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1、,VUCA时代患者体验与医院发展,襄阳市第一人民医院Prof.WU&Dr.Nina Dong2018.4.12,1,董莉娜Nina Dong,从一位临床心内科医生，转变为帮助一个人达成整体健康-包括身体、情绪、行为、绩效的教练和导师。拥有超过20年三甲医院和跨国500强公司工作经验。从事过销售、管理、领导力与管理培训、高管教练、咨询顾问等职能。,MCF国际认证专业教练，国家二级心理咨询师，国际NLP专业执行师，富兰克林柯维认证讲师，DDI 认证讲师,逆境领导力、压力管理、推动突破的绩效辅导、挑战目标的销售辅导。拥有突出的人际敏锐度和深入的人性探索，能够打通学员从情绪、意愿到行为的彻底改变。服务
2、过的企业500强制药领域，三甲医院，快销，奢侈品，创业公司例如：罗氏制药，葛兰素史克，默沙东，安利，卡地亚，第九人民医院，东方医院，艾利，苏州股权交易中心等,2,这就是我们生活的时代,3,2017年医疗十大关键词,4,普华永道全球CEO年度调研医疗行业发现,5,VUCA,6,如果外面变化的速度超过了内部变化的速度，那这个组织就要结束了杰克.韦尔奇任何组织以维持现状为经营原则，将是一个死亡行军霍华德.舒尔兹有时改变你的行业是改变你的公司的最佳途径梅奥诊所贡达16层。,7,Why do we need change?,What should be changed?,How do we change
3、?,CHANGE,2023/1/17,8,02,What had been changed？,Value&Vision,Lean Management,3ES Program,Team Work,2023/1/17,9,10,关爱我们关爱人。如天使般，关爱患者，支持同伴，照顾自己和家人。,超越创新、改变、成长。超越自己，超越同行，超越前辈。,1,2,3,目录,提供关节外科领域最佳与终极解决方案珍爱患者每一步，每个体验，每个微笑,激情带着热爱和渴望，履行我们内心的使命，实现我们美好的愿景。,关爱 激情 超越（love,passion,beyoung）,2023/1/17,12,Our Sloga
4、nI Can！You Can！We Can！,2023/1/17,13,医疗服务品质的实现,2023/1/17,14,品质的含义,顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望，那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。那么，质量最基本的含义是指：满足顾客的要求及合理的期望,Thomas H.Berry,2023/1/17,15,医院品牌建设,医院的行业特征萧斯塔克的产品与服务理论,16,17,18,19,顾客满意度的建立：服务，品牌，增值顾客忠诚度的建立,20,医疗服务的特殊性,医疗服务从单纯技术服务进入体验服务时代体验服务：围绕消费者创造出
5、难忘的值得回忆的活动医疗体验服务：围绕患者将痛苦转变为充满希望的温暖体验专业性与通用性患者服务的特性个体性不可储存无法修改,21,患者满意度管理,预期服务质量是患者真实满意度感知的前提市场沟通医院形象大众口碑患者需求举例：人工关节外科手术的期望值管理,22,患者期望值管理Management of Patients Expectation,上海长征医院 人工关节置换高级学习班,23,期望值的正面作用,对医生/医院的期望值高可以吸引病源可以增加信任度对治疗结果的期望值高增加治疗可能性增加接受创伤性手术的意愿促进围手术期配合激励术后康复训练,24,关节置换疗效期望值存在医患差异,比较患者及医师的疗
6、效预期评估值如果患者较医师的疗效预期值7 分认为患者和医师对术后疗效期望值存在较大差异,25,期望值的负面效应,实际效用预期 非常满意实际效用预期 基本满意实际效用预期 感到失望,提高满意度提高手术疗效 降低患者期望值（合理）,26,中国患者期望值过高,中国人的骨子里面相信有“神医”存在西方只有“名医”，从来就不会有“神医”中国患者认为自己所患疾病一定能够痊愈和疾病本身没有关系和医疗技术水平高低有关系和医生的责任心有关中国媒体信息管理不严格屡屡攻克世界级医学难题承诺药到病除，无效退款,27,恰当的期望值,关节炎治疗，你该期望什么关节炎无法治愈治疗方案很可能会被改换每个人对治疗的反应性不同注意监
7、测疗效注意并发症,28,恰当的期望值,关节置换手术，你该期望什么关节置换手术是一项成熟的技术，疗效确切疼痛缓解和功能重建是主要目标疗效存在个体差异，需纵向比较关节功能的恢复需要医患积极合作并发症的发生率虽然低但依然存在假体具有一定的使用寿命，但在使用期限内可有效改善生活质量，即使失败也有解决方案,29,提高患者满意度是建立医院口碑的关键良好的口碑是提升医院品牌价值的基础,30,医疗服务产品的层次与价值,31,医院员工与团队是创造医院品牌的决定因素,医技员工与团队护理员工与团队保障员工与团队管理员工与团队,32,员工职业发展与满意度提升,与员工职业发展满意度与相关的内容调查案例医院声誉与名望（6
8、2.5%）收入水平（48%）工作环境的稳定（43%）充分发挥自己的才能医院领导的个人魅力医院的文化氛围医院的发展前景培训学习的机会晋升机会,33,个人前途与医院前景的关系调查,34,激励手段与工作积极性相关调查,35,期望理论（Expectancy Theory）,又称“效价-手段-期望理论”Victor HVroom1964年提出北美著名心理学家和行为科学家工作与激励中提出的激励理论,激励（motivation）取决于行动结果的价值评价（即“效价”valence）和其对应的期望值（expectancy）的乘积：M=V*E,36,期望理论的三个因素,工作能提供给我们真正需要的东西我们需要的东西
9、是与绩效相关联的只有努力工作才能提高我们的绩效,Motivation=Valence*Expectancy,37,质量,W.Edwards Deming,“Doing the Right thing Right,Right away”,“在第一时间，把正确的事情做对”,2023/1/17,38,构成质量的相互依赖的两个部分,1.Quality in Fact-Meeting your own expectation.实际质量-满足您自己的期望（主观的）,2.Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知质量
10、-满足您的顾客的期望（客观的）,2023/1/17,39,医院医疗质量概念框架,Montague Brown,2023/1/17,40,2023/1/17,41,2023/1/17,42,服务品质实现的基础 质量保证 QA,2023/1/17,43,质量保证构成要素,标准 结构 流程 结果鉴定&评估校正&改进记录&汇报,2023/1/17,44,把质量保证看做一场游戏,2023/1/17,45,服务品质实现的组织系统 医院的JCI认可,2023/1/17,46,Simone Roach,合格的员工正确的方法合适的患者及时、安全、有效的服务,2023/1/17,47,If Nonprofessi
11、onal Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional;We Have Potential Harm to Society;如果具备专业知识，但发挥了业余的作用，我们对社会是一种浪费；如果不具备专业知识，但发挥了专业的作用，我们对社会是一种潜在的危害；,Mickey C.Smith and David A.Knapp:Pharmacy Drug and Medical Care.,2023/1/17
12、,48,Simone Roach,维护病人与家属的基本权利保持同质和连贯的服务标准持续质量改进和系统完善提供安全的医疗服务环境医疗服务中有一条神圣不可侵犯的准则“第一，不准有伤害（NO HARM)”,JCI 的核心关注：,2023/1/17,49,Simone Roach,关于制度文明：写你所做的，做你所写的,2023/1/17,50,流程监控 质量改进,持续质量改进（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：PDCA,PDCA步骤P Plan 计划D Do 实施C Check 检查A Act 做,关注流程中的运行,质量没有终点,51,流程监控 质量改进,PDCA循环
13、不停地转动和提高,A PC D,A PC D,A PC D,52,2023/1/17,53,顾客,患者,家属,朋友,(探病者),政府,保险金支付者,会诊者,内部顾客,2023/1/17,54,Simone Roach,品质的认知：质量线索功能性线索 理性感知机能性线索 人性化线索 感性感知,向世界最好的医院学管理,2023/1/17,55,有关阐释患者（顾客）如何评估服务质量的理论,理论 1,首要服务:是否正确，成功地实施了手术？次要服务:被单和枕套是否干净和及时更换?,2023/1/17,56,理论 2,这个理论认定 临床专业技能及经验不能弥补由于医务工作者与患者沟通能力差而造成的服务品质不
14、佳，然而，良好的沟通能力可以在医疗技能有所欠缺的情况下，仍然给患者带来积极的影响。,硬件设施,服务技能,软件设施,服务者的态度,2023/1/17,57,理论 3,“Moment of truth”“真相时刻”,使患者能够接触到医院有关部门并使之对医院服务质量有所认知的偶发事件即为“moment of truth”,2023/1/17,58,“行为质量”,在医院内，医疗服务提供者与接受者之间关系的质量是非常重要的。.,2023/1/17,59,质量评判的标准不仅在于提供患者看得到的服务。,许多提供给患者的服务是“看不见的”。,基于患者在医院的总体体验来判断质量,2023/1/17,60,Mak
15、e Man Whole,医疗品质并不仅是以拥有的知识量或者高超的专业技能为保障,而是来自对人性的理解、生命的尊重和敬畏,来自个体内在的关心。,Simone Roach,2023/1/17,61,通过学习 成为最好版本的自己，并且，不断升级成长,2023/1/17,62,你觉得这事重要吗？,63,反熵增,64,联机学习,65,左脑or右脑,66,Prof.WU Haishan,M.D.Manage Director for 3Es QI Project GroupDepartment of Orthopedics,Shanghai Changzheng HospitalDepartment of
16、 Orthopedics,Shanghai 9th PeopleHospitalShanghai Columbia-Kaiyuan Orthopedic Hospital,3ES IN TJR,Patient-experience Improvement3Es Quality Improvement Program,4 Dimensions of Medical Quality,1.Safety 安全2.Effectiveness有效3.Efficiency效率4.Patient-Experience体验医疗已经进入了体验时代,68,About 3Es,What is the Program
17、concern?Experience(of patient)Effectiveness(of method)Efficiency(of work)Safety(of medical care),69,Patient-centerednessPatient-experience Improvement,What are patients concerned?Effect,Expense,Experience,Suffering,70,Patient-Experience Improvement,Communication&EducationHumanistic ConcernMedical&Nu
18、rsing CareERPs,71,ERAS/ERPs：人工关节的康复促进计划,*Tubeless,术前教育水分摄入碳水化合物储备血液管理抗凝与抗纤溶麻醉管理多模式镇痛与区域麻醉术后恶心呕吐（PONV）,手术技术液体管理管道管理睡眠管理心理干预康复措施日间手术成本效益,72,重视患者体验 提升医疗质量精益管理Lean Management,73,优异的患者体验改善医患关系促进快速康复减少过度医疗降低医疗费用提升患者忠诚度（LOYALTY）,Patient Experience,74,Effectiveness,疗效提升（Effectiveness）明确医疗目标明确医疗措施掌握最新的证据评估并改
19、善医疗措施TKA,UKA,HTO,75,Efficiency,效率提升（Efficiency）减少一切浪费在保证安全性的前提下审视我们操作的必要性,76,精益关节外科,关注患者确认病患的需求与体验价值理清医疗服务的流程价值流消除浪费,77,精益关节外科,优化流程提高效益缩短每个流程从开始到结束的时间减少无效的操作、消耗鼓励接触患者的医护人员持续改善,78,引流预防关节置换术后感染？,TJA术后感染灾难性并发症患者：肉体痛苦、医疗费用医师：心理&技术挑战,Does it really work？,79,切口引流认识的变化,传统：为了预防感染尽可能将积血引出关节腔强力负压引流拔管标准：72小时或每
20、日引流量小于50ml,引流管的逆行感染放置时间过长频繁倾倒引流液引流管护理不当持续负压导致出血量增加影响患者早期康复训练并无有效证据证明感染率的下降,80,引流无法降低感染率,PubMed、Medicine、EMBASE 及其他数据库纳入 15 个 RCTs或 qRCTs研究共 1663 例 HA/THA其中切口负压引流 839 例，未引流 824 例Results术后切口感染率：引流组3.56%（30 例/839 例）未引流组 3.16%（26 例/824 例）引流组输血要求：37.5%（191 例/509 例）未引流组 27.7%（141 例/509 例）,81,留置导尿管urinary
21、catheters,回顾性研究4个中心的1062名人工关节置换患者术后尿潴留的发生率 40%（30-55%）平均膀胱尿液引流量 0.6L（0.1-1.9L）危险因素：腰麻前列腺增生术中大量补液（术中输液量大于2025ml，发生率60%以上）,82,前瞻随机对照研究314TKA患者患者全麻+隐神经阻滞随机分组：留置导尿 vs 不留置导尿术后尿潴留发生率无差异（(5.7%vs 6.4%,P=1）留置导尿组尿道感染发生率显著增高（5.1%vs 0.6%,P=0.036）,留置导尿管urinary catheters,Huang,Z.,J.Ma,et al.General anesthesia:to
22、catheterize or not?A prospective randomized controlled study of patients undergoing total knee arthroplasty.J Arthroplasty,2015;30(3):502-506.,83,RobertsERAS-结直肠切除术不使用导尿管明显增加患者满意度不增加尿潴留发生率应避免大量输液,Roberts,S.T.,K.Patel,et al.Impact of avoiding post-operative urinary catheters on outcomes following col
23、orectal resection in an ERAS programme:no IDUC and ERAS programmes.ANZ J Surg.2017.,84,不建议关节置换术后放置尿管！,增加术后逆行性感染几率不符合快速康复外科原则影响患者功能训练患者体验满意度降低处理措施入院后床上排尿训练基础疾病控制复杂手术麻醉后放置，苏醒前拔除可坐位或站立位排尿,85,Tubeless in ERPs,无引流管提升 无差异提升提升,无导尿管提升提升提升提升,ExperienceEffectivenessEfficiencySafety,Wise Choice!,2023/1/17,86,E
24、RAS in TJA,并发症发生率更低,30天再入院率更低,Zhu,S.,W.Qian,et al.Enhanced recovery after surgery for hip and knee arthroplasty:a systematic review and meta-analysis.Postgrad Med J.2017,87,About 3Es Program,Our concern：ExperienceEffectivenessEfficiencySafety,Patient concern：Effect,Expense,Experience,Suffering,ERAS:
25、多、快、好、省,2023/1/17,88,Patient-experience Improvement3Es Quality Improvement Program,持续改善的举措,Eliminate取消Combine 合并Rearrange 重设Simplify 简化,89,Thank you for attention,90,萨提亚雕塑模型呈现人于人之间的关爱！,91,梅奥诊所的故事,一次文明的体验一个人带感情的碰了你一下，人性。国际经验和小城镇的举止这里的每一个人都关心您患者至上。照顾，始于当你到达门口的时候，体验每一个接触点,92,关爱从点滴开始,93,我的故事：,94,95,护理人文
26、关怀,Nursing Care：Humanistic Concern,WU Hai-shan,M.D.Project Manager“Patient-experience Improvement Project”3Es Quality Improvement Program,96,97,人文关怀,人文关怀是一种人本文化；人文关怀强调对人的尊重、理解、关心和爱护；人文关怀的宗旨在于“助人自助”，使人达到“充分的存在”，使生活的本身成为生活的目的,98,2023/1/17,99,2023/1/17,100,2023/1/17,101,2023/1/17,102,103,104,表象系统,105,表
27、象系统,106,表象系统,107,表象系统,108,表象系统,109,表象系统,110,Culture 爱 人文 机会,111,根部建设,112,Vision/Mission,113,提供关节外科领域终极解决方案。珍爱患者。每一步，每个体验，每个微笑。,我们的价值观：关爱我们关爱人。如天使般，关爱患者，同伴，自己和家人。激情带着热爱和激情，投身其中，去实现我们 共同的使命和愿景。超越意味着不断的创新、改变。在成长的路上，超越自己，超越 同行，超越前辈。,114,Losada Line,2.9:1 5:1,？,115,影响绩效的因素,知识，技能 有能力去做,绩效标准：行为、成果,知道要做什么目标
28、,允许去做，氛围,愿意去做，动力,企业文化/组织架构资源,成果：真实与感觉,激励：投入与方向,所得成果值得这个投入吗？,116,团队自我实现象限图,1 低意义低绩效（没发挥潜力团队）,3 低意义高绩效（工作狂疲惫团队）,4 高意义高绩效（自我实现团队）,2 高意义低绩效（快乐的梦想团队）,H 意 义 L,绩效表现 H,117,成功团队的要素-GRPI,鼓励沟通和建设性反馈清晰的计划、决策和执行流程，避免内耗创新和变革,适当分配和协调的角色和职责有效运用资源和有胜任能力的成员适合的领导风格,相互信任和尊重差异支持和认可积极的团队精神,明确的战略和绩效目标，并落实为行动计划内部外部协调一致共同认可承诺的愿景,Goal愿景目标,118,第三选择,119,
