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1、如 何 做 好 电 话 营 销,主讲:李媛,目录,（一）企业为什么选择电话营销这种营销模式（二）电话销售形式：交易型销售和顾问型销售（三）如何做好电话中的开场白（四）如何打呼出电话（五）电话销售核心之一-如何探询客户需求（六）如何面对客户的拒绝、客户的可能反应及处理模式（七）电话营销中的跟进工作（八）电话销售最大的挑战-如何与客户建立信任、融洽关系（九）如何提升销售人员在电话中的声音感染力（十）销售忌语,（一）企业为什么选择电话营销这种营销模式,可以帮助企业获取更多的利润可以帮助企业降低销售成本、提高销售效率可以帮助企业在最短的时间内有效接触最大范围的目标客户可以帮助企业更有效地利用资源可以帮
2、助企业扩大影响力可以与企业建立长期的信任关系可以更清楚直接地把握客户的需求,（二）电话销售形式：交易型销售和顾问型销售,交易型销售：是指纯粹的产品买卖。客户看重的是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买对他并没有太大的影响，他往往很熟悉自己的需求，知道自己要购买什么产品。顾问型销售：客户往往并不太清楚自己的需求，所以他需要一个值得他信任的专业顾问来给他出主意，以帮助他找到自己最合适的产品。这个时候销售人员的价值就体现出来了。（丰富自己的专业知识和技能）,电话销售人员区分,（三）如何做好电话中的开场白,开场白是电话销售人员与客户通话前30秒要说的话，也可以说是客户对销售人员的第一印
3、象。第一印象决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。（通过语言，语气，语速，态度，来捕捉对方的心理活动）,开场白的5个部分,问候/自我介绍相关人和物的说明（如果可能的话）介绍打电话的目的（突出价值、吸引对方）确认对方的时间的可能性转向探测需求（以问题结束）,举例:,“你好，刘总，我是XX销售公司的XXX，你的一位朋友王XX（停顿）介绍我给你打这个电话的（假如有人介绍的话），我不知道你以前有没有接触XX销售公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给你主要是考虑到你作为公司的负责人，肯定很关心那些可以使销售人员业绩提高的方法，所以，我想与你通过电话简单交流一下
4、（停顿），你现在打电话方便吗，我想请教你几个问题（停顿），你现在的销售培训是如何进行的呢？”,你能分辨出哪些是开场白的5个对应因素吗？,开场白的主要目标：是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于客户乐于在电话里与你继续交流。吸引对方注意力的方法：陈述自己企业的与众不同之处（如：最大、唯一）谈及刚服务过他的同行业公司（如：最近我刚刚与XX公司合作过，他们对我们的服务和效果都很满意，我觉得可能对你也有帮助）赞美他（如：我听说你同事讲你在XX领域很有研究，所以也想同你交流一下）引起他对某些事情的共鸣（如：很多人认为电话销售是一种很好的销售方式，不知你是怎么看，注：假如知道他认同这一点的话）,（四）如何
5、打呼出电话,呼出电话的两种情况:,（五）电话销售核心之一-如何探询客户需求,潜在的需求和明确的需求潜在的需求：由客户陈述一些问题，包括对现有的不满，以及目前面临的困难，潜在的需求对销售人员来说是一个销售的好机会（如：我现在工作的环境是有毒作业，或者我们企业不给上保险）这些都是潜在的需求。明确的需求：客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。,如何根据客户需求推荐产品：,1:学会运用USP和UBVUSP：是指产品特点（如：移动媒体有效到达率高、针对性强、广告阅读具有强迫性等），在探询客户需求时，我们要尽可能把客户的需求引向自己USP，客户在做决策时，将会对我们有利。UBV：是指公司的USP所带给客
6、户的利益和价值是什么。,2:掌握推荐产品的时机,为了减少客户的不同意见，我们要把握好产品推荐的时机，不要过早地推荐产品，甚至有些销售人员根本就不去关心客户的需求，而只是一味地介绍产品。（了解客户存在的问题，也就是客户的需求再推荐我们的产品，不要硬性推销）,推荐产品的2个步骤：,1）、表示了解客户的明确需求，真正知道客户想要什么。2）、将需求与特点、利益相吻合电话销售中的两个关键因素：提问、倾听在销售中，我们为什么要提问？提问有两个目的：1、探询客户需求2、发展销售机会,关于提问技巧：,前奏。（反问。多问为什么。（如：“王先生，我知道你非常关注我们产品的效果，你为什么会想到着一点呢？”）我们不仅
7、要知道客户的需求，更要知道客户为什么会有这样的需求，多问为什么，会使我们获得竞争优势。,关于倾听技巧：,认真倾听客户，是电话销售中一个非常重要的技巧，可以听出客户的需求、顾虑。不要打断对方。经常有销售人员在客户还没有讲完时就急于表达自己的观点，这时销售人员可能忽略了客户要讲的重要信息（如：客户说：“我还有个问题，听别人讲.”销售人员打断说：“我知道了，你是指我们的产品的售后服务是吧，我告诉你.”客户奇怪的说：“不是哦，我是听别人说这个产品的价格应该可以再便宜一点吗？怎么你们的售后服务有问题吗？”结果：客户取消定单。,关于倾听技巧：,注意客户提到的关键词，并与之讨论。（如客户说：“我担心你们的售
8、后服务。”错误回答：“你放心，我们的售后服务绝对没有问题。”正确回答：“王先生，你为什么会有这种担心呢？”或“你担心什么呢？”做好笔记。如果客户感受到我们在做笔记，会有受到重视的感觉。并记录电话内容和重要信息。,（六）如何面对客户的拒绝、客户的可能反应及处理模式,客户拒绝的原因：你没能建立与潜在客户之间的良好关系你没能帮潜在客户建立起足够的信心你没创造出足够的需求你没能让对方认识到足够的价值你没能赢得客户足够的信任你没能让客户产生足够的购买欲望,客户拖延决策时：,客户可能会说：“我还要考虑一下。”“我试试自己去企业面试，如果不成回头再和你联系”,客户对你的建议不太感兴趣时：,客户可能会说？：“
9、我不需要”，“我对现在的服务商很满意“，“我不感兴趣”。,客户对销售人员不太信任时：,客户可能会说：“你们真的可以为我找到比现在更好的企业吗”，“我觉得你们在服务上做不到终身的保障。,客户提出和竞争对手比较时：,销售人员：王先生，现在任何行业都没有做到垄断市场，我们很多客户在决定从我们这里购买时都想多比较两家，我肯定你也是想找一家产品最好、服务最优的公司合作，对不对？客户：是哦，那当然销售人员：你能告诉我都要比较哪些方面吗？（产品质量）为了节省你的时间，我们已经替你做了比较，我这里有2家竞争对手的产品、服务和价格的比较情况，供你参考（花一点时间指出为什么你的产品在各方面占优势，特别是王先生关注
10、的方面）。当客户说价格太贵时：“你们价格太贵了”，这是一句经典的拒绝，如果客户以价格拒绝你，在50%的情况下是做不成生意的，但还有50%的可能性。销售人员询问：“你愿意支付多少呢”，“什么样的价格你能接受”，“多少钱对你来说是不贵的呢？你衡量的标准是什么呢？如果价格低一点你是否就购买呢？（假如客户说：是），除了价格因素之外，还有其他原因吗？如果我们把价格调整一下，你会立即购买吗？谈论价值：王先生，你考虑的是现在要付的钱，我们谈论的却是长远的价值和利益。当客户说：“我需要总部批准”时：在一半以上的情况下，当你听到这句话时，它都是一个谎言，这也是一种拖延时间的办法,客户提出和竞争对手比较时：,对策
11、：询问（弄清楚它是否是真实的情况）销售人员：“王先生，我知道这个项目的费用比较大，肯定需要总部的批准，那总部批准需要多长时间呢？是又一个人决定还是由开会来批准？如果是会议批准，那是何时开会？我能和做决定的人直接联系一下吗？”如果客户避免回答你的问题，那多半就是客户在说谎。,（七）电话营销中的跟进工作,不同类型客户采取不同的跟进策略，客户基本上可以分为三大类：1、已下订单的客户 下订单的潜在客户2、近期（3个月）有希望3、近期没有希望下定单的客户,（七）电话营销中的跟进工作,已下订单的客户：对于客户而言，是不是我们完成了销售工作就可以袖手旁观了呢？当然签完以后，我有一种说不出的放松感。经过了很短
12、时间的放松以后，我又进入了紧张的销售工作。但此时我的销售对象已经转到了其它公司，我的目标就是将手中的潜在客户一个一个变成客户。这时，我忽略了对现有客户的服务，尤其是对这个刚刚签下来订单的客户。由于我过度的自信及忽略了这一点。在签完这张单以后直至其下单的一个月中，我都没有同她联系，因为我认为没有什么问题，所有的问题我都在这之前已经解决了。这件事对我的启示就是，做成生意仅仅是生意的开始，而不是结束。尤其是我们与客户刚刚做成生意的一段时间内。由于双方在这之前没有合作过，彼此的了解是建立在口头及书面资料上的，他对我们的产品和服务也只是通过各种其他渠道取得的，有可能发生误解。在这种情况下，我们需要做的是
13、如何提高客户的忠诚度，也就是让客户再次光顾我们。想想看：我们的客户是如何来的呢？是从对手手中抢来的。为什么我们可以从竞争对手那里将他们抢过来呢？是因为我们的产品比他们的好？是因为我们价格比他们低？还是因为我们销售人员的销售技巧比他们运用得好？这些都有可能是原因。同样的道理，如果我们的产品服务不能使客户满意的话，迟早我们的客户也会走掉。所以，提高客户的忠诚度将是我们面临的一个极为艰巨的挑战。如何提高客户的忠诚度呢？是从优质的客户服务开始的，是从双方致力于发展长期的合作关系开始的。提高客户的忠诚度所带给我们的不仅是一笔笔更大的订单，而且客户也会介绍更多的客户给我们。,（七）电话营销中的跟进工作,近
14、期内有希望下订单的潜在客户：对于这类客户，我们的重点是争取让客户下订单给我们。通过前面与客户的接触，我们发现这类客户对我们的产品及服务有明确的要求，但还没到他们下单的时候。这类客户在客户决策周期中处于哪个阶段呢？在这一个阶段的客户，他们在做什么工作呢？在这一阶段，客户那里都会发生什么事情呢？我们都应该去了解。1、客户处在分析、调查、论证阶段；2、客户在决策3、客户在与其他公司做评估比较4、我们对客户的需求有误解5、客户可能在欺骗我们,（七）电话营销中的跟进工作,近期没有希望下定单的潜在客户：对于近期没有合作可能性的客户，建议通过电子邮件、电话等形式与客户保持联系，这样可以让客户感受到你的存在，
15、当他有需求的时候，能主动找到你。,（八）电话销售最大的挑战-如何与客户建立信任、融洽关系,如何在电话里与客户建立信任、融洽关系什么是信任？信任是信赖、诚实、可以委以重任。信任来自2个方面：1、对公司的信任2、对销售人员的信任公司信任：公司能提供让人信任的产品和服务，并让客户对公司产生信任感。（如：戴尔公司）销售人员信任：客户对销售人员的信任比对公司的信任要重要，大部分客户是通过电话销售人员的直接接触来了解对公司的第一印象，即使在之前有看过公司的广告或听别人说过该公司，但那些都是间接印象，如果销售人员在电话中的表现让他产生不信任的话，那完成销售就非常困难，除非公司具有绝对的竞争力,（八）电话销售
16、最大的挑战-如何与客户建立信任、融洽关系,客户对销售人员的信任来自3个方面：1：讲话内容：指的是销售人员的专业能力，包括产品知识、行业知识及竞争对手的了解情况，因为客户希望的是在电话中与一个熟悉他们行业的顾问打交道，而不是一个只会介绍公司的人打交道。2：是否坦诚、可靠：坦率和真诚的销售人员往往很容易取得客户的信任，坦率就是要与客户开诚布公，要证实自己产品或公司相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸的毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚就是要总客户角度出发，真心帮助客户成功，履行诺言，并按时执行，没有人回拒绝帮助自己的人。,（八）电话销售最大的挑战-
17、如何与客户建立信任、融洽关系,3：是否建立长期的合作关系。销售人员都希望在最短的时间内与客户建立信任关系，但有时候他们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系，必须要经过了解、喜欢、信任这个过程，我们从实践中发现，那些致力建立长期客户关系的销售人员，更能赢得客户的信任。,如何与客户建立融洽的关系：,所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉快和默契的感觉，客户也非常愿意在电话里与你交流。建立融洽关系有6点建议：1：识别不同客户的性格特征并与之适应2：谈客户感兴趣的话题3：要让客户明白自己对他的价值所在4：运用声音感染力5：真诚赞美和感谢客户6：表现出礼貌、友好和专业素养,客户的性格特征：
18、（老鹰、鸽子、猫头鹰）,老鹰型客户特征：做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心，这种人喜欢支配和下命令，他们的时间观念很强，讲求的是高效率，喜欢直入主题，不愿意浪费自己的时间。老鹰型客户声音特征：讲话语速很快，音量也比较大，可能面无表情。,如何在电话里与老鹰型客户沟通：,由于时间对他来说很重要，所以销售人员要直入主题，开场白进一点（与他差不多，以显示尊重他的时间），要一针见血地指出对方可能简短，可以直接表明打电话的目的，销售人员的讲话速度稍快所存在的问题。当判断出客户是老鹰型的人时，有时候也可以采取强硬的态度（如客户在电话表现看不起销售人员公司时说：“你们是什么公司，我怎么没有听说过？”销售人
19、员激烈的说：“你当然没有听说过了，你每天把自己封闭在自己的办公室里，不了解外面的情况，所以对你不知道我们公司，我也一点不觉得奇怪。不过，也正因为这个原因我才来找你的。”）由于老鹰性的客户做决策比较快，所以我们也要做好随时谈成生意的准备，不要在电话里浪费他们的时间，电话要高效，谈完正事，应即刻挂上电话。,鸽子型客户的性格特征：,友好、镇静、属于特别好的人，做起事来不急不燥，但做决策是很慢，他们能配合销售人员工作，要很好的引导他，做事以稳妥为重，不喜欢冒险，喜欢按程序做事。如何在电话里与鸽子型客户沟通：要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对控制好自己的音量，尽可能显示出友好、平易近人
20、、有礼貌。即使想要发火，语气也要温柔得像只鸽子。由于他们做事比较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方的怀疑，尽可能找到与对方共同的兴趣、爱好等，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。猫头鹰型客户的性格特征：难让人看懂，他们不太容易向对方表示友好，平时做事也不太爱讲话，做事动作缓慢，做决策事更慢，性格显得有些孤僻，在电话销售中不太配合销售人员的工作，不管你说什么，他可能经常会回答：“恩、恩。”对事情也不主动表达看法，让销售人员觉得无从下手，他们讲话时一般面无表情，如果销售人员表现得很热情，他们觉得不适应。,如何在电话里与猫头鹰型客户沟通：,对他们要认真，不可
21、马虎，凡事要考虑仔细，在电话中尽量不可谈太多与电话目的无关的话，如果可以的话，销售人员要提供更多的事实、数据，以供他们作判断，并经常询问他们：“还有什么需要我提供的吗？”不要显得太多热情，要直入主题。,三种类型客户电话沟通总结表,（九）如何提升销售人员在电话中的声音感染力,假如做一个调查：“你在电话中喜欢和什么样的人交流和沟通”？答案有很多：“例如声音甜美、有磁性、思维清晰、简洁明了、直本主题、有问必答、有耐心、亲切礼貌、幽默可爱等”。要点总结：与声音有关的（如：声音甜美、有磁性）与讲话方式有关的（如：简洁明了）有态度有关的（如：耐心）总之都可以归纳为电话中的声音感染力,沟通中的感染力主要来自
22、3个方面：（声音、措辞、赞美）,1、有效运用声音的感染力强有力的声音感染力会使客户很快接受并喜欢电话销售人员，对建立瞬间的亲和力有很大的帮助。声音特征：（积极、热情、节奏）积极：会使电话销售人员的声音听起来也很有积极而富有活力热情：可以感染客户，方法：（打一段时间电话，休息几分钟、四处走走，活动活动）节奏：是指讲话的语速，（如：“我是天威公司的王海”，客户在那边说：“什么什么，你说什么”，客户显然没有听清楚你在说什么，尤其是你说的公司名称是陌生的，所以如果讲话速度太快，可能使客户听不清楚，从而使客户对你失去信心，而太慢的语速往往又缺乏激情）。,沟通中的感染力主要来自3个方面：（声音、措辞、赞美
23、）,2、措辞的要素：（简洁、专业、自信）简洁：就是用最短的时间表述清楚（如：“我是深圳的、XX公司的、我叫韩XX、我们是经营拉手广告的”，假如你是客户，听到这样的话，有何感想，这句开场白其实可以用一句话来表达：“李经理，我是深圳XX传媒公司的韩XX，我们主要是经营移动电视广告”，另一方面在电话里面也不要谈太多与业务无关的内容，避免耽误自己的时间，也不要占有太多的客户时间）专业：作为一位顾问型的销售人员，产品特征、行业知识、竞争对手状况等方面的专业知识无疑是非常重要的，这种专业性也可以通过电话的声音来传递给客户，如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会相信你吗？（如：客户提问：“你们的售后服务有
24、什么方法保证”，电话销售人员回答：“第一第二.第三，当你有理有据跟客户讲出一、二、三时，你的专业能力就会增强，而在客户心目中的地位也会增强）自信：专业水平高的人不一定自信，而且自信与谦虚有不同，我们中国人自古以来就非常谦虚，但在销售中不一定是件好事（如：一名病人得了心脏病，要开刀做手术，他已经躺在手术太上，这时医生拿着手术刀对这为病人讲了一句话，病人什么也没说就走下了手术台，知道为什么吗？因为医生刚才很谦虚地对病人说了一句话：“对不起，我医术也是一般，如果做得不好，请见晾。”所以在销售当中也不应该是否定或含糊地回答客户的问题，如客户问：“你们在深圳有多少个终端。”销售人员说：“我们应该有300
25、多个终端。”换成你是客户，又有何感想，300多，到底是多多少）,沟通中的感染力主要来自3个方面：（声音、措辞、赞美）,沟通中的感染力主要来自3个方面：（声音、措辞、赞美）他可以让我们与客户建立更好的融洽关系，学会赞美对方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。在电话中，销售人员首先接触的是客户的声音，所以我们可以先从客户的声音入手（异性效果最好，如：王小姐，你的声音正好听，很像我以前的一位朋友）。除了声音之外，可以赞美客户的专业和工作相关的东西（如：王先生：现在的市场竞争这么激烈，你能选择我们的产品，说明你真有眼光）。赞美对方的公司可以刺激他的自豪感（如：当销售人员打电话给客户时，客户会说：“你是怎么知道我们公司的”，销售员说：“你们这么大的公司，在我们数据库里，你们是我们重点的客户，我们非常关注。”）,（十）销售忌语,实话跟你说-听起来就像不老实。跟你说句最实在的吧-这比“实话跟你说”加倍地糟糕。老实说-后面跟着的几乎永远都是谎言。你今天忙吗？-客户在想：“这个人今天又要跟我推销什么吧”,
