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1、17.01.2023,1,沟 通,第八章,17.01.2023,2,本章点睛,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。美国著名未来学家奈斯比特,17.01.2023,3,问题：,世界上最远的距离是什么？,17.01.2023,4,世界上最远的距离，不是生与死的距离，,而是我站在你面前，你却不知道我爱你。,17.01.2023,5,而是彼此相爱，却不能够在一起。,世界上最远的距离，不是我站在你面前你不知道我爱你，,17.01.2023,6,世界上最远的距离，不是彼此相爱却不能够在一起，,而是明知道抵挡不住这股气息，却又装作毫不在意。,17.01.20
2、23,7,世界上最远的距离，不是明知道抵挡不住这股气息却又装作毫不在意，,而是以冷漠的心祝福你。,17.01.2023,8,世界上最远的距离，是“咫尺天涯”的感觉。这种感觉，源于无法有效沟通。,17.01.2023,9,管理职能的转变,17.01.2023,10,员工在工作中的成就取决于,知识（knowledge）技巧（skill）态度（attitude）一个人成功的因素，75靠沟通，25靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。沟通成为管理的基石。,17.01.2023,11,本章主要内容,沟通的概念沟通的作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理,17.01.2023,12,一、沟通
3、的概念,沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。辞海：“左传哀公九年：秋，吴城邗，沟通江淮。原指开沟而使两水相通，后泛指使彼此相通，如沟通东西文化。”用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。大英百科全书沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。韦氏大辞典沟通是意义的传递和理解。斯蒂芬P罗宾斯,17.01.2023,13,沟通包含的几层意思：,沟通是信息的传递；沟通不仅要被传递，更要被
4、充分理解；有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见；沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。,17.01.2023,14,二、沟通的作用,1沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚力。例如：深圳用友靠的是从用友软件以心换心的团队沟通文化中培育出的团队凝聚力。,17.01.2023,15,2沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。领导与下属的沟通除了谈话以外，还有很多的形式。比如，松下幸之助在晚年的时候，身体行动已经很不方便了，坐在轮椅上，让自己推着自己参加公司的新年晚会，并与员工一一握手。这是对员工一年来辛勤劳动的尊重，更是用这种无声的语言与他们交流。,17.
5、01.2023,16,3 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的存在于社会当中，离不开外部环境的支持。通过沟通企业可以了解到本企业生产产品的社会评价，还可以及时地宣传自己的产品，也利于企业与其他企事业单位建立战略合作关系。,17.01.2023,17,三、沟通的过程,管理沟通的过程可在一般沟通过程模型的基础上，将其分解成为管理沟通过程的八大要素。它们分别是：1.管理信息2.管理信息编码3.管理沟通通道4.管理信息接收5.管理信息译码6.管理沟通噪音7.管理信息反馈,编码,管理信息,媒体,接收,解码,反馈,噪声,发送者,正式沟通过程模型,组织沟通的流向,经理部,销售部主管,制造部主管
6、,财务部主管,销售部,销售部,销售部,制造部,制造部,制造部,财务部,财务部,财务部,横向交叉的信息沟通,自上而下的信息沟通,自下而上的信息沟通,17.01.2023,20,四、沟通的类别,按照功能划分按照行为主体划分按照中介或手段划分按照组织系统划分按照沟通方向划分按照是否进行反馈划分按照沟通网络的基本形式划分,17.01.2023,21,按照功能划分,工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通：指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。,17.01.2023,22,按照行为主体划分,个体间沟通：为了实
7、现与其他成员的成功协作，研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递自己的信息，并准确地理解他人发出的各种信息。群体间沟通：群体或部门间的关系亦同。,17.01.2023,23,按照中介或手段划分,口头沟通书面沟通非语言沟通体态语言沟通语调沟通电子媒介沟通,17.01.2023,24,口头沟通,以口语形式传递信息。主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。缺点：个人表的能力要求较高;口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点;由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息
8、接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误;有信息失真的可能性。,17.01.2023,25,书面沟通,用文字作为信息媒介来传递信息。形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围;不易失真。缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈；书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制；书面沟通无法确知信息是否送达；书面沟通费时较多。,17.01.2023,26,非语言沟通,形式：声光信号、体态、语调。优点：信息意
9、义明确、内涵丰富、含义隐含灵活。缺点：传递距离有限、界限模糊，只能意会，不能言传。,17.01.2023,27,人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,口 头,书 面,体态类语言,17.01.2023,28,身体语言比语言更可信,17.01.2023,29,非言语语言的意义,非言语表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量；强硬的,手势则意味着：“我是对的，你必须,听我的”,微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和,不满意,盯着看意味着不礼貌；但也可能表示,兴趣，寻求支持,双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅,意味着傲慢或不感兴趣,演说时抑扬顿挫表明热情；突然停顿,是为了
10、造成悬念，吸引注意力,17.01.2023,30,肢体真的在说话,17.01.2023,31,17.01.2023,32,17.01.2023,33,17.01.2023,34,17.01.2023,35,17.01.2023,36,17.01.2023,37,你能看出他们的立场吗？,17.01.2023,38,各类体态语言,17.01.2023,39,各类体态语言,17.01.2023,40,各类体态语言,17.01.2023,41,沟通的主要成份：,美国心理学家艾伯特.梅拉比安提出：沟通的主要成份=7%语言文字+38%声音+55%表情和动作,17.01.2023,42,是的！音色也是一种重
11、要的非语言文字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。你一定要注意抑扬顿挫！,17.01.2023,43,体态、声调、内容的影响,体 态,内 容,声 调,55,38,7,17.01.2023,44,电子媒介沟通,形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等 优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广 缺点：单向传递、网络安全；虚假信息,17.01.2023,45,按照组织系统划分,正式沟通：以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通：以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。,17.01.2023,46,按照沟通方向划分,下行沟通：上级将信
12、息传达给下级，是由上而下的沟通。上行沟通：下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。,17.01.2023,47,按照是否进行反馈划分,单向沟通：没有反馈的信息传递。双向沟通：有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。,17.01.2023,48,按照沟通网络的基本形式划分,17.01.2023,49,轮式沟通：,在轮式沟通网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性、集中化程度高缺点：成员满意度和士
13、气低,图示：,17.01.2023,50,链式沟通:,在链式沟通网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。优点：结构严谨、规范。缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低。,图示：,17.01.2023,51,环式沟通：,在环式沟通网络中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。优点：成员满意度和士气高、集中化程度低。缺点：信息传递速度较慢，准确性较低。,图示：,17.01.2023,52,全通道式沟通,在全通道式沟通网络中每个团队成员都可以与其余成员进行交流。高层管理
14、团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性、集中化程度低。缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率。,图示：,17.01.2023,53,Y式沟通,优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,17.01.2023,54,沟通网络和评价标准,17.01.2023,55,五、组织沟通,个体间沟通,团队沟通,组织间沟通,17.01.2023,56,1、个体间沟通,组织中的个体沟通是指组织中个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的
15、过程。,17.01.2023,57,人际沟通风格,内向,被动,主动,外向,分析型 支配型 和蔼型 表现型,17.01.2023,58,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,17.01.2023,59,工作方式.,合作友好：面部表情和蔼可亲赞同：频繁的目光接触使用鼓励性的语言耐心：说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫轻松：办公室里有家人照片,和 蔼 型,17.01.2023,60,工作方式.,外向,直率友好快速的动作和手势热情活泼的生动活泼的,抑扬顿挫的语调令人信服的有说服力的语言陈列有说服力的物品幽默的合群的,表 现
16、型,17.01.2023,61,工作方式.,严肃认真，面部表情少有条不紊，动作慢有计划有步骤，语言准确,注意细节合乎逻辑，使用挂图寡言的缄默的，语调单一,17.01.2023,62,2、团队沟通,团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。团队沟通集中在两方面：团队沟通的集权程度团队任务的性质,17.01.2023,63,有效团队的要素,17.01.2023,64,团队沟通解决问题的步骤,17.01.2023,65,组织内不同层次之间的沟通,上级,下属,同级,17.01.2023,66,与上级沟通（部属沟通行为）,支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持 执行指令聆听、询问、响应
17、为领导分忧理解上级，敢于挑重担、提出建议提供信息及时反馈、汇报工作、沟通信息,17.01.2023,67,与下属沟通（上级沟通行为）,关心主动询问、问候、了解需要与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解倾听，让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可 得到指示 清楚的指令，不多头领导，健全沟通渠道及时的反馈 定期的给部属工作上的反馈 给予协调沟通、调解、解决冲突,17.01.2023,68,与同级沟通（同级沟通行为）,尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部属情况帮助给予支持 理解宽容、豁达,17.01.20
18、23,69,3、组织间沟通,组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。组织间沟通日益重要是因为企业战略转型和企业边界扩张范式转型。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。,17.01.2023,70,六、沟通管理,1、有效沟通的障碍：个人因素人际因素结构因素技术因素,17.01.2023,71,个人因素,有选择地接受沟通技巧的差别,17.01.2023,72,第一印象：决定性的7秒钟,科学测试证明，首次接触的7秒钟内，就已经形成了第一印象。
19、想给人留下良好的第一印象，要做必要的准备。良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。,17.01.2023,73,人际因素,双方的相互信任：信息传递是双方的事情，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。信息来源的可靠程度：诚实、能力、热情、客观。发送者与接收者之间的相似程度：沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。,发送者发送的信息,接收者接收的信息,未被理解的信息,理解的信息,误解的信息,设身处地,角色置换,17.01.2023,75,结构因素,地位差别：地位高低对沟通的方向和频率有很大影响。信息传递链：信息通过的等级越多，到达目的地的时间越长，失真程度越大。团队规模：规模越大，
20、沟通越困难。空间约束：空间距离限制了人与人的交流与沟通。,17.01.2023,76,信息失真情况实例,17.01.2023,77,技术因素,语言沟通：书面沟通口头沟通非语言暗示媒介有效性信息过量,17.01.2023,78,请用不同的重音读：,“我没有说她偷了学员的钱。”,17.01.2023,79,你能否读出这么多种意思？,“新东方是最好的培训学校。”高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的,用不同的标点读：,“下雨天留客天留人不留”,下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨
21、，天留客，天留人？不留。,17.01.2023,81,2、克服沟通障碍的准则：,正确对待沟通；培养听的艺术；创造有利沟通的环境；保证信息畅通无阻和完整；定期加强上下级沟通；组成非管理工作组；促进横向交流。,17.01.2023,82,有效沟通的行为,语言口头语言书面语言图片或者图形等非语言动作、手势、表情、眼神、音调、语气说、听、问,17.01.2023,83,沟通的行为：说,从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，无遗漏,17.01.2023,84,沟通的行为：听,适应讲话者的风格眼耳并用，善于发掘言外之意先寻求理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听
22、不要轻易下结论即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作 记录,17.01.2023,85,“听”的艺术,17.01.2023,86,注 意！,少说！多听！,17.01.2023,87,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,17.01.2023,88,沟通的行为：问,支 持发 问 总 结反 映重 复,17.01.2023,89,请自检,您在沟通中是否做到了双向沟通？如果做得不够好，您计划如何改进？,17.01.2023,90,沟通技能测试,评价标准:根据每一条的问题，给进行自我评定。A：非常不同意/不符合（1分）B：不同意/不符合（2分）C：比较不同意/不符合（3分
23、）D：比较同意/符合（4分）E：同意/符合（5分）F：非常同意/符合（6分）测试问题1、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。,17.01.2023,91,7、在我与他人沟通时，我会激发对方的自我价值和自尊意识。8、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9、我不会对比我权利小或拥有信息少的人
24、表现出高人一等的姿态。10、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到激动。13、我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15、我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人会谈。,17.01.2023,92,自我评价：8090 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能,17.01.2023,93,沟通定律,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,17.01.2023,94,结语,其实沟通并不难。信任是基础，表达是基本功，操练是唯一的捷径，抓住沟通的要点，就会有良好的沟通！,17.01.2023,95,作业题,请每位同学提供一个沟通案例，內容最好为真人真事，正反不拘，但可用假名，以保护个人隐私。请每位同学列举三項自己已有的沟通优势并加以说明。你还希望有那些沟通技能?也请例举三项。,17.01.2023,96,沟通无止境,17.01.2023,97,SEE YOUNEXT TIME,THANK YOU！,
