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1、地面材料的清洁保养,姜丽,课前整理：,1.请同学们将手机关机或调成静音 2.请同学们把桌椅摆放整齐 3.请同学们把“客房服务与管理”课本拿到桌子上，并翻到 144页,课前回顾：,一、饭店公共区域清洁保养工作的特点二、公共区域清洁卫生的主要内容三、饭店公共区域清洁卫生的质量控制,孔子带弟子子路周游列国时，途中发现一块破烂的马蹄铁，就让子路捡起来，不料子路懒得弯腰便假装没听见。孔子没说什么，自己弯腰捡起了马蹄铁，用它在铁匠那儿换来3文钱，又用这钱买了十七八颗樱桃。出了城，二人继续前行，经过的都是茫茫荒野，坐在牛背上的孔子猜到子路渴得厉害，就把藏在袖子里的樱桃悄悄地掉出一颗，子路一见，赶紧捡起来吃。
2、孔子边走边丢，子路也狼狈地弯了十七八次腰。最后，孔子笑着对子路说：要是你刚才弯一次腰，就不会在后来没完没了地弯腰了。小事不干，将来就会在更小的事上操劳。我们要学习做“弯腰”的人，时时提醒自己：我该怎样做？人生中我捡到了什么，又失去了什么？虽然你可能会失去现在，但绝对不会失去自我。,课前小故事：,考一考：,很多人说服务行业是“100-1=0”的行业，请同学们解释一下？,课堂小练一：,客人向我们投诉时怎么办？,第一题答案：,（1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。（2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。（3）详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（
3、4）如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。（5）对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。,课堂小练二：,要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？,第二题答案：,（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰“牌时，不应干扰客人。可注意观察客人动向，一旦外出及时进行房间打扫。（2）如果下午11：00PM房间门口仍挂有此牌时，就应进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子收回。（3
4、）到下午2：00仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。,目录,地毯,一、地毯,根据纤维的种类，地毯可分为羊毛地毯、聚酯纤维地毯、聚酰胺纤维地毯、聚丙烯纤维地毯和聚丙烯腈纤维地毯。,羊毛地毯,优点：华贵，柔软，保温效果好缺点：吸潮，易缩水变形，易霉烂，易被虫蛀，价格昂贵，难以保养,聚酯纤维地毯,优点：抗皱性和保形性，耐热性耐磨性强缺点：染色性差，易起球，易燃烧,聚酰胺n纤维地毯,优点：耐磨度高，不蛀不霉，耐碱缺点：耐热性差，织成地毯后会发涩，不抗静电,聚丙烯纤维地毯,优点：强度高，复原性好，良好的腐蚀性和耐磨性，不沾污染物，不燃烧缺点：耐光性和染色性差，耐热性不强,
5、聚丙烯腈x jng纤维地毯,优点：手感和外观像羊毛，弹性和保形性好，易洗易干，不霉不蛀，易染色缺点：耐磨性差，不太耐碱,想一想：,除了可以按照材料来分类，我们还可以把地毯分为哪几类？,按制作方法，可以分为：1.机制地毯 2.手工地毯,地毯的清洁保养,要保证地毯的寿命和清洁，需要做到以下几点：1.采取必要的防污防脏的措施 2.经常给地毯吸尘 3.及时处理地毯上的局部污迹 4.适时对地毯进行计划性的清洗,考一考：,为什么酒店客房的卧室大多铺上地毯，而卫生间门口和走廊大多喜欢铺上大理石呢？,二、大理石地面,建筑用大理石分为天然大理石和人造大理石两种，天然大理石是石灰岩经过地壳内高温、高压作用形成的变
6、质岩，通常表面经过抛光后能够呈现出明显的花纹和色彩。多用于大厅地面和高档卫生间地面。,大理石的清洁保养,大理石的主要成分是碳酸钙，所以不能用酸性清洁剂清洗，也忌用皂液等洗涤剂，以免地面过滑，危及行人的安全。除日常保养外，大理石地面还需定期打蜡上光处理，以保持地面的光泽。,三、其他地面材料,1.水磨石地面：美观耐用，通常设在入口处，服务通道及楼道等场所。因水磨石地面对碱非常敏感，所以不能用碱性清洁剂。通常用含碘硅酸盐类的清洁剂进行清洁。,2.混凝土：多用于停车场，楼梯过道及运输通道等地的地面。混凝土强度大，吸水性强，但易起粉尘。日常保养时，可用扫帚，湿拖把清洁，必要时用中性清洁剂清洗。,3.木质地面：一般用于会议室、健身房和客房的地面装饰。木质地板自重轻、隔热性好、舒适美观，但易受温度和湿度影响，耐火性差。日常保养多用牵尘剂处理过的拖把除尘除迹，防火忌水。此外还需定期打蜡，以保持地面的光泽。,课后回顾：,一、地毯的种类及清洁保养二、大理石地面的种类及清洁保养三、其他地面材料的种类及清洁保养注意事项,感谢您的关注!,
