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1、客户服务与管理,营销管理教研室毕 波,课堂要求,请按座位就座，不随意换座位上课时不随便说活上课期间不能看手机、戴耳机分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。小组成员要形成一个团结、互助的团队,相信你，能做到！,开篇案例听案例，想原因,课程简介,这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。,举实例1,2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一
2、个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。2009年，这一网站卖掉了。100万美元成交！一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！网站有什么值得买？网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！这个实例说明什么？随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢得了利润。,学生思考,学生思考,举实例2（1）,从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。一组数据可以很好地说明问题：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍客户忠诚度下降5，则企业利润下降25；向新客户推销产品的成功率是15，然而，
3、向现有客户推销产品的成功率是50；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮助,举实例2（2）,如果公司对服务过失给予快速关注，70对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；60的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他810个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉23人。以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可
4、见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。,举实例-3,华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有优势，只有靠产品的质量和优质的服务。电信交换机若有故障，通信会受阻。国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户的满意。,讨论与发现,在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？,学生活动,5分钟,小区卖桶装水的服务体现出服务的个性化、企业对客户的关怀提升客户满意度
5、,客户关系管理（）,客户关系管理：Customer Relationship Management 三星的CRM“圣歌”可以总结为：客户交互的每一个形态和每一个接触点都是CRM。全方位的客户视图一整套工具和技术的组合企业行为模式的转变整合优化营销、销售和服务三大实务领域,电子商务与,网站,电子商务中企业和客户联系的重要平台-,为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施：电邮 网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息,课程定位,课程开发流程,用人市场对“客户关系管理人才”需求,用人市场对“客户关系管理人才”需求2,用人市场对“客户关系管理人才”需求3,客户服务管理岗位设计示例,CRM学科岗位
6、描述,客户服务专员岗位 客户服务主管岗位客户服务经理岗位,客户服务专员岗位能力,具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的能力；售前与客户沟通工作接受客户投诉并及时处理负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理公司客户名片簿档案的能力。完成上级交办的其他工作,客户服务主管、经理 岗位能力：,能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准行的专业化服务能力；在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中，具备实现企业收益最大化的能力。,23,可编辑,课程定位,课程定位,基于工作过程、行动导
7、向的课程设计。,教学内容,知识要求：,了解客户调查、联系客户、服务展示和公关活动的方法了解售后服务的内容和要求，能够及时处理客户投诉；掌握客户价值分析的方法，掌握客户维护的方法及优质客户拓展的方法。熟悉客户服务的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本业务类型及业务流程。了解客户关系管理的职业标准。了解客户管理质量管理的标准和方法。,能力要求：,具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；具有对已成为稳定期客户进行相应售后服务的能力；具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要
8、投入时间金钱继续维护客户的能力；具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力，合理运用资金采购服务。,素质要求：,具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。具有正确的从业心态。具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。,教学方法：以学生为中心,教师角色转变,案例分析,角色扮演,分组讨论,头脑风暴,情境模拟,教学方法,教学方法与手段,考核方式,期末考试,出勤,组内互评,小组互评,教师评定,参考资料,参考资料,参考资料,参考资料,参考资料,思
9、考？,如何向爱斯基摩人售冰？（客户需求）,案例分析：,2007年首季,上海大众销售超越10万辆,实现“开门红”;四月份,其销量也一举突破4万辆。在这些漂亮的销售数字背后,除了产品本土化革新所打下的坚实根基,CRM(客户关系管理)亦功不可没。在上海大众,CRM已经逐渐成为企业的核心战略之一,并在发展过程中逐步形成了自身特色。上海大众的CRM已经超越了单纯的客户关系管理软件本身,而成为一项重要的商业策略,在上海大众由产品导向向用户导向转变的过程中扮演着重要的角色。在此战略下,上海大众将品牌形象与客户体验相联接,通过跟踪客户行为和交易记录,分析客户行为与市场活动的相关性,进而指导和调整品牌宣传和品牌
10、形象的塑造,同时,通过品牌传播和活动策划,引导客户的品牌体验,最终形成良性的品牌客户关系,实现闭环行销。,事实上,上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来,为消费者提供价值创新,使其获得最大程度的满足,从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。这样,就更为有效地实现了与客户的深层次沟通。在CRM体系的运作模式方面,上海大众采取了企业为主导的业务模式,根据自身发展及市场需求自主开发。企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力,并可根据市场及业务发展情况灵活地调整,具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。在实施方面,上海大众的CRM发展由最初的小规模试点、局部实验,到全面推行,将先进的CRM理念与务实严谨的大众态度相结合,在实践中不断调整和优化,使CRM项目不断得到完善。目前,上海大众CRM体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成,并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。,问题：1、上海大众成功的条件是什么？2、你认为CRM在企业发展中起什么样 的作用？,作业,上网进一步了解客户关系管理的具体工作岗位 及其工作内容。通过课上内容的学习，谈谈自己对客户关系管理的认识？（500字以内）,44,可编辑,
