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1、,终极问题读书笔记及思考,终极问题读书笔记及思考终极问题读书笔记及思考终极问题读书笔记及思考009-11-25PPT主题框架主题一、终极问题的主要内容1.概念介绍2.NPS和企业发展之间的关系3.如何提高NPS本书主题小结5.对本书的一些思考主题二、关于新东方的一些思考,终极问题读书笔记及思考009-11-25,PPT主题框架主题一、终极问题的主要内容1.概念介绍2.NPS和企业发展之间的关系3.如何提高NPS本书主题小结5.对本书的一些思考主题二、关于新东方的一些思考,终极问题的写作目的 The Ultimate Question Driving goodProfits and True G
2、rowth),Fred Reichheld写给希望摆脱公司两难困境、真正获取利润,并实现企业成长的领导者区别良性利润和不良利润衡量企业的NPS,并把世界顶尖企业作为标杆来学习量化客户口碑的经济价值以改进客户关系为目的,明确各部门的责任和义务识别核心客户,把优先客户作为战略投资目标将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者创建由热情的拥护者组成的社团,鼓励企业的创新和真正的发展,终极问题内容概述的刑为在在财2报裊的我是先滢房的:会损很多失败的企业总是把他们宏伟的增长且标公之于众,但是终却没能实现这些目标。失败的原因良利润样做只能得到短期利润,但是耗尽了员工的也疏远书中指出了一种摆脱余业上述错误做法的
3、途径。通过客户是否品)推荐客户、被动满意型和诋毁型客户,进而计算出客丝精药度实度送0资真实地反映企业取得良与衡量客户满意度不同,在企业进行客户管理方面,这种方法种根本性的变时也是简境,户满意度调查方法Enterprise司等企业的真实案例,证明了客户净推介值这一全新方法的有效性,1、什么是“良性利润”和“不良利润”?良性利润通过与客户的真诚合作,为客户创造价值而带来的企业利润不良利润当客户感到自己被误导、被无礼对待或者被忽视、被强迫,这些情况下企业取得的利润就是不良利润不良利润是公司为节约成本带来了不好的客户体验而形成的不良利润来自不公平的和欺诈性的定价不良利润还来自于从客户身上榨取价值,而不
4、是为客户创造价值问题;从财务报表上,我们无法区分良性利润和不良利润良性利润是促进企业成长的利润,而不良利润是削弱企业成长的利润。不良利润毁坏了公司的声誉,追求不良利润会使客户远离公司,也使司员工士,1、什么是“终极问题”?问客户:“您有多大可能向您的朋友或同事推荐我们公司的产品或服务?”(0-10分非常愿意推荐根本不想推荐推介型客户被动满意型客户诋毁型客户PromotersDetractors,1、什么是NPS(客户净推荐值)?NPS(Net promoter score,客户净推荐值NPS(推介型客户数量诋毁型客户数量)x1009被调查的客户总数即(推介型所占客户百分比-诋毁型客户所占百分比
5、),1、为什么要强调“推介型客户”?来自推介型客户(忠诚客户)的增长是企业长期可持续增长的唯一方式。并购、具有竞争型的价格策略、产品线的扩张、新的市场战略,以及诸多企业CEO的法宝只能使公司短期获利。但是,如果企业的开局之略最终不能满足客户需求,那么如上策略所带来的成长就不会持续太久。市场的主导地位会使得企业占有财力上的优势,但是反之,如果这种潜在的优势不能更好地满足客户的需要,那么优势和主导地位都不会持久。然而是否取悦于客户(思诚度与满意度不次购是客户,成为再所有公司的各层领导都想通过他们的产品或者服务赢得客户,而真正重要的是,企业应当洞察客户所想,知道如何对客户负,1、客户忠诚度与客户满意
6、度的区别忠实客户有四个衡量标准首先,客户对我们的产品和服务是满意的其次,客户愿意重复消费我们的产品第三,客户愿意把我们的产品推荐给同事和朋友第四,客户对我们的产品给予反馈和建设性意见客户忠诚度与企业绩效和发展呈严格正相关关系。忠诚客户是企业利润的真正来源。在一些案例中,客户满意度和企业绩效呈相反关系,1、企业经营的“黄金定律”对待客户要像你希望他们对待你自己样”。公司的目的是使客户非常满意,使他们会再次与你进行业务往来,并且也会拉上他们的朋友和同事与你进行合作对企业来说,也就是要避免不良利润的产生取得成长而不是购买增长是维持高利润的重要因素。,31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。黑格尔32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。普列姆昌德33、希望是人生的乳母。科策布34、形成天才的决定因素应该是勤奋。郭沫若35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。洛克,
