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1、大客户销售技巧培训,大客户的特点,定单数额通常较大竞争对手多采购具持续性及增长性有多个人介入采购有多层次介入决策购买决策过程复杂，周期长,大客户组织结构分析,在客户了解你之前了解客户组织结构/权力结构采购流程谁是我们的目标人物：是他，是她还是它购买决策人的组合：决策者购买者技术把关者使用者也可分为：使用层、影响层、决策层,接触客户前的准备,决策者,握有购买的财务决策权力具有最后拍板权当其他人都赞成时，他有可能否决往往居于高地位，很难加以掌控。,购买者（具体操作者）,对决策最重要的影响者之一往往是商务部门的负责人关心性价比，使用竞争对手做杠杆利用推荐和否决权来影响最后决策者,技术把关者,通常是技
2、术部门的人对技术方面的问题把关负责对商务条件不怎么关心在技术上有否决权,使用者,最后使用产品或服务的人如果是使用者部门负责人，则有是否采用的说话权即使是处于组织最下层的人，他们的意见也可能会给最终是否采用带来一定的影响,谁是我们的“线人”,希望你拿到生意的人通常是客户内部的人可能具有多重身份的人必须及早与之发展关系的人,维系线人的纽带并一定是金钱和利益,如何寻找我们的“线人”,他可能在我们前面提到的四种人他也可能是客户中并不起眼的一个人，你的细心或者尊重可能让你在他眼里区别于其他人，反而会有事半功倍的效果,思考题,目前有个A客户。目前你已知的情况是A客户的项目为所有4S店和总部互联，用来支撑他
3、们的DMS系统有2个竞争对手（分别为H3C和CISCO）A客户有个IT部门总的负责人蔡经理，下面一个负责软件采购的苑经理DMS软件为第三方公司做的，项目负责人为刘经理 结合上面对于组织和决策架构的分析你认为要促使A客户与你签单，你需要花时间、下工夫做工作有哪些方面？,客户的决策架构是动态的，并且可能会有角色的重叠,上面所提到的A客户，在项目运作的过程中，忽然出现了一个硬件采购的负责人陈经理，并且资历较深，我们该如何继续我们的工作？,案例分析,某VPN组网项目，目前已知情况：1，项目规模预计100150万2，使用单位：某市XX管理局3，出资单位和建设单位：当地电信公司4，竞争对手不清楚，估计有很
4、多5，XX管理局信息中心主任对安达通产品有好感6，XX管理局曾经用过安达通VPN产品问题：仔细分析一下上述情况，如何做，才能成功拿下该项目？,经过上面的讨论我们已经做到了“有的”，那么我们该如何“放矢”呢？,为什么需要销售技巧,让客户愉快让客户满意让客户签合同,优秀sales具备的条件,HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚,大客户销售的特点,客户决策需求驱动 销售者目标是建立长期关系 与各部门打交道 客户有多位决策者和影响者 成功需要公司各个方面的支持 局部和后期竞争激烈 掌握客户需求、主动销售 先确认合作意向，再寻求报价,大客户销售人员工作量分配,
5、销售圆“五”曲,锁定目标客户群 分析目标客户 建立客户关系 梳理客户关系 实现销售,客户销售一步曲锁定目标客户群,提问：A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？,谁是我们的最终客户,结论：2/8原则80%的销量出自20%的客户,谁是我们的最终客户,客户的%,营业额的%,100,80,60,40,20,结论：80%的精力关注20%的客户,方法：投入产出模型,投入,产出,A,B,1,2,3,4,FOCUS IN,如何发掘20%的客户,A:销售额/利润/影响力。B:人、财、,客户的选择（分类）,时间有限精力有限费用有限老板的耐心有限长短结合，分清
6、主次，错落有致，懂的局部放弃确立“must win”，集中优势力量重点突破，树立样板项目。,Who is the man？（关注几个重要点）,M-MoneyA-AuthorityN-Need,M-Money,有资金吗？什么时候有资金？资金来源？有多少资金？充足吗？付款方式怎样？。,资金计划资金来源资金数量产品费用权重付款方式客户的资信度,A-Authority,决策与采购方式如何？决策人情况决策倾向,决策者、影响者、使用者对安达通的反应层次对竞争对手的反应层次决策人的性格、爱好决策方式、依据、步骤决策人之间的相互影响客户的组织架构第三方（合作者）,N-Need,有需求吗？（有项目吗？）什么系统
7、的需求？做什么应用？项目有多大？需求量如何？什么时候开始操作？需求中对我们做的这一类产品的大致要求怎样？我们能做些什么？,需求量项目实施时间需求产品的层次项目背景购买方式客户以前使用情况,树立我们的客户群,是谁：是普通社会行业，能够给公司带来收益和长期发展的一次性或长期的客户。销售的特性：在销售的过程中，往往必需经过不止一个“人”的同意，才能定案。,客户销售二步曲目标客户分析,客户分析的方法：组织结构关键人物应用及项目分析需求分析竞争对手作战计划,客户分析方法,客户组织结构分析：例：A客户,客户分析方法,问题：以上面的A客户为例，请列出你认为的关键人物有谁。,客户分析方法,客户分析方法,客户关
8、键人物分析：,客户名单具体客户的个人特点客户的地位、影响力关系紧密程度,客户分析方法,客户应用及项目分析,行业的应用水平、发展趋势客户自身的应用水平、面临的问题应用特点、采购方式今年的项目计划、资金来源采购计划预估（历史数据）,了解客户需求,你到底要什么？,“热键”的含义：最能驱动客户购买产品的因素“热键”的作用：如果你在与客户见面最初五分钟就能确定他的“热键”，就掌握整个销售进程的主动权,客户分析方法,客户需求分析,客户的“热键”（客户性格类型）：宿命论者（逃避责任）“热键”安全感 激人怒者（时刻捍卫自己）“热键”地位或权势 审时度势者（最怕模糊不清）“热键”细节 关系通（以人为本）“热键”
9、得到别人的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）“热键”坦诚,客户分析方法,客户需求分析,我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。,客户分析方法,客户需求分析,找出客户“热键”方法：观察（神情、穿着、工作环境）倾听（不是“听”）有选择：期望与抱怨 技巧：肢体语言、眼神、记笔记、回应 询问（有效提问）,客户需求分析,客户分析方法,案例分析,针对A客户，他的热键是什么呢？1、产品高效稳定2、实施售后服务网点较多3、有相关的行业成功案例和实施经验4、较好的性价比,A客户需求分析,1、通过我们的VPN网关实现所有4S店和总部的互联2、在我们建立的链路
10、上运行DMS系统3、链路必须高效稳定4、安装、售后服务必须及时,有时候客户的热键并不在他们自身,1、客户的热键可能在他们的下属的三产公司2、客户的热键也可能在他们的IT外包公司,客户分析方法,竞争对手分析：,竞争对手是谁（品牌、实施）与客户的关系如何，合作历史对手的业界形象、口碑项目经验、技术能力、服务能力对手的同盟军对手的主要短板,客户分析方法,SWOT分析：,SWOT是一种分析方法，用来确定企业本身：竞争优势（strength）竞争劣势（weakness）机会(opportunity)威胁（threat）从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。,制定作战计划的方法,注意明确：阶段
11、性目标、时间、责任人,SWOT分析不是目的，而是手段。通过SWOT分析，找到做事的方法和策略，才是我们的目的！,SWOT分析既是总结，也是开端！,客户分析方法,制定作战计划意味着：,正确的策略和周密的计划将使大客户销售变得轻松自如，是一场精彩的“战斗游戏”。,客户销售三步曲客户关系建立,方法：电话拜访他人介绍。,电话预约,电话预约目的是争取和客户面对面交流的机会。电话“赢”销技巧,拜访客户,“你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害”特雷西,在推销产品之前，先推销自己。,“做事前先学会做人”学会做人，学会什么时候办什么事情，销售学会“人情练达”学会“察言观色”，才会有人愿意帮你，才会在
12、业务推进过程中找对“热键”。做事要细致，项目销售，往往隐含着很多各种“潜台词”，需要通过细致的工作去发觉和分析，去体会和领悟。再进一步落实到实际的工作中。,说话（沟通技巧）面对用户沟通的时候，多听用户各个方面的反馈，尽量多用“问句”，少用陈述性语言。启发用户自己思考，要懂得：“在用户心中永远觉得他自己最清楚想要什么”的道理。争取在最短的时间内准确弄清楚客户想要什么。客户大多数情况下是拒绝被强迫销售的，销售人员只要在每个关键点上问一些引导性的问题，用户一般就会自己思考，从而会制造出对产品的需求（学会在询问中发现需求）。问题的分类：通常性的问题设计（公司标准版本）；个性化问题。,拜访客户,“销售人
13、员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。”莱恩德,客户关系的稳定,良好的个人关系不等于稳定的合作与客户双赢才能得到与客户稳定的合作最好的效果是做到和客户建立“情益”关系，同时具有感情和利益关系,客户关系的深入,与客户 成为“朋友”有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈给客户提供“服务热线”,讨论：大家可以介绍自己的成功经验和方法,客户销售四步曲客户关系梳理,客户分类：A、产出B、孵化C、潜在,客户关系梳理,C.潜在,B.孵化,A.产出,漏斗理论：,大家可以尝试列举自己手中的这三类客户,客户关系的梳理,漏斗理论-三种情况练习：假如明天
14、有三件事，你首先选择那件事：1）与一个A类客户签订合同2）去拜访一个B类客户了解项目情况3）初次拜访一个C类客户,煮熟的鸭子也会飞,客户关系的梳理,客户销售五步曲实现销售,案例分析:如何将B类客户变成A类客户,客户销售五步曲实现销售,寻找差异性全面的分析能力坚忍不拔的精神和毅力,实现销售,关键点及推进：第一时间了解采购信息拟订切实、可行的用户需求解决方案有效的产品推荐-扬长避短重点人物的强力攻关影响客户的选型了解竞争对手的信息（价格）有效争取资源，组合资源,实现销售,“销售真理”:无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户“热键”。,小结,销售TAT法：T；Thinking 知己知彼 百战不殆（客户定义及客户分析）A；Action 做到、做好 T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里,实际行动,目前能做什么经验积累自我能力提升寻找合作伙伴,心得体会,时间是最好的老师 在每次失败中总结经验 想的再多点，做的再多点 积极乐观的态度,
