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1、金融服务营销,第二章 金融服务营销团队建设,第七章 金融服务品质评价与客户关系维护知识点3：客户关系维护,一、客户营销档案建立与完善,1.客户关系维护 客户关系维护是金融机构客户关系管理的重要内容，是维系客户关系的一系列服务及沟通活动。客户关系维护对于提高客户满意度和客户忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。1.1 客户关系维护的内容 硬件维护 软件维护。功能维护 心理维护,1.2 客户关系维护方法,1.差别维护-突出重点差别对待2.超值维护 增加产品及服务价值 3.情感维护-情感的力量渗透 4.产品跟进-推出新的产品 5.扩大销售-提供更多产品和服务 6.维护回访-增加拜访
2、频率 7.追踪制度-追踪客户的信息,一、客户营销档案建立与完善,一、客户营销档案建立与完善,1.3 对客户进行针对性维护,日常维护特殊维护客户关怀,2,贷款倚重型,中间业务倚重型,日常维护特殊维护客户关怀,4,5,日常维护特殊维护客户关怀,1,存款倚重型,日常维护特殊维护客户关怀,综合均衡型,1.3.1按照客户对金融产品偏好对客户关系进行维护,一、客户营销档案建立与完善,1.3 对客户进行针对性维护,日常维护特殊维护客户关怀,2,质量中心型,价格中心型,日常维护特殊维护客户关怀,3,4,日常维护特殊维护客户关怀,1,关系中心型,日常维护特殊维护客户关怀,信用分配型,1.3.2按照客户的购买习性
3、对金融客户关系进行维护,一、客户营销档案建立与完善,1.3 对客户进行针对性维护,1.3.3按照客户的营销分级对金融客户关系进行维护,一、客户营销档案建立与完善,案例：一次关键接触毁掉了30年的客户关系【案例背景】约翰巴里尔说：“不论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章。”1989年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯博坎银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在银行旁边的一片空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。巴里
4、尔认为这很合理，于是返回银行。他和这家银行已有30年的往来历史了。银行出纳员上下打量了他一番，拒绝为他在停车票上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。巴里尔先生要求见银行经理，银行经理也上下打量了一番巴里尔先生，露出同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就达到100万美元。,一、客户营销档案建立与完善,案例：一次关键接触毁掉了30年的客户关系【案例评析】对于像约翰巴里尔这样的客户，华盛顿斯博坎银行的员工显然并没有
5、作任何维护，对于该客户的信息一无所知，并且简单的采取了以貌取人的作法，最终失去了这一重要的客户。【案例启示】客户关系维护作为维系客户关系的一系列服务及沟通活动，无疑对于客户保持，尤其是防止客户流失具有重大意义。金融机构应认真分析客户类型，对不同客户进行针对性的维护。,一、客户营销档案建立与完善,2.客户营销档案管理 客户营销档案是客户经理培育客户的详细记载和历史记录，是金融机构有效了解客户、分析客户、掌握客户的主要渠道，也是客户关系维护的重要工具。2.1 客户营销档案内容涉及的出发点 按简单实用原则设计客户营销档案内容 从营销档案记录中内能够发现优质客户和潜在客户 为金融产品、服务营销留存系统
6、科学记录 利用档案对客户进行系统化科学化管理,2.2 客户营销档案的建立和完善,一、客户营销档案建立与完善,一、客户营销档案建立与完善,2.2 客户营销档案的建立和完善,一、客户营销档案建立与完善,2.3 客户营销档案管理中的注意事项,客户经理对客户档案完整负责,重视对于档案的成果运用,定期填制 并更新档案,工作任务,及时对档案进行检查分析,一、客户营销档案建立与完善,2.4 客户营销档案对客户关系维护的实践意义,实践意义,便于了解客户，增进与客户的联系和沟通。有利于分析客户，做好个性化、人性化的服务。能充分掌握、培育和挖掘客户，防止客户流失。能为客户提供更多的增值服务，增加客户的信赖。能促进
7、新产品的研究、开发和营销，提高竞争能力。,一、客户营销档案建立与完善,案例：客户档案管理功劳大【案例背景】某银行支行拥有15万的客户资源，地处多家企业居民区的中心地带，社区居民多年来一直支持该行的工作，但他们对这些客户的基本情况却知之甚少，致使在开展产品营销、加强客户沟通方面感到很被动。通过近两个月资料查找、整理工作，该行已经建立较为完善的支行客户档案管理系统，可以随时关注高中端客户的资产负债情况、资金变动情况，及时发放VIP卡，作好高端客户的分流工作。该行根据客户的存款金额对客户进行细分，具体分为10万元以上、5万至10万之间、2万至5万之间。通过建立客户资料电子档案，客户经理可以根据档案的
8、信息每天及时通过客户存款到期情况，询问是否已办理自动转存，尚未办理的及时通知到网点办理转存，在档案的备注一栏由大堂经理随时登记潜在客户的需求，在客户经理交接班之后也可以随时了解客户的信息，保持工作的连续性。对于新增客户群，支行从年初开始建立详细的新开户登记簿，由客户经理根据当天的开户资料备案、手工录入电子文档，及时挖掘潜在客户。,一、客户营销档案建立与完善,案例：客户档案管理功劳大【案例背景】许先生是该行新增客户档案中的潜在客户，他目前在一家普通的单位任职。该行客户经理在办理业务的简单交谈中了解到他对于投资项目很感兴趣，于是根据开户资料的信息进一步跟进，了解到他母亲嫁到台湾，每年回内地一两次，
9、经济状况良好，据此推断他应该持有外币，于是向他推荐了汇得盈、双币种贷记卡等金融产品，他对于外汇产品风险小、收益大的特点表现了极大的热情，分两次从他行提出共5万美金存入该行，并办理了双币种贷记卡，随着工作和交流的逐渐深入，他已成为该行多种金融产品的使用者，如保管箱、大额通知存款、电话银行、网上银行等。值得欣慰的是，他还将使用产品后的感受及时反馈给银行，从而有利于银行及时改进自身工作。,一、客户营销档案建立与完善,案例：客户档案管理功劳大【案例评析】该支行能够争取到许先生这样的客户，主要得益于客户档案。客户档案管理系统的建立，可以使金融机构了解到客户更多的信息，对客户进行细分，挖掘客户需求，并根据客户的需求提供个性化、差异化的服务。【案例启示】客户营销档案作为金融企业培育客户的详细记载和历史记录，是金融企业有效了解客户、分析客户、掌握客户的主要渠道，也是客户关系维护的重要工具。因而，金融机构必须建立健全客户档案管理系统，充分发挥其在客户关系维护中的重要作用。,谢谢观看,第七章 金融服务品质评价与客户关系维护知识点3：客户关系维护,
