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1、课题一工程机械维修服务现状,1.1工程机械服务阶段,服务阶段,技术交流广告宣传,售中服务,售后服务,全流程服务,售前服务,安排设备生产及运输合同签订,三包服务技术培训交接验收产品安装,产品全寿服务,1.2.工程机械售后服务体系,建立提高售后服务质量的原因：提高客户满意度及企业信誉，扩大市场占有率提高推销工作效率,1.2.1工程机械售后服务内容,1.设备安装调试，交接验收 2.保质期内的保养及维护3.技术培训 4.备件供应 5.质量保质期外的服务,1.2.2工程机械售后服务的模式,如何完善：制造商根据自身实力，发展阶段，经营目标及销售体系来完善建立。完善内容：售后服务网络，技术培训体系，备件供应
2、体系，售后服务评价，激励体系,模式：,长期战略合作伙伴,制造商管理型模式,松散型合作模式,制造商代理商规模实力强，长期合作具有高信任度和忠诚度,制造商规模大实力强，代理商规模小实力较小合作时间较短,1实力较强产量较小，外资、合资企业2规模实力产量都比较小,1.2.3售后服务的评价与考核,客户满意度,中国工程机械售后服务存在的问题,保质期外的服务,售后工作及时性,售后服务工作效率,技术培训能力及效果,服务人员技术水平、态度,零部件供应及时性,解决方案,不同时期服务目标服务化,加大服务投入,建立健全预警及反馈机制,加强服务意识,注意出口产品售后服务,工程机械售后服务未来发展,1、加大服务投入扩充网点覆盖率,2、提升服务人员能力,3、配件采购管理，构筑利润堡垒,4、加强下游管理,5、加强信息化管理,
