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1、智能辅助介绍,店小蜜,店小蜜智能辅助,C O N T E N T S,智能辅助和全自动的区别智能辅助的特点智能辅助使用效果智能辅助答案来源判断是否开启了智能辅助没有自动回复也没有推荐回复,全自动模式,1、全自动接待是由独立虚拟账号独立接待，不需要人工账号。接待账户名是“店铺名:服务助手”。2、三种接待方式：人工优先，助手优先，混合接待。3、无需登录，无需挂机，一旦开启，立即生效。,1,智能辅助,辅助人工客服接待，提升人工客服效率。店小蜜智能辅助有两种回复方式：自动回复，推荐回复。可以智能学习店铺或者个人常用话术。,2,01 智能辅助和全自动的区别,智能辅助和全自动接待是店小蜜机器人两种不同的服
2、务模式可同时启用或二选一启用，互不影响店小蜜后台知识库是共享的,辅助人工客服接待，提升人工客服效率。店小蜜智能辅助有两种回复方式：自动回 复，推荐回复。可以智能学习店铺或者个人常用话术。,02 智能辅助的特点,智能辅助回复方式分为：自动回复和推荐回复【自动回复】：高度匹配的问题会自动以客服身份，代替客服回复买家。【推荐回复】：买家问题被识别匹配但不属于高度匹配范围，则在千牛接待输入框上方给客服推荐答案，客服可点击或快捷键发送,智能辅助自动回复有机器人特殊标识，仅卖家子账号可见,买家端效果显示,商家端效果显示,缩短服务响应时长,1,提升子账号旺旺回复率,2,提升售前客服询单转化率,3,03 智能
3、辅助使用效果,注：体验指标的咨询体验旺旺回复率中，已将店小蜜智能辅助回复的内容算为人工自动回复数据，故使用智能辅助后，会对店铺整体回复率有一定的提升及帮助。,智能辅助（半自动）接待时有四种情况会自动回复：官方知识库中的场景，具体场景见店小蜜后台；自定义知识库中已配置的关键词问题；自定义问题高度匹配时实现自动回复智能辅助后台配置页面中的，店铺话术/个人话术中的内容，且后面的红色框内写的是“自动回复”,04 智能辅助答案来源,智能辅助回复的答案来源模块主要有以下几处：,来源,含义,回复优先级,应急关键词,常用话术,店铺知识,团队客服 话术学习,直接进行文本检索,机器聚类的客服高频回复话术,应急关键
4、词常用话术店铺知识学习的客服话术,店小蜜的“大脑”买家问题的存储库,智能辅助自主学习的客 服话术，做为补充答案,此部分答案内容在店小蜜后台暂不可见,路径,04 智能辅助答案来源,单个子账号使用数据可在该页下方查看，可点击下载查看所有数据自动回复的内容来自于店铺知识库后台配置的内容，或者是系统根据店铺接待子账号的聊天内容，自动挖掘出来的店铺话术或者个人话术。回复的内容全部来自店铺自身内容。推荐回复的答案来自哪里：推荐回复的答案来自知识库、店铺话术/个人话术、及智能辅助自主学习店铺全店客服的聊天记录，如果有抓取到匹配的回复话术，会显示在推荐回复框中，考虑到聊天记录中的答案可能存在时效性，所以目前仅
5、支持推荐回复，不会自动回复。,05 如何判断是否开启了智能辅助,1.主账号：可由主账号或者具有分流管理权限的账号登录店小蜜后台，在智能辅助设置-子账号授权页面中，点击【状态】可选择查看是否开启，如果子账号名后面跟着绿色的【已开启】标识，则代表该子账号的智能辅助开启中（不区分是否有登陆千牛），参考下图。注意：此标识不代表实际使用，实际需要检查子账号千牛面板中的开关。,2.子账号：可以查看千牛接待面板左上角的智能辅助图标，如是波浪形则代表开启，具体可参考下图,06 没有自动回复也没有推荐回复,若出现这种情况需要按以下思路进行检查：先检查下是否已经开启了智能辅助，千牛聊天面板中的开关是否已打开；子账
6、号是否已经关闭了千牛机器人；是否已经开始接待买家，只有在接待过程中才会识别问题进行推荐/自动回复,推荐回复在子账号与买家聊天框的上方浮窗展示，当有推荐回复内容时，会自动弹出推荐回复框，最多推荐回复显示匹配度最高的两条；第1条的发送快捷键是F1，第2条是F2，可直接点击推荐区域或者按快捷键发送；推荐回复的快捷键可以修改,推荐回复展示的样式,注意事项,智能辅助用在各个子账号的日常接待工作中，涉及人员较多，训练师对客服中使用智能辅助的小伙伴们进行一次集中的宣导，尽量避免相似疑问引起的重复沟通。需要宣导的内容如下：1、智能辅助的具体产品功能（自动回复&推荐回复）2、自动回复和推荐回复的区别及识别方式3、常用话术的相关问题（若给子账号单独授权使用个人话术，需要对子账号进行培训）4、提醒并检查子账号关闭千牛机器人5、答案错误的处理方式：若答案错误，截图反馈给小蜜负责人，由小蜜训练师统一根据错误答案的来源进行判断并修改,
