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1、不只是为了交待病情医患沟通的技巧,1,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,沟通不好会让技术大打折扣,基本概念,所谓沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。医患沟通，是医院工作人员与工作对象病人或病人家属之间的沟通,为什么要沟通？,使医疗工作顺利完成鼓励患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性提高诊断的准确性提高患者的满意度降低因医疗差错造成诉讼的可能性,沟通存在问题吗？,良好的沟通对于病人的安全而言至关重要美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引
2、起的1在美国，医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2,Schaefer,et al.1994.Resuscitation.The Joint Commission.2007.Sentinel Event Statistics.,5,医患沟通确实存在问题吗？,医患沟通问题是很常见的约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康症状解除疼痛控制生理学指标测量(如血压和血糖水平).,6,医患
3、沟通确实存在问题吗？,在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调都存在很多信息，你观察到了吗？你是否真正理解对方在说什么，对方的真实意思是什么？现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面面，为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能！,沟通有意义吗？,沟通对于成功的合作而言至关重要。美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现：沟通是合作的关键因素1唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1医生-患者的交流可以使复杂的临床问题清晰化2,Abramson&Mizrahi.1996.Soc
4、 Work 41:270.Coiera,et al.1998.BMJ.,“医生有三大法宝:语言、药物、手术刀”“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”现代医学之父希波克拉底,8,医患沟通-社会背景,医患关系紧张医务人员形象被妖魔化医疗成本高于其他众多行业医学相对于疾病仍然落后社会整体呈现浮躁状态人际关系紧张,缺乏信任感患者维权意识增强其它医疗条件的进一步改善医疗体制改革没有同步改善医院的硬件环境导致看病成本更高医护人员劳动强度大劳动报酬低,医患关系紧张,需要沟通,9,医生的角度和病人的角度,医生想要：尽快进入实质如实听到病史和主诉检查得到配合及时作出诊断给予相关治疗病人依从自己的医疗
5、建议病人赶紧离去,不要罗嗦,病人想要：碰到一个好大夫,越耐心越好尽可能多地了解自己的疾病知道自己的疾病如何治疗检查越少越好诊断越清楚越好花费越少越好流程越方便越好、条件越舒适越好,医患对沟通目的理解与要求的偏差,10,病人关注什么？医生关注什么？,方便 医院的事关爱 我给你看了疗效 病情变化我没办法费用 国家定的价格,11,告知沟通,桥的两端医患沟通的两个主体,医护人员病人及家属,沟通技巧关键四环节模式,需要,请求,倾听,感受,倾听,主动倾听鼓励沟通对象注意言语和非言语沟通确保理解 使用反馈法表示你对对方所说话的理解“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”“那你一定承受了很大的压力吧。”,
6、感受,24,感同身受注意对方的言语和非言语沟通寻找对方言语背后的感受和信息对方的语速和语调意味着什么？对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？,需要你想说明什么？,明确你需要获得什么确定对方需要从你这里获得什么,请求提出具体请求或做出反应,清楚且简明“我希望您这样配合我们。”友善 避免责备或者消极的语气请求不是要求使用镜像反馈法确保你被对方理解,沟通中的技巧,承认沟通存在问题明确沟通的目的和对象为良好的沟通创造条件合适的时机合适的地点合适的渠道培养你倾听的能力恰当的幽默表示感谢,19,医患沟通基本环节,按照患者就诊流程，可以分为：门诊和急诊短暂的语言交流 安慰和讲解住院治疗每日查房交流 详细
7、的医疗交流和情感交流出院患者出院时的基本情况及今后注意事项进行交流。,20,医患沟通内容,每个环节可能有包括不同沟通内容：患者疾病的诊疗方案及备选方案 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果 患者可能的病情变化趋势及其预后 相关使用药物的不良反应 手术的必要性、方式的选择及术中及术后可能的不良后果和防范措施 相关诊疗措施的费用 患方想要了解的其他情况 患方就以上内容的意见和建议 其他应交流的情况,21,医患沟通沟通步骤,步骤一：做好沟通准备 步骤二：确认沟通目标 步骤三：选择沟通方式 步骤四：妥善处理异议 步骤五：力争达成协议 步骤六：确保共同实施,22,医患沟通-基本方式,沟 通,语言（35
8、%）,非语言（65%）,口 头,书 面,声音、语气,肢体语言,身体动作,电 话,23,医患沟通基本方式-语言：口头,语言沟通的“10要”原则：1，态度要诚恳,要注意营造有利沟通的气氛2，语言要尊重,沟通过程中要注视对方,不可分心3，语气要适当4，要用“证据”说话5，要“实事求是”6，说话要留有余地，要讲故事、具体例子7，沟通中“要随时注意对方的反应”,要注意倾听8，对“坏消息”表述要婉转9，根据沟通内容，说话要掌握好“度”,要有涵养10，要学会“看人下菜碟”,24,医患沟通基本方式-语言：口头,语言沟通的“10不”原则：1，不文明的话不说2，不说外行话3，不刺激对方4，不假设事实5，不负责任的
9、议论话不说6，不说过头话7，不说绝对话8，不说对方的“坏”话9，不说空话10，不情绪化,25,医患沟通语言注意,多说四则多说感谢的话 感谢增加理解多说体贴的话 体贴拉近距离多说褒扬的话 褒扬约束行为多说商量的话 商量有益信任少说四则少说冰冷的话 冰冷拉远距离少说指责的话 指责导致对抗少说绝对的话 绝对招来失误少说推卸的话 推卸形成对立,26,医患沟通戒用语言,对不起，这是我们医院的规定，我也没办法 这事不归我负责，你该找谁找谁去你没看见我现在很忙吗你必须这是不可能的 你可以投诉,医调办在三楼，院办在三楼我们向来都这么做那不关我的事你没钱我也没办法.你去找党去啊，党不是我们的母亲吗.为什么才来,
10、都让你耽误了,27,医患沟通基本方式-语言：书面,入院须知、医院简介、就医指南专科介绍、技术介绍、医师介绍医院规章制度、医保制度相关疾病预防、治疗、康复、保健知识价格信息、知情同意书信访答复、包括疾病咨询,28,医患沟通基本方式-非语言,1、非语言沟通的主要形式 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（0.51.5米）C、礼仪距离（1.53.5米）D、公共距离（3.5米）,身体语言：头部运动、手势、身体姿势及运动 面部表情：眼睛、微笑 目光接触：眼睛是心灵的窗户 肌肤接触：握手、拥抱、其它 身体距离：0.5米3.5米,29,医患沟通非语言方式,30,积极的非语言方式,热情接待，适当的身体接触，增
11、加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。在交流意见时要认真倾听对方的看法，可 适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头部活动如点头等，表示赞同。,31,医患沟通时应避免的非语言动作,眼神游离、小动作说谎嫌疑 双臂交叉、二郎腿抵触、抗议、不屑一顾、防范 脚腿不停抖动内心紧张、不安 不必要的身体活动内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光不礼貌,32,“爱美之心人皆有之”，每个人都愿意和仪表整齐的人打交道。,医务人员：看病人的精神状态，对爱美之心的外在表现就可以判断患者的身体的状况。一般来说，重病人没有能力也没有欲望
12、来修饰自己。患者及家属：医务人员的仪容仪表代表了他的整体素质、专业水平及可信度。所以，不论是患者还是医务人员，其仪容仪表均代表了其内在状况。为了得到好的沟通效果，医务人员必须注重自己的仪容仪表，绝不能看作是自己的事。,医患沟通时的仪容仪表与文明礼貌,33,开始沟通积极倾听病人的话让病人告诉他/她的故事观察语言的和非语言的暗示耐心地感受并表示出来采集病史主动倾听体格检查让病人了解我们期望得到什么,诊断和预后让病人了解自己的主要健康问题治疗需要病人的参与合作讨论自体护理与服药结束诊疗表述清楚下一步要做什么,诊疗时医患沟通的基本策略,34,医患沟通中的常见问题,使用不文明或刺激的语言先入为主注意力不集中思维封闭忽视背景差别,35,沟通失败后做什么,控制“恶意”行为为可能接受的行为设定界限态度冷静但坚定如需要，叫第三者或保安人员适当时机调整沟通策略,36,总 结没有听不懂的，只有没说明白的没有愚笨的病人，只有粗心的医生,与病人建立合作关系增加病人的参与和依从性提高病人的满意度夯实医疗技术,
