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1、-,商务谈判的沟通技巧,金融创新班第4组,-,第七章、商务谈判的沟通技巧,沟通-是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。有效沟通-信息（想法）被对方接收并且被理解。谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。,-,本章大纲,本章大纲,-,第一节 语言沟通技巧,-,第一节 语言沟通技巧,一、商务谈判语言的基本原则,客观性 针对性规范性逻辑性 隐含性灵活性,-,第一节 语言沟通技巧,一、商务谈判语言的基本原则,客观性,视频：从中国合伙人看商务谈判技巧,-,第一节 语言沟通技巧,二、商务谈判中听的技巧,所谓“听”，不是指“听”的动作本身
2、，更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中，不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到“有效倾听”。,-,第一节 语言沟通技巧,二、商务谈判中听的技巧,视频：倾听的案例 P193,-,第一节 语言沟通技巧,二、商务谈判中听的技巧,体现对说话者尊重充分获取资源可以静心观察对方 的肢体动作及表情,倾听的作用,倾听的原则,倾听的技巧,适应讲话者风格耳听眼看理解对方鼓励对方表达自己,准备倾听发出准备倾听的信息采取积极的行动理解对方的全部信息,-,第一节 语言沟通技巧,三、商务谈判中提问的技巧,据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬，便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗?”主教狠狠
3、地训了他一顿。一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗?”主教笑着答道：“当然可以!”对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。,教堂里的故事,-,第一节 语言沟通技巧,三、商务谈判中提问的技巧,1.通过提问可以获取更多信息2.通过提问可以增进沟通，活跃气氛3.通过提问能引导谈话的方向，控制谈判的进程4.通过提问可以传达消息，说明感受,（一）提问在商务谈判中的作用,-,第一节 语言沟通技巧,三、商务谈判中提问的技巧,（二）提问方式,5.迂回式6.借助式7.证明式8.协商式,一般式 引导式探询式澄清式,-,第一节 语言沟通技巧,三、商务谈判中提问的技巧,（三）提问的时机,1.在对方
4、发言完毕之后提问2.在对方发言停顿、间歇时提问3.在自己发言前后提问4.在议程规定的论辩时间提问,-,第一节 语言沟通技巧,三、商务谈判中提问的技巧,（四）“问”的要诀,1.预先准备好问题2.保持提问的连续性3.提问后保持沉默，等待对方的回答4.提问态度要诚恳5.不强行追问6.提出问题的句子应尽量简短,-,第一节 语言沟通技巧,三、商务谈判中提问的技巧,某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗?”或者是：“先生，喝牛奶吗?”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶?”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选
5、择式，大多数情况下，顾客会选一种。,案例：,-,第一节 语言沟通技巧,四、商务谈判中回答问题的技巧,回答与提问、倾听一样重要。商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。,-,第一节 语言沟通技巧,四、商务谈判中回答问题的技巧,美国谈判专家尼伦伯格在他的谈判的奥秘一书中曾举了这样一个例子：美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么
6、才对。”几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。,案例,-,第一节 语言沟通技巧,四、商务谈判中回答问题的技巧,回答的原则,（一）换位思考（二）点到为止（三）避实就虚（四）淡化兴致（五）思而后答（六）笑而不答（七）借故拖延,-,第一节 语言沟通技巧,“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说一遍好吗?”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，
7、整理文件，拖延回答时间。,案例,四、商务谈判中回答问题的技巧,（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间,-,第一节 语言沟通技巧,美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。,案例,四、商务谈判中回答问题的技巧,（二）针对提问者的真实心理答复,-,第一节 语言沟通技巧,五、商务谈判中辩论的技巧,所谓
8、“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩的过程就是通过摆事实、讲道理，说明自己的观点和立场，目的就是要论证自已的观点，反驳对方的观点。,-,第一节 语言沟通技巧,五、商务谈判中辩论的技巧,辩论应注意的问题,-,第一节 语言沟通技巧,五、商务谈判中辩论的技巧,观点要明确，立场要坚定辩论要敏捷、严密、逻辑性要强严密掌握大的原则，枝节不纠缠态度要客观公正，措辞要准确犀利,辩论的原则,-,第二节 非语言沟通技巧,-,第二节 非语言沟通技巧,非语音沟通是指不通过语言而传达出意思的沟通。有关研究表明，一个人所用的词远及形体语言呢所传达的信息重要。据研究者估计，观众只能听懂整个信息实际内容的10%，大约30%归功于
9、一个人声音的高音和次中音，60%的信息来源于非言语交流。,-,第二节 非语言沟通技巧,一、肢体动作,肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内。狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。,-,第二节 非语言沟通技巧,一、肢体动作,【小贴士】P204,不同肢体动作代表的含义,眯着眼 不同意，厌恶，发怒或不欣赏走动 发脾气或受挫向前倾 注意或感兴趣懒散地坐在椅中 无聊或轻松一下抬头挺胸 自信，果断点头 同意或者表示明白了，听懂了,-,第二节 非语言沟通技巧,一、肢体动作,无论哪儿，人们都会有意的借助于展开的手
10、掌表示自己的坦率和真诚,-,第二节 非语言沟通技巧,一、肢体动作,球王贝利被谈及再度离婚时，抚鼻，出于掩饰。,-,第二节 非语言沟通技巧,一、肢体动作,上身后倾或偏离对方,有一个小品，说的是一名推销员热情推销他的产品，而被推销者完全不感兴趣，便上身后倾，身体悄悄地远离对方。推销员身体前倾、步步紧逼，两人从长沙发的这一头，渐渐移至那一端直到被推销者退无可退跳起来。这个小品说明推销员的锲而不舍和不识趣：要么，他是没有看出对方上身后倾，是代表明确的戒备和抵触情绪；要么他是故意不去领会对方的不合作，硬要把铁杵磨成针。,-,第二节 非语言沟通技巧,二、空间距离,人与人之间有着看不见但实际存在的界限，这就
11、是个人领域的意识。因此根据空间距离不同，也可以推断出人们之间的交往关系。,-,空间距离类型,第二节 非语言沟通技巧,二、空间距离,-,视频讲解,第二节 非语言沟通技巧,二、空间距离,-,第二节 非语言沟通技巧,三、眼神,“眼睛是心灵的窗户”道出了眼睛具有反映内心世界的功能，通过眼视的方向、方位不同，产生不同的眼神，传达和表达不同的信息。在谈判过程中，谈判组员之间可能会相互使眼色，这样，谈判者就必须注意眼睛对信息传递的观察和利用。,-,第二节 非语言沟通技巧,三、眼神,对视 躲避 左右移动 偶尔瞥一下 眨眼时间长于正常眨眼时间,眼睛语言,-,第二节 非语言沟通技巧,三、眼神,-,第二节 非语言沟
12、通技巧,四、面部表情,（一）微笑,微笑应该是发自内心，自然坦诚的。,-,第二节 非语言沟通技巧,四、面部表情,（二）眉毛传递的信息,人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉宇舒展，表示心情舒畅。双眉下垂，表示难过和沮丧,-,第二节 非语言沟通技巧,四、面部表情,（二）眉毛传递的信息,人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。紧皱眉头，表示人们
13、处于困惑、不愉快、不赞同的状态。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉宇舒展，表示心情舒畅。双眉下垂，表示难过和沮丧,眼睛向上看的姿势，眉毛上扬，下巴内收-顺从,-,第二节 非语言沟通技巧,四、面部表情,（三）嘴巴传递的信息,嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的。嘴角向下拉，是不满和固执的表现。紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。,-,第二节 非语言沟通技巧,四、面部表情,（三）嘴巴传递的信息,张丽和姚芳正在公司休息室聊天姚芳：这个季度的奖金终于
14、发了张丽：这个季度咱们部门人的奖金说是差不多，是不是都是2000？姚芳（惊讶地）：啊？（下意识地遮住嘴巴，随之点点头）好像是吧？（转话题）这次买的新咖啡比上次的好喝是吧？其实，姚芳的奖金是3000元，而且她知道的几个同事都是3000元，姚芳下意识地遮住嘴巴，是因为这个事实不能让张丽知道。,情景1,-,第二节 非语言沟通技巧,四、面部表情,（三）嘴巴传递的信息,烟圈的方向表明了吸烟者的态度向上方吐烟：自信、乐观、骄傲向下方吐烟：悲观、隐秘、猜疑,-,第二节 非语言沟通技巧,五、无声语言,在商务谈判中，通过沉默也可以表达自己所持的观点和立场。同时在沉默是，表情、动作等肢体语言应该与沉默配合，以使立场或观点更加准确，表达思想更加丰富,-,第二节 非语言沟通技巧,五、无声语言,1、制造假象2、场合、时间和背景3、善于观察,注意事项,-,第二节 非语言沟通技巧,五、无声语言,沉默,-,本章小结,成功的商务谈判，都是谈判双方出色运用沟通技巧的结果。其中既包括有声语言，也包括了各种的肢体语言和无声语言！,-,Thank You,金融创新班第4组,
