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1、客户分析及营销方法,CRM方法论,CRM帮助企业关注“一对一市场”,80年代中期,一对一市场,分类市场,大众市场,大众市场花费大量的人力、物力，产生无关紧要的结果，并附带很多间接的损害。,九十年代早期,九十年代晚期,也被称做“大众客户化”,现在,在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开发的部分,客户细分的潜在性估计基于商业计划,产品/服务线,Segment,A,B,C,D,实际产品/服务线,提到的产品/服务线,N,需要关注的细分市场,交易,Channels,互联网,呼叫中心,销售团队,物流服务,售前,销售,售后,预期销售(采用CRM获得最佳结果),成本,实际的CRM潜能,估计细分的潜在性
2、,确认需要关注的细分市场,估计CRM成本,其他,频率个性化程度其他,结合产品的销售阶段，并参照行业的一般属性，我们对客户群体进行四级细分。,属性,销售机会,购买力,客户,潜在客户,A,B,C,小客户,中级客户,大客户,观点：,D,VIP,具体标准,基本属性（客户与潜在客户）客户与用户区分的唯一标准是“是否购买过公司的产品”销售机会（A、B、C）销售机会是依照销售阶段细分的：A类客户是指一个月内有明确购买需求和购买能力的客户购买力（小、中级大、VIP）购买力的划分是依据用户的单次消费量和消费频率划分的。,第一篇:客户分析与营销方法,第二篇:潜在客户分析与营销方法,总体客户数量：2,126个客户,
3、2,126个现有客户￥9,956,000元的销售收入￥850,000元的利润,某案例分析,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,客户分类的标准20/80,客户金字塔,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入,90%销售收入,10%销售收入,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,82
4、0,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,观察2：20%的客户创造80%的销售收入,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,现有客户群的1%24%的销售收入,现有客户群的4%27%的销售收入,现有客户群的15%29%的销售收入,现有客户群的80%20%的销售收入,客户数量,销售收入,20%,的客户,425,7,983,000,0%的客户,21
5、26,9,956,000,观察3：20%的客户创造超过100%的利润,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,2,126个现有客户销售收入￥4,680/客户利润￥399/客户投资回报率9%,销售收入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报率114%,销售收入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报率139%,销售收入￥9,100/客户利润
6、￥1,820/客户投资回报率74%,销售收入￥1,160/客户利润-￥522/客户投资回报率-53%,观察4：510%的小客户可能立即向上移动,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,5-10%具有高潜力,2,126个现有客户￥11,306,100元的销售收入￥1,367,308元的利润,某案例分析第二年（增加对老客户的回访）,观察5：小客户中的2%向上移动将创
7、造,客户数量：29每客户成交额：￥58,900,客户数量：95每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：337每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,665每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,+8,+10,+18,-36,2126个现有客户客户数量未改变,客户保持率增长5%与顾客净现值的作用,95,81,85,75,50,45,90,90,40,85,35,84,0,10,20,30,40,50,60,70,80,90,100,广告代理,汽车/家财保险,汽车修理服务,储蓄银行,信用卡,工业经纪,商品分销,专
8、业洗衣业,人寿保险,写字楼管理,出版业,软件开发,25,35,70,88,88,0,10,20,30,40,50,60,70,80,90,100,1年,2年,3年,4年,5年,客户时间（客户接受产品或服务以来的年数）,年利润额（单位：美元）,汽车服务业顾客生命周期利润率变化模式,却增加了10%左右的销售收入和更多利润！,！,结论,你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需20秒钟就会学到),1 把客户请进来,2 让客户向上动起来,3但别忘记留住客户,但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：去和他们交谈！,对所有客户，采用正式的“客户会谈”,
9、面对面电话信函E-mail网站,方式,对客户的影响力,组织好“客户会谈”,所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎)开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围)询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议)询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？)帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品考虑当前和今后的需求询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？)问一问有什么你个人能够帮忙的用笔详细记录并对客户表示感谢,重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！,要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反
10、馈)尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认,注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失,“客户会谈”的结果,对1,000家客户某阶段的调查：20名客户经理，每名会谈50家客户,没有安排会谈,安排过会谈,+6%销售收入,-8%销售收入,结论：,利润来自客户的表现,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,CRM成功的秘诀,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,客户关
11、注,组织*沟通*信息,如果您在这里正确做事,在这里就会紧接着发生正确的事件！,做正确的事，并正确地去做事！,第一篇:客户分析与营销方法,第二篇:潜在客户分析与营销方法,D,C,B,A,成交或失敗,PIPELINE預計成交名單,目標市場,客戶分級方式与客戶关系维护說明,銷售流程,1.客戶分級的定义A.B.C.D,2.客户关系维护方式說明A.B.C.D,已經開始進行選型工作,以便將現有系統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶,客戶分級的定义-A 級客戶,未信息化者:,已經開始進行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶,已信息化者:,有機會在 3 個月內成交,使用狀況很不滿意,電腦公司經客戶再三要求而無法
12、改善其產品或服務的潛在客戶,客戶分級的定义-B 級客戶,未信息化者：,肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案後,才會真正進行選型工作的潛在客戶,已信息化者：,有機會在 4 至 6 個月內成交,自主開發設計,原設計者已離職,軟件雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶,使用的狀況不滿意,但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶,客戶分級的定义-C 級客戶,未信息化者:,明明行業及規模都該採行信息化,也肯定信息化的必要性,但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶,已信息化者:,有機會在7至12個月內成交,自主開發設計,原設計者未離職,使用者對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的潛在客戶,目前軟
13、件使用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶,客戶分級的定义-D 級客戶,未信息化者:,明明行業及規模都該採行信息化,卻否定信息化的必要性的潛在客戶,已信息化者:,無法在 12 個月內成交,自主開發設計,設計工作正進行中的潛在客戶,剛完成合同簽署,設計或實施工作正進行中的潛在客戶,A B C D 等級客戶的特性比較-未信息化,A B C D 等級客戶的特性比較-已信息化,1.客戶分級的定义A.B.C.D,2.客户关系维护方式說明A.B.C.D,2.客戶關係維護的定義,所謂客戶關係維護係指銷售人員對客户依其等級所進行的差別式聯絡行為，以建立差异化的服务，期望为公司创造更大的价值与利润！,明确目前的
14、不足，扩大其痛苦，同时积极与决策人沟通！,客戶關係維護的方式-A 級客戶,未信息化者:,已信息化者:,期望与关键决策人（最有影响力的人）密切地沟通与交流，让其认同价值，提供更符合客户的需求，同时关注价格与竞争对手问题,同上,但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒,來堅定其換系統的決心,加速其換系統的腳步,客戶關係維護的方式-B 級客戶,未信息化者:,已信息化者:,保持夠密切的聯繫,以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機,適時展開銷售工作,同上,但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒,來堅定其換系統的決心,
15、加速其換系統的腳步,客戶关系维护的方式-C 級客戶,未信息化者:,已信息化者:,.固定週期的客戶關係維護.借案例客戶堅定其決心,加速其腳步,活動 DM 及 FAX、發表會、特價活動.,客戶关系维护的方式-D 級客戶,未信息化者:,已信息化者:,.固定週期的客戶關係維護.借適當的文章,案例客戶等改變其觀 念,其餘同下,註:上線工作進行中的客戶,若規模不小,但相對的電腦公司規模較小,且客 戶投資金額不大時,可注意其發展,伺機而動,.打電話.建立客戶個人資料庫(主管,IT人,CIO).送禮物.行業別新簽約報導.寄新知.將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞.親自拜訪 給潛在客戶.開課程.針對介紹潛在客戶提供
16、獎勵.年節賀卡.借助客觀的第三者推薦.辦活動.提供行業別市場訊息給潛在客戶.客戶動態報導.公司刊物刊登客戶的廣告.公司動態報導.介紹生意給潛在客戶.銷售人員動態報導.介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題.因特網上服務客戶(如:人力仲介),客戶關係維護的作法,对于潜在客户向客户过渡的方法,一、展会二、洽谈或技术交流三、测试和样品四、拜访客户五、赠送礼品六、商务活动七、参观考察八、教育培训,工 作 項 目 工作量 所花時間 跑 A 級客戶 8 家 10 天 B 級客戶關係維護 12 家 4 天 C 級客戶關係維護 24 家 4 天 開發新客戶 40 家 2 天,銷售人員工作時間的分配
17、(每個月),正確的客戶分級是客戶關係維護能否奏效的重要關鍵!,客戶關係維護是能否創造業績的重要關鍵!,（第14讲）考场作文开拓文路能力分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题分析问题解决问题”顺序来分解层
18、次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如世界改变了模样四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3总分式。如高考佳作人生也是一张答卷。开头：“人生就
19、是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开
20、头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十
21、字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写本草纲目。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文
22、学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是万物、世界、人生中都不可缺少的
23、一部分。作为这世上最高级动物的我们，我们在忙什么呢?我们要忙得有意义，有价值，我们要忙出属于我们的精彩。我们的忙不能永远是问号，而应是省略号和感叹号。忙就要忙得精彩，忙得不亦乐乎。解剖：本文将生活中的一句口头禅“忙得不亦乐乎”机智翻新，拟作标题，亮出一道美丽的风景。并据此展开述说，让人神清气爽。文章开篇扣题，亮出观点：忙，是人生中一个个步骤，不能碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。然后，作者分别用问号、省略号、惊叹号巧妙设喻，抓住这三种标点符号的特征，摆实事，讲道理，入情入理，入理入心。深刻地阐明人生忙，忙要像问号一样，经常问问自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意义；人生如四季一样是
24、有规律的，要选准目标，像省略号一样，毫无休止地忙下去，忙出生命灵动的色彩；而人生有限，每个人都应有限的生命里忙出属于他的惊叹号，忙出人生精彩的篇章。结尾，作者用一个段落总结全文，照应开头，照应题目，有力收束。【精题解析】阅读下面的材料，根据要求作文。在一处地势十分险恶的峡谷，谷底奔腾着咆哮的急流，峡谷间有一座索桥，几根光秃秃、晃悠悠的铁索横在峡谷间，它是通过这个地方的唯一路径，这里经常有人因为失足而跌入深谷。有一天，有三个人来到了这里。一个聋子，一个瞎子，还有一个健康的人。聋子看看这座桥，很害怕，但是他听不到急流的声音，他用眼睛看着脚下步伐，很顺利地过去了。瞎子不知峡谷的险恶，他心平气和，十分稳妥地通过了。第三个人是健康人，一直犹豫不敢走这索桥，可是又没有其他路可走。于是，他十分紧张地硬着头皮走上索桥，到了桥中央，他看到脚下万丈深渊，云雾升腾，听到谷底急流咆哮，早已两腿颤颤，面如土色，一不小心跌下桥去。请就“不要把困难看得太明白”为话题写一篇文章。注意所写内容必须在话题范围之内。试题引用的材料，考生在文章中可用也可不用。立意自定。文体自选。题目自拟。不少于800字。不得抄袭。解析：有时候，把困难看得太明白，分析得太透彻，反而会被困难吓倒以至于阻拦我们前进的脚步。倒是那些未把困难完全看清楚而勇往直前的人，更容易达到终点。作者邮箱：13952865227,谢谢观赏,
