《酒店集团前厅客人留言工作流程课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店集团前厅客人留言工作流程课件.ppt（7页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、,第十一讲 客人留言,步骤-Steps,标准-Standard,提示-Tips,1.留言准备,前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息,可为未入住的预订的客人留言。,2.记录留言内容,在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名,确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。,3.重复留言内容,与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容,语速适中，口齿清楚,4.填写宾客留言单和信封,准确填写宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓,字迹清楚，表达清楚，没有错别字,步骤-Steps,标准
2、-Standard,提示-Tips,5.递送宾客留言单,10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序宾客留言单摆放在写字台面中央。,对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，,6.尚未到店客人的留言,与来电者确认客人的全名和预订信息填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示客人入住登记时将宾客留言单递交给客人,7.访客留言,提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容请客人填写宾客留言单依照留言程序送入房间,第十二讲 问讯服务,步骤-Steps,标准-Standard,提示-Tips,
3、1.问候与招呼,主动向前问候客人电话问讯礼貌热情,2.询问客人要求,仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务,对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。,3.提供问讯服务,接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人,前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。,4.向客人道别,语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见,步骤-Ste
4、ps,标准-Standard,提示-Tips,第十三讲 宾客投诉处理,1.问候与招呼,主动上前问候客人关注宾客，表情自然,尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。,2.聆听与记录,精力集中,热情从容不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录,关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。尽可能用姓氏称呼宾客。,3.寻求处理方法,诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管,可给客人两个方案选择更为有效。留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。一
5、般由值班经理处理。,步骤-Steps,标准-Standard,提示-Tips,4.关注处理结果,跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.,受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务,5.记录与统计,对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在宾客信息反馈系统（Gifts）中输入Gifts系统向公司上传,将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报,6.工作改进,分析投诉原因作出整改方案 对员工进行培训,第十四讲 物品赔偿处理,步骤-Steps,标准-Standard,提示-Tips,1
6、.事件调查,掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系,客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品,2.查阅价格,赔偿价格按 照酒店物品价目指示为依据,客房物品价目单在服务指南中租借物品必须在借物单说明,3.赔偿处理,核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见，礼貌地向客人提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果，开据杂项收入转帐单，客人签字,输入PMS系统，感谢客人的理解和配合。,步骤-Steps,标准-Standard,提示-Tips,避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交店长或店助处理对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.,4.善后处理,相关部门作好报损处理及时添补相应物品,向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入转帐单复印件,
