、创造性，使每个人都切身感到力有所用，才有所展、劳有所得、功有所奖，自觉努力地工作，才能使财和物的因素得到充分利用，保证管理目标的实现。因此，教育职能在经济管理中占有重要的地位，贯穿于管理者用来开发经济活动参加者的工作潜力，调动其工作积极性的一切活动之中。教育的方法如下：对劳动者直接进行鼓励和教育：表扬、
17、评选先进、晋升、发奖金、奖励物品、改善福利待遇、进行培训、在职学习等通过劳动组织和管理方法达到激励教育的目的：实现目标管理、岗位责任制，民主管理、劳动竞赛、改善劳动条件等激发劳动者的责任心和进取心通过社会工作对劳动者进行教育鼓励工作：运用各种宣传工具，鼓励劳动者向先进人物、先进事迹学习，创造各种良好条件，帮助劳动者学习先进技术，为他们不断“充电”。教育鼓励工作贯穿于计划、组织、控制等各项职能中，既保证这些职能的有效实施，又起到这些职能所不能替代的作用。只有充分重视教育鼓励职能的作用，全面开发他们的潜力，才能实现最优的管理目标。日本企业如何激发工人的工作热情？,14,管理信息系统-MIS教育14
18、,管理信息系统-MIS,2.5“跨国联合餐饮公司”案例分析由LaHudra、Nar和Goniff领衔的“跨国联合餐饮公司”对全球的餐饮业进行了调查后，得出一个惊人的结论：人们更喜欢外出就餐，但他们对目前外出就餐的某些状况并不满意。当服务员为顾客点完菜后就消失了，过很长时间顾客都得不到服务当顾客点完菜后改变了主意，想找服务员修改，或想问些问题，很难找到他们大多数顾客喜欢外出就餐的原因是喜欢餐厅幽雅的环境和有人服务的感觉，如何采取一些措施，保持住顾客的这种感觉，同时让它变得更好？公司领导层决定采用现代化技术，建立一个用新技术装备的未来餐厅,15,管理信息系统-MIS2.5“跨国联合餐饮公司”案例分
19、析15,管理信息系统-MIS,2.5.1 招待一位顾客招待一位顾客的过程如下：如果顾客是穿大衣进门，服务员会帮助他脱下大衣，放入存衣间，并给顾客一张领衣票，戴帽子的也同样处理（不能热情周到的服务，将给顾客留下不好的第一印象）；如果此时顾客很多需要排队等待，这时应尽可能舒服，确需要排队，会询问顾客是否有预订，并尽可能处理顾客的预订，让他们入席（需妥善处理好等待的顾客）；如果没有空缺的席位可供预订，顾客可以留下他们的名字，可安排到休息室，或等待区域休息，并请喝点饮料（尽可能留住顾客）；顾客在入席之前服务员必须将餐桌提前准备好，清洁师事先清理桌面，换台布，准备好后叫来一名服务员招待顾客（工作再忙，也
20、需为顾客提供清洁舒适的就餐环境）；服务员接管这张桌子的服务，给没位顾客一份菜谱，并询问是否预订酒水如果顾客在休息室等待时已叫了饮料，没喝完的话可以带到就餐席上去（业务活动的分支）；,16,管理信息系统-MIS2.5.1 招待一位顾客16,管理信息系统-MIS,2.5.1 招待一位顾客（续）招待一位顾客的过程如下：每天有当日的特色菜，不在菜谱上，服务员在为顾客点菜时会背诵给顾客并作推荐（这时如果少介绍就会失去将菜卖出的机会）；服务员主动向顾客推荐菜点的味道和特色（服务员根据自己的口味实事求是的向顾客介绍哪些菜好吃，哪些菜不好吃）；点完菜后，服务员暂时离开顾客，将订单送给厨房（离开的时间不能太长，
21、5-10分钟为宜），订单的内容包括桌号、点的菜、酒水、还有菜单送到厨房的时间（这点很重要，因为通常厨房都是很繁忙的地方，厨师必须按照接到菜单的先后次序安排菜肴，有时会引起混乱）；一个服务员负责一个服务区（几张餐桌），领班要能及时知道哪个区域是哪个服务员负责，以便及时调度；对于一组顾客，招待过程基本如前，脱外衣、进休息室侯餐、入席就座、还可能订饮料、吃面包、喝水、点菜；大部分顾客在吃主菜前要吃些凉菜、喝酒，并且希望热菜在凉菜吃得差不多时上，因此，凉菜和热菜的次序必须协调好；,17,管理信息系统-MIS2.5.1 招待一位顾客（续）17,管理信息系统-MIS,2.5.1 招待一位顾客（续）招待一位
22、顾客的过程如下：当顾客就餐完毕后，服务员会上前询问是否来点甜食，如果要，服务员就会给顾客一份甜食菜单，如果不要，服务员就拿来帐单让客人确认，过几分钟后服务员再来收钱、找零、给顾客收据。顾客离开座位，取回衣帽，离开餐馆；顾客走后，服务员叫来清洁员清理餐桌，并重新布置餐桌和座椅，以备下一批顾客使用。有几个问题：服务员如何能及时地察觉到顾客已就餐完毕，即将离开？（服务员都在自己的服务区，一般有经验，知道顾客大致吃到什么时候就快要结束，这时要注意巡视，所以他不能离顾客太远）服务员有可能出于某种原因到厨房和厨师交谈，都有哪些原因？（有时是顾客让服务员去厨房问厨师菜何时能做好，有时顾客提出要求需要厨师按顾
23、客的要求来做菜）,18,管理信息系统-MIS2.5.1 招待一位顾客（续）18,管理信息系统-MIS,2.5.2 活动图简介活动图用来简化描述一个过程或操作的工作步骤，它由活动（工作步骤）、判定点、分支组成。活动判定点分支由判定点引出分支，一组条件引发一条执行路径（分支），另一组条件引发另一条执行路径，并且这两条执行路径是互斥的。并发路径,活动1,19,管理信息系统-MIS2.5.2 活动图简介活动119,管理信息系统-MIS,2.5.3 活动图的两种表示法,Wake Up,Eat Breakfast,Go Back to Sleep,Wake Up,Eat Breakfast,Go Back
24、 to Sleep,hungry,not hungry,not hungry,hungry,20,管理信息系统-MIS2.5.3 活动图的两种表示法Wak,管理信息系统-MIS,2.5.4 活动图中并发路径并发路径可以将一个转移划分成两个单独的同时（并发）执行路径，然后再合并到一起,Work Out,Shower,Relax,21,管理信息系统-MIS2.5.4 活动图中并发路径Work,2.5.5 餐馆业务过程“招待一名顾客”活动图,22,2.5.5 餐馆业务过程“招待一名顾客”活动图22,管理信息系统-MIS,招待一位顾客流程如下：如果顾客是穿大衣进门，服务员会帮助他脱下大衣，放入存衣间，
25、并给顾客一张领衣票，戴帽子的也同样处理如果此时顾客很多需要排队等待，这时应尽可能舒服，确需要排队，会询问顾客是否有预订，并尽可能处理顾客的预订，让他们入席如果没有空缺的席位可供预订，顾客可以留下他们的名字，可安排到休息室，或等待区域休息，并请喝点饮料顾客在入席之前服务员必须将餐桌提前准备好，清洁师事先清理桌面，换台布，准备好后叫来一名服务员招待顾客服务员接管这张桌子的服务，给没位顾客一份菜谱，并询问是否预订酒水如果顾客在休息室等待时已叫了饮料，没喝完的话可以带到就餐席上去每天有当日特色菜，不在菜谱上，服务员在为顾客点菜时会背诵给顾客并作推荐服务员主动向顾客推荐菜点的味道和特色,23,管理信息系
26、统-MIS招待一位顾客流程如下：23,管理信息系统-MIS,招待一位顾客流程如下：点完菜后，服务员暂时离开顾客，将订单送给厨房，订单的内容包括桌号、点的菜、酒水、还有菜单送到厨房的时间一个服务员负责一个服务区（几张餐桌）对于一组顾客，招待过程基本如前，脱外衣、进休息室侯餐、入席就座、还可能订饮料、吃面包、喝水、点菜；当顾客就餐完毕后，服务员会上前询问是否来点甜食，如果要，服务员就会给顾客一份甜食菜单，如果不要，服务员就拿来帐单让客人确认，过几分钟后服务员再来收钱、找零、给顾客收据。顾客离开座位，取回衣帽，离开餐馆；顾客走后，服务员叫来清洁员清理餐桌，并重新布置餐桌和座椅，以备下一批顾客使用。服
27、务员能及时地察觉到顾客已就餐完毕，即将离开服务员有可能出于某种原因到厨房和厨师交谈，都有哪些原因,24,管理信息系统-MIS招待一位顾客流程如下：24,管理信息系统-MIS,2.5.6 餐馆业务过程“招待一名顾客”的关键环节与大部分企业一样，餐馆的业务运作也要依赖于信息的流动，如果我们能加速信息的流动，就能实现我们的目标。信息流动具体反映在如下几个环节中：当顾客下达一份订单后，服务员就立即将这张订单转交到厨房当顾客问服务员饭菜做得如何时，服务员要到厨房问厨师当服务员为顾客背诵每日特色菜时，也有信息流动在回答顾客就菜单提出的问题时有时厨师也必须回答顾客提出的问题顾客下了一份订单，当服务员拿到厨房
28、时，厨师说订单上的某样菜没有，这时必须反馈给顾客，修订订单,25,管理信息系统-MIS2.5.6 餐馆业务过程“招待一名顾,管理信息系统-MIS,2.5.6 餐馆业务过程“招待一名顾客”的关键环节信息流动出现的地方：顾客下一份订单（点菜）服务员将订单转交厨房顾客要求服务员到厨房探察订单的完成情况服务员为顾客背诵每日特色菜单服务员回答顾客就菜单提出的问题厨师回答顾客关于某样菜肴烹饪方面的问题顾客吃完结帐顾客对帐单有疑问，服务员回答问题厨师与服务员之间进行协调时，为确保顾客吃完凉菜时及时有热菜上来当服务员招呼清洁员清理餐桌时，必须立即清理，这直接关系下个顾客能及时有座位用餐,26,管理信息系统-M
29、IS2.5.6 餐馆业务过程“招待一名顾,管理信息系统-MIS,2.5.7 餐馆业务过程“招待一名顾客”关键环节的解决方案1.加速信息流动2.加快某个人任务完成的速度具体方案如下：开发的系统必须提供一些功能来消除或者是减轻服务员往返厨房的时间和携带物品（订单），加快信息流动建立一个餐馆内部的局域网（无线局域网），以此加快服务员与厨师的信息交流为服务员和厨师配置便携式无线移动终端顾客点菜或修改菜单不需要纸质订单，可采用电子订单顾客吃完饭后，可采用移动终端结帐可在厨房装几个大屏幕，将顾客的订单显示出来，以便厨师的助手及早作好准备工作服务员询问某个菜是否做好，只需在移动终端上查询即可知道清洁员通过移动终端查询自己负责区域内餐桌是否需要清理的信息,27,管理信息系统-MIS2.5.7 餐馆业务过程“招待一名顾,2.5.7 餐馆业务过程“招待一名顾客”关键环节的解决方案系统配置服务员使用移动数据终端（PDA）与厨师、清洁员通信；厨房安装一台台式计算机，并加装多个大屏幕；经理办公室也安装一台个人计算机，整个系统用无线局域网构建通信系统。系统功能系统的功能按餐馆不同的区域划分功能模块：服务区子系统厨房子系统候餐区子系统,28,2.5.7 餐馆业务过程“招待一名顾客”关键环节的解决,
