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1、工 程 维 保 中 心礼仪培训,课程内容,（一）日常仪容仪态（二）上门服务礼仪,仪容着装站姿行姿指引乘电梯,日常仪容仪态,1、仪容,头发前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领面部面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容饰品只能够佩戴结婚戒指,2、着装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体,工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜不得放过多物品鞋着正装黑色皮鞋袜着深色棉袜对讲机-身体右后侧背包包单跨右肩 右手扶工具包肩带,3、站姿,头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；两脚跟靠拢
2、并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；携带工具包标准：双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀，强调精气神,4、行姿,小径礼让行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。,园区巡查园区巡查：收腹、挺胸、阔肩、立腰、左手持文件夹自然下垂小径礼让：距客户米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾,4、行姿,三人及三人以上同行双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行，工具包统一单跨右肩,两人成行,
3、大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,4、行姿,携2米以上人字梯行双人行走双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩、二人前后齐步行走,携1.5米人字梯行走双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩,容易出错的地方注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。,4、行姿,标准要点：1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。,4、行姿,5、指引,位置靠右站立距离1-1.2米高度上不过肩 下不过腰表情微笑标准要点：靠右站立、与客户保持1-1.2米
4、的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑,6、乘电梯礼仪,与客户同行时携带工具时着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。员工间不应在电梯内交谈。,假设你正在小径行走，迎面走来一位客户，你会小径礼让：距客户米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾,情景模拟（一）,假设你正在行走，迎面走来一位客户，问你服务中心怎么走，你会 面带微笑，详细地指点给他
5、，条件允许的情况下可带他到要去的地方。,情景模拟（二）,（二）上门服务礼仪,服务时限,1、10分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如10分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间。,1,上门时间要求及时，10分钟内响应,仪容仪表准备,工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。使用文明用语，不得讲粗话。每一次服务都代表公司物业形象，是我展现风采的舞台，我行！,敲门入户,轻敲入户门或按门
6、铃通知客户。客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。,2,客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。入户前穿好鞋套。,自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内,敲门入户,按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。服务用语：先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？,现场查勘和过程服务
7、,入户后立即开始现场查勘，仔细倾听客户描述和要求，了解清楚后重复客户要求。质保期内和非有偿服务，立即开始工作。属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，征得客户同意后方可进行服务。检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或就地保护。*你好，为避免工作时发生意外，xxx物品需要移动到旁边，xxx物品需要遮挡一下，你看可以吗？将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。疏通工作完毕后，使用的工具应用物品笼套，防止污水滴在户内地面,现场查勘和过程服务,工作过程中对客户要求提出合理化建议。维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。因其它原因未
8、能完成的派工单及协调单应及时给予跟踪，直至工作完成，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字确认。墙面打孔的安装项目，应详细咨询安装位置是否有隐蔽管线，避免损伤。悬挂安装项目，应虑建筑材质的载荷满足问题。缺少材料需要再次服务的，应预约下次服务时间或留下联系方式。户内派工应在当日完成，确有原因不能完成的应转成协调单继续跟踪。过程中如客户在旁边时，可就工作内容与客户交流，比如使用建议、注意事项、小窍门、物业新服务项目介绍等。,客户验收和现场清理,使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您
9、检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。,处理完后清理工作现场,请客户检查验收,验收完后确认派工单,1,3,2,客户验收和现场清理,检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服务评价和签字。“xxx先生/小姐，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。”客户签完单后应说“您好，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。,假设你接到客户报修，家里面的壁挂炉不出热水了。你会,情景模拟（一）,假设你接到客户报修，家里面其他插座有电，但是冰箱位置的插座没电了。你会,情景模拟（二）,服务礼仪十项准则：,微笑是我们的基本表情员工是企业形象的代表主动，不要等待！他人的需求一定很紧急以平常心对待每一位客户聆听，不要随意打断他人铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见天地源人不放过每一个细节宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分对客户承诺的一定要做到工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复,
