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1、1,客户服务基础理念,2,序,随着企业竞争发展，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业经营管理的成败。除了优良的产品，良好的服务品质也已经成为企业的一种核心竞争力。一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提升服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。（忠诚客户和永久客户能为企业带来新的客户并是客户流失的一种天然屏障）,3,客户服务的竞争,社会形态的变化，客户越来
2、越成熟。,不但要在礼仪上的满足，更多的心里需求增加,细节、人性化的需求增加,不能掌握新知识的人将成为“文盲”，不提升自身将无以生存。,范围更广心里要求,更理性和更强的消费 服务意识,不学习难以生存,无法逃脱的挑战,4,客户服务的新旧模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,最后订单,最后订单,得到信任,客服旧模式,客服新模式,5,硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。,客户服务面临和存在的问题
3、,6,客户服务产业的发展趋势,1、竞争平衡被打破 传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争差异化的服务领域竞争客户服务质量的竞争,7,请回答下列问题：您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?硬件方面？软件方面？客户服务人员服务意识如何？客户服务人员敬业精神如何？各部门之间的沟通是否协调？服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？,【自检】,8,如何为客户服务下定义,专卖店中的销售工作算不算客户服务？产品维修中心的维修工作算不算客户服务？专卖店中的收银工作算不算客户服务？家政服务的清洁工算不算客户服务？医院的医生为患者诊疗算不算客户服
4、务？结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。,9,服务的基本特征,服务具有无形性服务具有生产与消费的同时性服务具有不可储存性服务具有多变性,10,客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。正是为此，我们客服工作人员的重要性就突显了出来，我们客服人员的重要性是什么呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。,服务
5、产品无形与有形的转变,11,客户服务的准确概念,为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。,12,为什么要提供优质服务？,13,请记住：如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,14,求方,供方,供求双方的地位,15,优质服务之所以重要的原因：,客户的成长竞争的加剧-太多愿意为你代劳的对手促进对客户理解的加深-促进需求了解优质服务具有经济意义,16,什么是优质服务
6、？,程序特性-提供产品和服务的方法和程序。,个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,17,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,服务的四种模型,18,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。,19,“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,20,“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序
7、,个人,友好型,21,“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,22,1、既无标准化，又无人性化 冷淡型,2、标准化，但不人性化 生产型,4、既标准化、又人性化 优质型,3、很人性化，但不标准 友好型,四种类型的服务标准,23,服务成败的不同点,服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：_,服务失败1.神情沮丧或容易生气 2.宁
8、愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班，死板硬套7.要求别人知道他是对的补充你的看法：_,24,优质有效服务和无效服务的差别,25,【自检】下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否,26,请回答：目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们为客户提供了哪些竞争对手所没有的服务？_,【自检】,27,谢谢大家！,
