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1、项目二 构建饭店组织架构,2,饭店管理基础理论,饭店组织机构设置原则及饭店组织效能评价,饭店组织形式和机构设置,饭店的管理制度,3,案例：男孩与长裤,美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后
2、，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景。,4,启发：从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。,5,任务一 饭店管理基础理论,（一）科学管理理论1、泰勒的科学管理理论 1911年，弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）所著的科学管理原理出版，这本书对科学管理理论进行了详尽阐述，而所谓的科学
3、管理，即指应用科学方法确定从事某项工作的最佳方法。该书出版前后泰勒所做的研究贡献也成就了他“科学管理之父”的名望。,一、管理思想的发展,6,泰勒科学管理理论的主要内容1）运用观测分析的方法确定合理的劳动定额2）作业方法和作业工具的标准化3）实行有差别的计件工资4）实行科学的职能分工5）科学的选择和培训工人6）实行例外原则，即组织管理中的集权分权原则,7,2、法约尔的组织管理理论,亨利法约尔（Henri Fayol，1841-1925），时任法国一家冶矿公司总经理，1916年发表工业管理与一般管理一书，较完整地提出了他的企业组织管理理论。他强调管理实际是企业、政府甚至家庭中都要设计的有关人的一种
4、共同活动。法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。,8,（1）企业的六种基本经营活动：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。在六项活动中管理活动居于核心地位。,9,（2）管理活动的五种职能：A、计划，是管理的首要职能B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。C、指挥，是指对下属活动的指导。D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。,10,（3）法约尔还提出了管理的14
5、项原则：（1）分工与协作原则，着眼于提高劳动生产率（2）权力和责任一致原则，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力 的一种回报。（3）纪律原则，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定（4）统一指挥原则，每个雇员只有一个上司（5）统一领导原则，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标（6）个人利益服从整体利益原则（7）合理报酬原则，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。,11,（8）适当集权与分权原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出（9）等级链原则，组织要建立等级制度，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施令，信息的沟通畅通。（10）作业有序原则，建立并维持
6、秩序，物有其所，秩序井然（11）公正原则，平等公平，员工之间保持友谊关系（12）保持人员稳定原则（13）首创精神原则，具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现（14）团队精神原则，培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。,12,（二）行为科学理论,1）、梅奥的霍桑实验及其结论（人际关系理论）1、企业员工是“社会人”，不是单纯的“经济人”指出了影响人的生产积极性的因素除金钱外，还有社会、心理因素，如追求人与人之间的感情、友谊、受人尊重等 2、正式组织中存在着“非正式组织”非正式组织：是工人在共同的工作过程中自然形成的具有共同情感的非正式群体，古典管理理论只重视正式组织的作用，忽视了“非正式组织”对
7、职工行为的影响，非正式组织的特殊的情感倾向，规范左右着群体里的每一个成员的行为。,13,3、提高员工的“士气”在于满足员工的社会需求。士气，是指员工的工作态度和情绪，要想提高工人的士气，就要提高工人对社会因素，特别是人际关系方面的满意度，以激发他们的士气。4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力 管理者最重要的因素之一是善于处理人际关系，把握员工的情绪，调动员工的积极性。,14,案例：任惠遇到的问题,汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经
8、理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了假。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。,15,思考并回答：,一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？,16,存在问题：1、违反了统一指挥的原则2、违反了统一领导的原则3、责权不一致,案例分析,17,2、X、Y理论,麦格雷戈归纳了基于对人性的不同看法而形成的两种理
9、论。传统理论是以对人性的错误看法为基础的,这种理论称之为“X”理论。与之相对的是“Y”理论。他认为“X”理论是一种过时的理论，只有“Y”理论才能保证管理的成功。,18,理论,一般员工都天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作。员工以自我为中心，漠视组织的要求。员工缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，缺乏创造性容易受骗、受人煽动。,主张：员工工作缺乏动力，在管理中必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施，以迫使他们为实现组织的目标而努力工作,19,Y理论,人的天性并不懒惰，他们对工作的喜欢和厌恶，取决于其对工作是否满足。人们对自己所参与的目标能自我指挥和自我控制。条件适当，人都愿承担责任，逃避并非人天性，
10、而是经验结果。在解决组织问题上，多数人具有高度的创造力和想象力。,主张：只要提供一定的条件,发挥他们的聪明才智，就能主动把工作干好。因此，对工作过程中存在的问题，应从管理上找原因,排除职工积极性发挥的障碍。,20,3、双因素学说,赫茨伯格提出“保健因素激励因素理论”，即双因素理论,保健因素：使人们能维持现状工作关系方面的因素，如：工资、福利设施及人际关系这些因素不能激励员工，但可以预防员工不满,激励因素：对人们的积极性起调动作用的因素，如：成就感、才能的社会承认、获得成长和发展的机会,21,1943年马斯洛人的动机理论把人的需要按其重要性和先后次序分为：,1、生理需要2、安全需要3、社交需要（
11、归属和爱的需要）4、受尊重的需要5、自我实现的需要,4、马斯洛的需要层次论,22,23,1、人的需要总是由低级向高级呈向上的趋势的2、人的需要影响他的行为，只有未被满足的需要才能影响行为，满足了的需要不能充当激励的工具3、当下一级的需要得到满足之后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力4、其中生理、安全、社交需要属于低级需要，这些需要可以通过外部条件使人得到满足；尊重需要、自我实现的需要属于高级需要，从内部使人得到满足。、一个人对尊重和自我实现的需要是永远不会得到完全满足的。因此，通过满足职工的高级需要来调动员工的积极性，具有更稳定、更持久的力量。,24,（三）现代管理理论,1、管理过程学派,
12、2、社会系统学派,3、管理科学学派,4、系统管理学派,5、经验学派,6、决策理论学派,7、权变理论学派,8、经理角色学派,25,管理过程学派,主要观点：管理是一个过程，即让别人或同别人一起实现既定目标的过程。注重把管理理论和管理者的职能和工作过程联系起来管理是由一些基本步骤（如：计划、组织、指挥、协调、控制等职能）所组成的独特过程。是在法约尔一般管理理论的基础上发展起来的。代表人有美国的哈罗德孔茨。,26,、社会合作系统学派,代表人：切斯特巴纳德组织的实质组织是一个协作系统，由人的系统、物的系统和社会系统所组成。组织具备三个要素：协作的意愿；共同的目标；成员间的信息沟通。经理人员的职能：是组织
13、成员协作活动相互联系的中心。建立整个组织的信息系统并保持其畅通；保证其成员进行充分协作；确定组织目标。,27,.管理科学学派,代表人物是布莱克特和伯法等人。该学派将管理作为数学模式或过程加以处理。把管理看成是一个类似于工程技术、可以以精确计划和严格控制的过程，因此也被称为技术学派。,28,.系统管理学派。,代表人物是美国的卡斯特和罗森茨韦克。组织是由人们建立起来的相互联系并且共同工作着的要素所构成的系统。其中，这些要素可称为子系统。系统的运行效果是通过各个子系统相互作用的效果决定的。,29,经验主义学派,代表人物是美国的彼得德鲁克该学派主张通过分析管理者的实际管理经验或案例来研究管理学问题。他
14、们认为，成功的组织管理者的经验和一些成功的大企业的做法是最值得借鉴的。,30,6.决策理论学派,代表人物有美国的赫伯特西蒙。主要观点是：管理就是决策，决策贯穿于整个管理过程；决策过程包括收集资料、设计方案、选择方案、执行方案四个阶段；把决策分为程序化决策和非程序化决策；现实中的决策一般基于“满意原则”而非“最优原则”。,31,权变理论学派,代表人物有卢桑斯和伍德沃德主要观点：把管理看成一个根据企业内外部环境选择和实施不同管理策略的过程，强调权宜应变。权变主要体现在计划、组织与领导方式等方面,32,.经理角色学派,代表人物亨利明茨伯格。这个学派主要通过观察经理的实际活动来明确经理角色的内容。经理
15、们并不按人们通常认为的那种职能分工行事，即只从事计划、组织、协调和控制工作，而是还进行许多别的工作，扮演着十种角色。,33,饭店管理：饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调的活动过程。,（一）管理与经营的区别：管理着重于内部；经营则面向饭店之外（二）管理与经营的联系 1、经营是管理的前提 2、管理是经营的手段和保障,二、饭店管理的概念,经营和管理的区别与联系,35,三、饭店管理的内容,饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最大经济效益为目的的。,36,四、饭店管理职能,一、饭店管理的基本职能1、计划职能2、组织职能3、指挥职
16、能4、协调职能5、控制职能,37,（一）计划职能,（1）计划职能：确定饭店性质、方针、布局、经营目标以及拟定实现经营目标的途径和方法的管理活动。（2）计划职能的内容：预测、决策、计划预测是决策的基础决策的类型：战略决策、管理决策、业务决策计划：决策方案实施的具体化,38,（二）组织职能,组织职能：对实现饭店经营目标的各种经营要素进行组合、配置的活动过程组织职能是实现计划职能的手段和工具饭店的组织结构和组织管理体制科学合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力，形成接待能力，实现饭店的计划目标,39,组织职能的特点1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。2、组织工作是一
17、个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。,40,（三）指挥职能,含义：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动（管理者对被管理者发出指示或命令，使之服从决策者的意志并付诸行动的活动过程）,41,（四）协调职能（管理中的管理）,含义：管理人员通过对饭店经营中不同业务之间的调整、联络等活动，使各部门、单位的活动相互衔接、和谐一致的过程分类：计划协调业务协调公关协调,42,（五）控制职能,含义：管理者根据饭店内外的信息，按饭店计划目标和规章制度对饭店经营活动进行监督、检查、分析和调节，使之不发生偏差
18、而依据正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。执行控制职能的步骤1、指定控制标准2、效果评估与差异分析3、纠正偏差,43,根据管理者所处职位、业务对象、指挥状态和层次的不同，分三大类：饭店决策指挥部门决策指挥业务指挥影响指挥职能发挥的两个重要因素（1）饭店决策计划（2）管理者个人素质,44,五、饭店管理的基本理念,（一）市场观念（二）法制观念（三）效益观念（四）服务观念（五）人才观念,45,任务二 把握饭店组织机构设置的原则,一、饭店组织职能的内容1.组织的含义组织必须有目标，目标是组织存在的前提有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由组织目标限定组织要有不同层次的权利与责任制度,所谓组
19、织，是为了达到共同目标，在时间上、空间上协调人们劳动分工、协助和有效决策的有机体。,46,2.酒店组织管理的含义 根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。,47,3.饭店组织职能的内容：（1）根据实际建立合理的组织机构并进行人员配备（2）按饭店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位责、权、利关系并监督（3）明确饭店各项工作上下级这间、同级之间及个人之间的隶属和协作关系，形成饭店的指挥和工作体系（4）建立各种规章制度，使饭店组织效能得到最大限度发挥，以保证饭店计划的完成（5）培训、考核、激励各岗位员工，建立福利报酬制度以及物质奖励与
20、精神奖励制度（6）建立饭店内部文件运转方案及信息沟通渠道,48,二、饭店组织机构设置的基本原则（一）精简原则（因事设岗，因岗配人）（二）统一原则 1.酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。2.酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级 3.命令与监督的不同概念（三）责权对等原则 职权和职责是组织的两个基本要素。在组织管理中，行使权力者就必须承担相应的责任，职权与职责相符是必然的,49,（四）分工协作原则 分工是将各种不同性质的工作分配给专业部门去完成，同时将职工安排到与自身
21、优势有关的工作岗位上，以提高工作效率。协作就是规定各部门和各岗位之间的协作关系和配合方法。（五）管理跨度与层次原则 管理跨度是指一个管理者（或机关）直接管辖的下属的人数或机构数，管理幅度的最佳人数为26人；每一个组织必须有一个最高权威，同时从最权威到组织的每一个人之间，要有一个明确的权利层次，即所谓的“指挥链”或“等级制”管理跨度与管理层次成反比,50,中间管理层（管理层）,最高管理层（决策层）,次中间管理层（督导层）,作业层（操作层）,51,案例,A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了
22、公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头。,52,三、饭店组织效能的评价（一）适应能力（二）工作效率（三）经济效益（四）员工对工作的满足感（五）组织目标与个人目标的一致性（六）员工发展（七）生存能力,53,第三节 饭店组织形式和机构设置,一、饭店组织结构的层次,决策层,管理层,执行层,操作层,54,（一）决策层决策管理型
23、即最高管理层，成员有饭店的总经理及助手组成。站在企业整体立场上，对企业进行全面，综合管理。负责全局性策划和组织指挥的管理层,55,（二）管理层职能管理型 即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策管理层参谋决策的智能管理层，承担各自专业职能管理职责。对上是参谋和助手，对下知道、控制、监督、协调作用。,56,（三）执行层基础管理层 包括执行管理层和作业管理层，基层是直接面对一线员工进行现场管理的层次。,57,二、饭店的组织形式,直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构,二、饭店的组织形式（1）直线制组织形式直线制组织形式是指饭店各部门和岗位按照纵向系统直线排列；从上到下，各级只
24、服从一个领导的指示命令；从下至上，各级只向一个领导请示。直线制组织形式是最早、最简单的一种组织形式。,59,总经理,餐饮部经理,客房部经理,工程采购部经理,前厅部经理,客房部经理,餐厅部经理,厨房部主管,酒吧主管,水电部主管,维修部主管,采购部主管,直线制组织结构,60,直线制机构特点优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。,61,缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，
25、就会出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店,62,（2）职能制组织形式,上级,职能部门,职能部门,下级,下级,63,优点：第一，可以发挥职能机构的专业管理作用，也可以发挥专业管理人员的专长第二，职能部门协助上级指挥，可以大大减少上级的指挥工作量，便于集中精力去抓大事,64,缺点：妨碍饭店经营活动的统一指挥，形成多头领导，命令不统一，不利于建立责任制，影响管理效能。,65,（3）直线-职能制,我国饭店普遍采用 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。特点：把部门分成两大类，一类是直线部门，另一类是职能部门。,66,直线部门(业务部门)：部门的员
26、工与饭店的客人保持着经常的接触，负责向顾客提供产品和服务，负责饭店的收入。职能部门（参谋部门）：一般是做幕后的支援工作，并在多数情况下与客人没有太多或根本没有接触。不直接参与生产和服务，不产生收入。直线部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部,67,直线-职能制组织结构,68,饭店组织的各部门,1饭店营业部门,2饭店职能部门,3其他机构设置,前厅部（Front Office）,旅游部(Tourism Department),商品部(Shopping Arcade),康乐部(Recreation Department),餐饮部(Food&Beverage Department),
27、客房部（Housekeeping Department）,人事部(Personnel Department),财务部(Financial Department),安全部(Security Department),工程部(Engineering Department),销售部(Sales Department),工会、共青团、妇女组织机构,党组织的领导机构,69,优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店
28、专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。,70,缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突,71,总经理,总经理办公室,驻店经理,餐饮总监,工程总监,房屋总监,销售总监,财务总监,人事总监,宴会部,餐饮部,厨房部,管事部,管家部,前厅部,公共卫生部,康乐部,洗涤部,保卫部,工程部,行政部,销售部,公关部,营业财务部,综合会计部,成本核算部,采购部,人事部,培训部,72,（四）事业部制组织结构,73,事业部制是一种适用
29、于饭店公司的分权式组织结构框架形式，实行集中决策下的分散经营。是工业企业发展到有多个主产品时的一种组织形式。,74,优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。,75,缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是
30、机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。,76,三、饭店组织机构设置,77,任务四 酒店组织制度建设,1.酒店基本制度(1)总经理负责制 总经理是酒店经营管理的中心，根据董事会或投资者的决策，全面负责酒店的经营决策。,78,（2）职工民主管理制 是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题；审议酒店各项基金使用酒店生活福利等重大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。,79,（3）员工手册 是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵守的行为规范的条文文件。制定的依据：根据我国政府有关的认识劳动法规依据酒店工作的特点依据国际酒店业的惯例,80,（4）经济责任制酒店对国家的经济责任制满足宾客需求满足社会效益（解决就业、社会公益活动）酒店内部的经济责任制,81,（5）岗位责任制 酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及该岗位,82,（6）服务规程,服务规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。,83,谢谢,
