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1、1,礼仪礼貌素质未来 安康威尼斯大酒店员工礼仪培训,人事部2017.4.18,2,请思考：什么是礼仪？,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神，要求的行为准则或规范的总和。,3,请思考：什么是礼貌？,礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、谦虚、恭敬、友好的行为规范，它体现丰一个人的基本品质。礼貌的外部表现主要是仪表仪容适度修饰、姿态举止端庄得体、态度亲切和蔼、说话文明谦虚恭敬、待人接物彬彬有礼。如尊老爱幼、热情待客等。,4,课程目录,1、礼仪-为服务加分,2、沟通礼仪-开口就能打动客户,3
2、、表情礼仪-无声的服务,4、仪态礼仪-你的举止会说话,5、形象礼仪-职业形象塑造,5,第一章：礼仪-为服务加分,礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏,6,1.什么是礼仪,礼仪是一个企业人员素质的体现之一，是企业文化建设和品牌建设的重要内容。,约定俗成，素质体现。德诚于中，礼形于外。尊重他人，尊重自己。,第一章：礼仪为服务加分,7,2.什么是服务礼仪,服务礼仪，指服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。,第一章：礼仪为服务加分,8,3.服务礼仪的特性和
3、特征,第一章：礼仪为服务加分,9,3.服务礼仪的特性和特征,第一章：礼仪为服务加分,10,第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户,服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术,11,1.客户服务中的沟通原则,客户服务中的“三A原则”,Accept：接受对方 Attention：重规对方 Admire：赞美对方,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,12,倾听的四个层次,2.有效的倾听技巧,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,13,2.有效的倾听技巧,倾听的六大技巧：,露出真诚的微笑 准备聆听的姿态 身体适当的前倾 随身附和的音调 热情友好的目光 配合适当的点头,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,14
4、,3.服务的语言艺术,服务语言的功能,服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能 马克思说：“对于提供服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的适用价值和一 定的交换价值。”服务语言具有优质高效的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,15,3.服务的语言艺术,服务语言的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,16,3.服务的语言艺术,服务语言的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,17,3.服务的语言艺术,服务语言的功能,棋牌室在二楼，您请从,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,比如：“感谢您的光临、谢谢您的提醒、谢谢您的好意。”,18,3.服务的语言艺术,服务语言的功
5、能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,19,3.服务的语言艺术,服务语言的分类,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,道别语,20,3.服务的语言艺术,服务礼貌用语“十字”,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,21,3.服务的语言艺术,服务用语的禁忌,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,22,第三章：表情礼仪-无声的服务,表情的魅力 微笑的作用 打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话,23,1.表情的魅力,声音信号38%文字信号7%表情是指从面部的变化表达出来的心理活劢和思想感情。,第三章：表情礼仪无声的服务,24,1.表情的魅力,表情语汇的重要性在于：,第三章：表情礼仪无声的服务,25,2.微笑的作用,
6、微笑是人际交往活动中最具有吸引力的一种表情。,微笑可以传递美好的信息 微笑是产生信赖的重要途径 微笑是最重要的服务技能 微笑是不受限制的服务语汇,第三章：表情礼仪无声的服务,26,3.打造亲切动人的微笑,微笑训练的方法,手指训练法含著训练法 对镜微笑法 情绪诱导法 观摩欣赏法,第三章：表情礼仪无声的服务,27,仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值 优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿 得体的服务蹲姿 规范的服务手势 大方的行礼方式,第四章：仪态礼仪-你的举止会说话,28,1.仪态礼仪的内涵,仪态指的是人们在外观上可以明显察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。,仪
7、态的定义,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,29,1.仪态礼仪的内涵,文明大方 端庄自然 优雅得体 体现尊重 男女有别,仪态美的标准,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,30,2.仪态礼仪的价值,优雅的举止提升服务品质 得体的举止能够弥补服务中的不足 恰当的举止能够增进双方的沟通,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,31,3.优雅的服务站姿,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,站姿的基本要求,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,32,3.优雅的服务站姿,
8、站姿的具体要求-女士,【服务站姿】,【礼宾站姿】,【交流站姿】,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,33,3.优雅的服务站姿,站姿的具体要求-男士,【服务站姿】,【礼宾站姿】,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,34,3.优雅的服务站姿,站姿训练方法推荐,1背靠墙2两人背靠背 3头顶书本4对镜训练,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,35,4.轻盈的服务走姿,走姿的动作要领,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,36,4.轻盈的服务走姿,走姿的训练方法,1.摆臂训练 2.步位步幅训练 3.稳定性训练 4.协调性训练,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,37,4.轻盈的服务走姿,行走中的礼仪,特殊情况走姿 1.陪同引
9、导（左前两步）2.上下楼梯（安全原则）3.进出电梯（先进后出）,变向式的行走规范 1.后退步 2.侧行步 3.前行转身步 4.后退转身步,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,38,5.端庄的服务坐姿,服务坐姿标准,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,39,5.端庄的服务坐姿,服务礼仪坐姿的标准形式-女士,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,40,5.端庄的服务坐姿,服务礼仪坐姿的标准形式-男士,1、垂腿开膝式 2、前伸后曲式,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,41,6.得体的服务蹲姿,服务蹲姿标准,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,42,6.得体的服务蹲姿,职业蹲姿基本规范-男士,高低式蹲姿,第四章：仪态礼仪
10、你的举止会说话,43,7.规范的服务手势,手势的作用,1.指示方向 2.沟通交流 3.提升形象 4.辅劣语言表达,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,44,7.规范的服务手势,手势的作用,1.横摆式-“请进”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,45,7.规范的服务手势,手势的作用,2.直臂式-“请往前”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,46,7.规范的服务手势,手势的作用,3.曲臂式-“请看”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,47,7.规范的服务手势,手势的作用,4.斜臂式-“请坐”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,48,7.规范的服务手势,手势的作用,5.双臂式-“诸位请”手势,第
11、四章：仪态礼仪你的举止会说话,49,7.规范的服务手势,相互介绍的手势礼仪,1.介绍长者、尊者 2.介绍同事、下级 3.介绍给多人,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,50,7.规范的服务手势,递、接物品的手势礼仪,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,51,8.大方的行礼方式,点头礼（注目礼）,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,52,8.大方的行礼方式,欠身礼,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,53,8.大方的行礼方式,鞠躬礼,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,54,第五章：形象礼仪-职业形象塑造,美好的第一印象 酒店员工化妆技巧 制服展现职业风采 佩饰体现职业修养,55,1.美好的第一印象,首轮效应-第一
12、印象,第五章：形象礼仪职业形象塑造,56,2.酒店员工职业形象,个人仪表-头发,头发干净、整洁，发型款式大方，染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。刘海整洁，不盖过眉毛。男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，黑色为主的头饰、发夹盘起来。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,57,2.酒店员工职业形象,个人仪表-面部,干净、清爽、不油腻的脸。精神充沛，面带微笑。眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、眼影、腮红和口红，至少涂有口红，口红颜色以玫瑰红为主。,第五章：形象礼仪职
13、业形象塑造,58,2.酒店员工职业形象,个人仪表-指甲,干净勤剪指甲，不留长指甲，指甲无黑边，指甲修为椭圆形，长度丌超过2毫米，不涂有色指甲油。双手洁净，无污迹、笔迹。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,59,2.酒店员工职业形象,个人仪表-制服,必须穿着全套制服，制服必须干净整洁，熨烫平整。所有纽扣必须扣上，无松扣和掉扣现象。工作期间应将清洁的名牌随时平直佩戴于左胸前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内戒裙内。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。袖口和裤脚不可挽起。女员工要注意内衣的颜色。衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖1.2cm,第五章：形象礼仪职业形象塑造,60
14、,2.酒店员工职业形象,个人仪表-鞋,女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,61,2.酒店员工职业形象,个人仪表-袜,女：穿裙装时穿9号色长筒袜，穿裤装是穿肉色短袜；男：深色或黑色袜子，无明显花纹；袜子必须干净、无破损。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,62,3.佩饰体现职业修养,可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间带夸张的时装表。允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允许佩带戒指及手表。女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸张，男员工禁止带耳环。当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链若需佩带不能显露出来。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,63,4.酒店员工化妆技巧,淡妆不一定是步骤少和用的化妆品少，更不是简单的化妆！而是效果比较淡，而不太过于浓厚和夸张。淡妆是使人看起来不像化过妆,却比没有化妆更美,更动人。,淡妆-淡雅的妆饰,第五章：形象礼仪职业形象塑造,64,65,
