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1、正正弘湾 弘湾项目,满意度方法论,正弘湾项目,目录,一、满意度的定义和重点二、影响满意度的因素三、提高业主满意度的措施和途径 四、满意度过程的引导,一、满意度的定义和重点,满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。,1965年，美国学者Cardozo（卡多佐）首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场
2、调查。1998年引入国内，最早在钢铁、汽车等行业运用，万科是第一个满意度调查的房企。,倾听客户的声音客户关心什么？哪些是影响客户行为的关键因素？,发现服务问题客户哪些方面不满意？不满意原因是什么？是否需要优先改进？,评估服务绩效服务各环节所设计的相关部门和人员的表现怎么样？,架设沟通渠道，动态掌握客户需求,发现服务短板，剖析原因，提出改进方案,合理客观的评价各部门服务绩效，指出问题，督促改进。,高满意度,忠诚度,再次购买欲望,经济效益,金杯银杯不如口碑，有了客户满意度就会赢得客户口碑，各个服务区域客户口碑有了；通过客户口口相传我们企业的品牌就有了，有了品牌就不愁没有生意；有了市场规模并有满意度
3、的保障，企业的多种经营和物业服务费就有了保证；企业就会处于良性发展状态。,满意度的目的和价值,没有满意 就没有生意,满意度,社区文化,服务态度,员工形象,基础服务,报事处理效率,安全感,二、影响满意度的因素,了解服务对象及需求,在做好基础服务的基础上，根据业主需求的不同，制定不同的服务内容，使服务的内容有针对性，不千篇一律。好看的皮囊 千篇一律 有趣的灵魂 百里挑一,物业服务的四大模块,秩序安保园区巡视 消防检查 来访登记 服务态度 服务意识,客服前台及管家服务礼仪 服务意识 响应回复 信息管理,保洁及绿化植物修剪 垃圾清运 楼宇卫生 微笑服务,工程维修设备维护 及时性 专业性,物业服务的四大
4、模块的发力方向,1,2,3,4,显性服务,关系维护,亮点活动,品质提升,显性服务,1,2,3,5,提升基层服务感受:固定窗口动作,开放的环境视角：园区的清洁服务,防患于未然：安全大于一切,增值保值：房屋主体的维护,4,装修助手：装修提前提供参考意见,固定窗口动作,园区的环境视角,安全大于一切,增值保值,春节慰问访100%、社区活动100%、管家季度主题深访100%亮点：空置房上门拜访，增加粘度,3次全覆盖,2,1 电子“品推”电子简报：每周1次（提升业主互动交流平台）主题短信：项目特色信息发送，提升服务感知。亮点：统一标准，提品质,关,系,维,护,乔迁之喜，居家便民手册、便民主题服务，上门服务
5、亮点：精细乔迁服务，加强感知,关键触点,3,4重大节点MOT周末、春节、3.8节、端午节、6.1儿童节、业主活动亮点：手写生日贺卡寄送，深化服务,营造浓厚节日气氛，,让业主感受家的温暖,一月（贴春联、送祝福）,除夕送温暖除夕入户送加湿器嬉闹元宵节红红火火过新年，欢欢喜喜闹元宵,二月（浓情春节）,三月（植树节）园区点绿，播种春天希望,老业主答谢会，业主齐聚一堂，相互交流，增进了邻里间的感情,四月（特殊活动）,夜。炎炎夏日，悠悠沁 凉。尽享美丽仲夏,七月（消夏观影）,秋思伴明月，弘宴待友邻,九月（秋季关怀）,亮点活动,业主报修及时率 园区空置房的巡视园区绿化的养护秩序形象 空置院内杂草清理,1、重
6、点整改,2、动线打造,3、目视化整改园区路线周边环境卫生、绿化的整改,4、硬件升级,品质提升,车库改造地坪E区休闲座椅的增加安装飞狮重新保养、刷漆,岔路口增加反光镜石材冲洗成品保护设备间的改造,过程引导及保障,员工满意度,业主期望管理,满意度拜访术语,外部关系,1,2,3,4,员工满意度,1、行业性质决定2、服务传到末端决定服务现场效果3、减少离职率，信息减少传递层次4、减少业主戒备心理，更有利于问题的暴露5、提高员工知识储备的宽度,期望管理和营销心里,满意度=事情的结果-期望,1、了解自己的能力以及对方的期望是多少。2、有意识地去设置和管理期望，处理不合理预期。确认能够给到的，提高获得难度。不确定能不能给到的，先给一个较低的保底预期，再尽量去给到好的结果。3、随时调整客户期望4、一直进步，提高你的真实表现水平5、营销心理 好酒也怕巷子深 铁杆业主的发声和意见领袖,回访标准术语,1、标准保持一致2、容易使业主形成习惯（打分）3、有利于满意度后评估和统计4、有利于制定统一答辞，减少随意性,外部关系,谢谢！,
