第六章 职场沟通礼仪课件.ppt

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1、.,第六章 职场沟通礼仪,.,主要内容,工作沟通 客户沟通,.,小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜争执,和同事的关系处得都比较好。但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去,有时候还故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初,小贾觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张,小贾一赌气,告到了经理那儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。,情境导入,.,.,一 工作沟通,1.与上司沟通2.与同事沟通3.与下属沟通4.讲究办公室礼仪,.,1.日常礼仪2.工作方面的礼

2、仪3.沟通技巧,与上司沟通,.,一种:处理好上下级关系是领导的事,我是下属,应该由领导来赏识我,器重我,调动我的积极性,我只要尽职工作就行了。另一种:与领导搞好关系,是要靠奉承讨好、溜须拍马,这样做,既丧失自己的人格尊严,也于工作没有好处。,两种错误的认识:,与上司沟通,.,1.准时上班,超时下班2.身体健康,脑袋聪明3.工作积极又不具野心4.对上司既忠诚又畏惧,上司眼中的理想下属,.,日常礼仪,见面主动打招呼;进上司办公室要先敲门通报姓名,允许后方可入内;言谈举止表示尊重和礼节;谈话时,上司站着时,应该站起来请上司就坐。,与上司沟通,.,.,工作方面的礼仪,请示与汇报的基本态度:尊重而不吹捧

3、;请示而不依赖;主动而不越权,与上司沟通,.,工作方面的礼仪,接受命令的方法立即停下手里正在进行的工作,准备接受新的任务边听指示边总结要点,不要插嘴待上司的指示做完后,就疑点提问,做到全面的切实的理解指示的内容确认工作完成的期限和主次顺序,重复一遍以进行确认,与上司沟通,.,工作方面的礼仪,执行任务首先准确领会上级的旨意,再付诸行动对承担的任务要敢于负责任把握上司的心理,制定能得到认可的工作计划工作中出现问题能随即应变加以解决,与上司沟通,.,工作方面的礼仪,汇报工作汇报的内容要事先整理、记录好汇报的内容如果比较复杂,写个正式的报告首先从结论开始,然后再说经过和其他问题实事求是,不要掺杂自己的

4、主观判断和推测,与上司沟通,.,与上司沟通技巧,获得上司认可虚心接受上司批评,巧妙指出上司错误不要到处表现自己,与上司沟通,.,不要抢上司风头,.,员工遇到一个难缠的客户,想邀请上级领导一起拜访,解决客户投诉。他该如何做?,实训,.,实训,.,一老板叫一员工去买下复印纸。员工就去了,买了三张复印纸回来。老板大叫,三张复印纸,怎么够,我至少要三摞。员工第二天就去买了三摞复印纸回来。老板一看,又叫,你怎么买了B5的,我要的是A4的。员工过了几天,买了三摞A4的复印纸回来,老板骂道:怎么买了一个星期,才买好?员工回:你又没有说什么时候要。就买下复印纸,员工跑了三趟,老板气了三次。老板会摇头叹道,员工

5、执行力太差了!员工心里会说,老板能力欠缺,连个任务都交待不清楚,只会支使下属白忙活!,案例分析,出现这种情况,问题在谁?,.,案例情景:财务部陈经理总会每月按照惯例请手下员工吃一顿,一天,他走到休息室叫员工小马,通知其他人晚上吃饭。快到休息室时,陈经理听到休息室里面有人在交谈,他从门缝看过去,原来是小马和销售部员工小李在里面。小李对小马说:“你们陈经理对你们很关心,我见他经常请你们吃饭。”“得了吧。”小马不屑的说,“他就这么点本事笼络人心,遇到我们真正需要他关心,帮助的事情,他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说,谁都知道如果能上这个培训班,工作能力会得到很大提高,升职机会也大大增加。我

6、们部几个人都很想去,但陈经理却一点都没察觉到,也没积极为我们争取,结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”“别不高兴。”小李说,“走,吃饭去。”陈经理只好满腹委屈地躲进自己办公室。据上述案例,请指出:1.案例中上司和下属的错误主要有哪些?2.上司和下属接下来可以怎么做?,.,互相尊重真诚待人经济往来要一清二楚透明竞争,权责分明言谈要得体,与同事沟通,.,待人要公平、公正尊重理解下属拿捏好批评和表扬,与下级沟通,.,1.办公室的一般礼仪规范2.办公室的环境礼仪3.办公室里谈话注意事项,讲究办公室礼仪,.,1.守时,不迟到早退2.不要随便打私人电话3.做错了事要勇于承认4.乐于助

7、人5.不要随便打扰别人6.爱护办公室公共用品,办公室的一般礼仪规范,.,1.办公室桌面环境2.办公室心理环境,办公室的环境礼仪,.,.,1.不要谈工资问题2.不要谈私人问题3.不要评论别人的是是非非,办公室谈话注意事项,.,.,二 客户沟通,1.客户沟通原则2.客户沟通语言要求3.与客户沟通的技巧,.,1.顾客中心原则2.倾听原则3.禁忌语原则4.“低褒微谢”原则,客户沟通原则,.,第一种完全漠视、心不在焉的听,倾听的层次,往往导致人际关系的破裂,是一种极其危险的倾听方式。,对牛弹琴型,不全神贯注,心不在焉。,.,第二种被动消极、假装在听,南辕北辙型,1.在与别人交谈时会想象自己的表现,因此常

8、错过对方的谈话内容 2.当别人在说话时,常常允许自己想别的事情 3.只被动的听对方讲述内容,而不积极响应 4.只听对方讲,但不了解对方的感受 5.因个人的小偏见而分心。例如,有人可能习惯说脏话,或做出一些你不喜欢的举动,或许你容易被某种腔调激怒。6.只注意表面的意义,而不去了解隐藏的意义,倾听的层次,只闻其声,不解其意,常常导致误解、错误的举动失去真正交流的机会。,.,第三种则是选择性的听,只听自己想听的部分,一般只能看到事物的局部,从而导致决策失误。,盲人摸象型,1.试着去简化一些听到的细节 2.专注在谈话内容的某一细节上,而不是在对方所要表达的整体意义上 3.允许自己对话题或是对对方主题的

9、看法,去影响对讯息的评估 4.听到我所期望听到的东西,而不是对方实际谈话的内容 5.在未了解事情的全貌前,我已对内容作出了判断,倾听的层次,.,第四种积极同理心的听,马到成功型,专注的听,并且抛开成见,站在对方立场想问题。去感受、去观察对方的情感。,倾听的层次,.,第五种高阶的专业咨询的听,倾听的层次,.,当我们听明白客户的话之后,适当运用同理,可以起到事半功倍的效果。,.,同理心训练,我和我朋友分手了。,我最爱开快车了,觉得很过瘾。,.,1.说话时配合恰当表情2.避免以我为中心3.注意语言的精确性,提高感染力-多用肯定语言-用请求式的语句尊重顾客,避免命令式-刺激语句、过于客套语句都不恰当,

10、客户沟通的语言要求,.,急人所需;设身处地;正话反说;形象演示;顺水推舟;从众效应,与客户沟通的技巧,1.引起注意,.,突出重点;因情制宜;充满热情;实事求是;,与客户沟通的技巧,2.介绍商品,.,描绘购买后的美景提高有价值的情报,与客户沟通的技巧,3.诱导购买,.,产品异议货源异议价格异议服务异议,与客户沟通的技巧,4.消除异议,.,实训,一位同学扮演销售人员,一位扮演客户。销售人员向客户推销新款手机。,.,公司为了奖励市场部的员工,制定了一项海南旅游计划,名额限定为10人。可是13名员工都想去,部门经理需要再向上级领导申请3个名额,如果你是部门经理,你会如何与上级领导沟通呢?部门经理向上级

11、领导说:“朱总,我们部门13个人都想去海南,可只有10个名额,剩余的3个人会有意见,能不能再给3个名额?”朱总说:“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10个名额就花费不少了,你们怎么不多为公司考虑?你们呀,就是得寸进尺,不让你们去旅游就好了,谁也没意见。我看这样吧,你们3个做部门经理的,姿态高一点,明年再去,这不就解决了吗?”,请分析部门经历沟通中的问题?,.,一年夏天,推销员小刘浓妆艳抹,衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立即做自我介绍:“我是来推销消毒液的。”当主人正在犹豫时,她已进入室内,拿出商品,说:“我厂的产品质量好,是元一瓶。”顾客说:“我从来不用消毒液,请你介绍一下消毒液有何用途。”小刘随即往沙发上一坐,对顾客说:“天这么热,你先打开空调我再告诉你。”顾客不悦:“那算了,你走吧,我不要了。”小刘,临走时说:“你真傻,这么好的东西都不要,你会后悔的!”(1)为什么顾客没有接受推销商品?小刘在推销商品时有哪些不足之处?(2)如果是你,你将会如何进行推销?,

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