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1、主讲课题：质量管理与意识,品管部培训提纲01 文件编号：JN/Q20-0901,课程安排,1.质量管理的演变史2.质量（品质）定义与特性3.员工的品质意识4.品质管理的四个步骤5.品质各个控制流程的定义与控制方法6.纠正预防措施的目的、来源和执行7.QC七大手法的简介 8.品质案例说明 9.品质漫画赏鉴,质量管理的演变史,质量管理发展到今天，主要经历了以下五个阶段。第一阶段：操作者控制阶段 在18世纪以前，由于产品生产的组织形式主要是手工作坊，产品从投入到产出所有工序的制作，都是由一个人来完成,因此产品质量的优劣也就由一个人负责控制。第二阶段：班组长控制阶段 在19世纪,特别是工业化革命以后,
2、生产方式逐渐变成由多数人集中在一起作业，以一个组或班为生产单位，所以整个班组的产品质量主要由班组长负责。第三阶段:检验员控制阶段 一战后,由于工厂管理工作的日益复杂，班组长的精力基本放在组织生产、提高效率上，已很难兼管品质，因此设置了专职的品质检验员，来协助班组长工作，专门负责产品质量控制。第四阶段：统计控制阶段 利用统计手段进行品质控制，是美国管理学家W.A.SHEWART在1924年提出的，通过统计数据绘制成控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况。第五阶段：全面质量管理（TQC）全面质量管理同样源于美国，是由美国著名质量管理专家菲根堡姆创建的；它将工厂内部品质控制延伸到从产品构想、
3、市场调研、产品设计、制造一直到售后服务的全过程的品质控制。第五阶段：全员品管（CWQC）CWQC最先起源于日本，与TQM相比，它要求公司所有部门的每一位员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品设计、生产及售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管、全员参与的企业质量文化。,质量（品质）的定义（Quality）品质话题：生活品质、旅游品质、环境品质、工程品质等。品质是：适合于使用、由顾客来衡量的。（偏重顾客）品质是：符合要求的、合乎规格的。（偏重产品）定义：品质是在第一次就要做到或达到最好，没有缺憾，且能符合 顾客的需求与期望，并让他们满意。,品质定义的对象品质的对象不仅局限于产品上，已经扩充到服
4、务上，甚至扩展到其他事物上。,产品,服务：银行、保险等,做人的品质：品德、敬业精神、专业能力,做事的品质：工作顺畅、没有缺憾、流程合理化,1.品质，远超过保证书上的条文 2.品质是顾客与商家接触的完全经验 3.品质为顾客提供舒适、方便、兴奋、利益和乐趣 4.品质是提供顾客高价值解决方案的能力 5.品质就是追求完美,品质的特性,品质名言：品质90%的意识，10%的知识。,1.这么点小问题，没关系的2.品质好一定投入的钱很多3.品质是检查出来的，不是做出来的4.品质不是一线操作人员要控制 的事情 5.品质是需要管理人员控制的，与操作人员无关 6.品质是很抽象的东西，需要高 深的知识才能掌握 7.9
5、9%良品率意味着一个企业 品质水平很高了 8.以前也是这样的，没关系,1.品质和每个人息息相关 2.明确工作要求，并使自己所做 所做的事情符合要求3.通过正确做好每一件事，零缺点是可以达到的4.品质的提高是通过持续 改善来达到的 5.没有高品质，企业明天 可能破产,错误的意识,正确意识,对品质意识的自我检,请在日常工作中，问问自己：,我所做的工作，自己满意吗？还能做得更好吗？还有更好的方法吗？我所做的工作，后续的人满意吗？为甚么不满意？有办法解决吗？,检测员工质量意识方法：,事先不告诉员工，然后把QC本来挑出来的外观不良品去掉不良标示，然后投到流水线从第一个工序流下去，看到什么工序能被发现，如
6、果第一工序被发现，则通过并给与奖励，再从第二工序流下去一般有时候也有几个工位都发现不了，到流程结束再告诉相应工位。员工这样就可以形成一个自检互检的意识了。,什么是质量意识？,垃圾掉在地上，知道捡起來；质量不合格品出現，能够主动挑出來！支配這些行动的就是质量意识！,品质管理的四个步骤,品 质 各 个 流 程 定 义,一.QC是品质管理的意思,英文就是 quality controller,主要按照QE指定的品质文件 进行品质控制,是质量管理的一部分，致力于满足质量要求,qc是对人事、对物，直接致力于满足质量要求。1.IQC:Incoming Quality Control，进货质量控制 2.IP
7、QC:In Process Quality Control，在制过程质量控制 3.FQC:Final Quality Control，最终质量控制 4.OQC:Outgoing Quality Control，出厂质量控制 二.QA是质量保证，英文就是quality assurance，QA的主要工作是质量评审和产品评审，在ISO8402：1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样的部门或岗位，负责 ISO9000标准所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人员就
8、叫做QA人员 1.SQA:Supplier Quality Assurance，供应商质量保证 2.PQA:Product Quality Assurance,产品质量保证 3.DQA:Design Quality Assurance，设计质量保证 4.TQA:Total Quality Assurance，全面质量保证 5.DA:Damage during Arrival，到货时已损坏 三.QE是品质工程的意思,英文就是quality engineer,主要从事品质工程的文件制定，QE是建立、分析、完善品质控制程序的人，不会去查每一单货品；,进料检验流,来 料,放置待检区,仓库填写送检单,来
9、料检验,合格品标识,入库（填写物料卡）,OK,NG,贴不良标识,置不合格区,不合格评审,置退料区,联络供应商,退供应商,特 采,返 工,全检筛选,标识,放特采回用区,供应商品质管理方,1.对从来料品质控制/生产及其他渠道所获取的信息进行分析、综合、把结果反馈给供应商，并要求其改善。,2.根据派驻检验员提供的品质情报对供应商品质进行跟踪。,3.定期对供应商进行审核，及时发现品质隐患。,4.根据实际，不定期给供应商导入先进的品质管理手法及检验手段，推动其品质保证能力的提升。,5.根据本公司生产反馈状况，派驻人员检验结果，以对投诉的反应速度及态度对供应商进行排序，为企业对供应商的取舍提供依据。,过程
10、检验流程,在制品发现不合格品,贴上不合格品标识,相关人员确认,有异议吗？,质量部、技术部评价,可否让步接收,返工（贴不合格标识）,报请高层判断,Yes,重新报检,No,No,Yes,放置合格区,合格品标识,原判定是否正确,有,无,在制品品质控制的方法,1.首件样品确认/流程确认/操作方法确认2.从关键工序定时抽检3.巡视生产线并反馈发现的品质问题4.统计过程控制图制作，跟进,1.员工自检：操作员对自己加工的产品先实行自检，检验合格后方可发出至下道工序。可提高产品流转合格率和减轻质检员工作量，不易管理控制，时有突发异常现象。2.员工互检：下道工序操作人员对上道员工的产品进行检验，可以不予接收上道
11、工序的不良品，相互监督，有利于调动积极性但也会引起包庇、争吵等造成品质异常现象。多种方式的结合：有机结合各种检验方案，取长补短，杜绝不良品流入下道工序或入库，但检验成本较高。工序品质检验：对人员、设备工艺技术环境等的检验。,质检控制方法,员工控制方,纠正及预防措施的实施,1.目的：为消除实际或潜在的不合格原因，防止不合格再发生。,4.实施：各个责任部门（对物料问题由供应商）负责不合格原因分析，制定 纠正/预防措施计划。,2.纠正措施的来源,（1）来料品质控制、在制品品质保证、品质保证检查、实验报告、统计过程控制 等品质记录。,（2）客户投诉,（3）内/外部品质体系审核。,3.预防措施的来源,客
12、户投诉的分析及其他品质分析活动（针对潜在因素而言）,5.验证：质量部对不合格品的纠正预防措施进行跟踪验证。,6.纠正预防措施实施要注意点:(1).所采取的任何纠正预防措施，应与问题的需要及所承受的风险程度想适应。(2).对经验证确认为有效的纠正预防措施应纳入响应的质量体系文件，如作业指导 书、技术规范、程序文件等做永久性更改及实施。,QC七大手法简介,1.查检表 查检集数据,2.柏拉图 柏拉抓重点,3.特性要因图(鱼骨图)鱼骨追原因,4.直方图 直方显分布,5.管制图 管制找异常,6.散布图 散布看相关,7.层别法 层别作解析,品质案例说明,案例1：降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大
13、战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施
14、后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？,故事体会：,1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星
15、期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。,案例2：扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发
16、作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”,故事体会：,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。,案例3：电话机的故事,某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，还电话通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃
17、得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：“我什么也不要，只要电话机。”“你为什么要电话机呢？”“你不是要什么有什么？”,故事体会：,1.有些事情不能生搬硬套；2.ISO9000质量管理体系仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。,案例4：割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的
18、室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,故事体会：,1我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理八项原则第6条：持续改进思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进
19、。4。这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。,案例5：猴子、橡胶与培训,有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。,故事体会：,这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度。1.培训的重要性：把好的经验做好培训
20、，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结，不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。,案例6：丰田开发工程师的故事,在丰田公司，一个开发部的工程师如果接到一个电话说：“生产线停产了，具体故障还不知道。”那工程师会告诉你：“我会立即把图纸拿到现场，看看是不是因为自己的设计问题而导致不能生产。”而我们很多人的回答是：看看是否停电了；是不是材料出了问题；看看是不是设备故障了等等。所有这些答案，都从深层次说明了一个问题：他的意识里，就在往外推卸责任，而不考虑自己是否有问题。,故事体会：,如果我们的品管员、产线装配人员都能学学这位丰田公司的工程师，都从自己的角度去考虑和防止问题的发生，那么就形成了工作质量的良好循环，对公司来说是笔无形的财富。,案例7：质量重在执行,海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了。”,故事体会：,作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。,品质漫画赏鉴,
