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1、专业销售技巧,培训及发展部,WELCOME 任何的问题和建议,我们的头脑是一束待燃的火把，而不是一个待充满的容器 PLUTARCH,给你一条你可以吃一顿教你钓鱼，你可以吃一生,归 零 南隐是日本明治时代的一位禅师。有一天，有位大学教授特来向他问禅，他以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，直到杯满，而后又继续注入。这位教授眼睁睁的看着茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，终于说道：“已经漫出来，不要再倒了！”“你就象这只杯子一样，”南隐答到，“里面装满了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子倒掉，叫我如何对你说禅？”,课程目标,找到不同客户的需求掌握销售过程的四个阶段学以致用,课程设置,药
2、品销售的新形势医药代表的定位与职责客户的需求拜访前准备满足需求的专业销售技巧客户的异议处理,药品销售的新形势,政策法规的变化同行业竟争对手的变化医院推广环境的变化医患关系的改变,药品销售的新形势,思考：未来三年药品销售将呈现什么新的模式？专业化行销模式（市场驱动模式）：运用市场策略，通过医药代表的专业拜访，确立产品在医生心目的市场定位，通过市场理论与销售策略相结合的方法，深入发掘市场潜力,医药代表的定位,医药信息的传递者药品使用的专业指导企业与药品的形象大使,信誉与忠诚度,医药代表的职责,建立并维护企业的良好形象通过专业化的市场推广手段推广药品说服医院进药指导医生正确使用企业的药品帮助医生取得
3、最佳的用药效果通过专业化拜访鼓励医生持续应用企业的产品为应用我们产品的医生提供帮助、解决问题收集企业药品的市场销售信息及市场反应情况收集医生以及患者对企业药品的反馈信息收集竟争对手的产品及市场销售信息,S,C,销售：用产品的利益 和我们的服务 去满足客户的需求，达成多赢的结果,课程设置,药品销售的新形势和药品销售特点客户的需求拜访前准备满足需求的专业的销售技巧客户的异议处理,客户的需求,需求,需求：改进或达成某些事 情的愿望（客户）,Need Behind Need,辨别需求,“我需要”“我要”“我想”“我们正在找”“我们对很感兴趣”,“我期望”“我希望”“这非常重要”“一定要做到”“我们的目
4、的是”,仔细聆听,马斯洛的需求理论,生理需求（Physiological need）,安全需求（Safety need）,归属与爱的需求（Belonging and love need）,尊重需求（Esteem need）,自我实现（Self-actualization need）,钱是万能的吗？,语言,内心世界,分组讨论,医生的需求（科室主任、主治医生、住院医生、进修医生等）药剂师的需求（主任、采购、库管等）病人的需求,客户分析,表现型投其所好，先附和，再切入 主题驾驭型自信、专业、干脆利落的合 作态度分析型做事有条理，公事公办不可 过于随意亲切型心理攻势，获取对方好感，不攻击竞争对手和公司
5、,课程设置,药品销售的新形势和药品销售特点客户的需求拜访前准备满足需求的专业的销售技巧客户的异议处理,拜访前准备,知识准备信息收集确定拜访目标销售辅助物品的准备,犹太人说：与其迷一次路不如问十次路,收集市场信息的途径,医生、药剂师、护士、病人 医务处、药剂科 代理商、国家统计资料 书刊、内部资料、广告 竞争对手,建立医院信息档案,收集相关科室信息医务人员分类管理（爱好 文化 追求 理想个性 经济 健康 家庭 工作 社交）拜访日志,收集的信息不加以分析/利用,它就好比一堆不值钱的垃圾75%来自视觉，13%来自听觉，6%来自触觉，3%来自味觉，3%来自嗅觉视觉最重要,视觉收集哪些信息,目标医院四周
6、的环境（位置、整体环境、交通状况、门诊住院大楼的规模、诊室的数目及分布情况）医院的相关诊疗设备病人的类型及数量医生的兴趣和爱好医生的身体语言,拜访前准备,知识准备信息收集确定拜访目标销售辅助物品的准备,目标设定SMART原则,S(specific)具体明确的 M(measurable)可衡量的 A（chievable)可实现的 R(realizable)切合实际的 T(time)有时间限制的,拜访前准备,知识准备信息收集确定拜访目标销售辅助物品的准备,销售辅助物品的准备,产品宣传彩页名片计算器笔记本医学文献小礼品,拜访前准备,知识准备信息收集确定拜访目标销售辅助物品的准备角色预演,角色预演自我
7、情景模拟,交流话题如何介绍产品预计客户的拒绝如何回应客户提出的异议执行与修正,我们讨论了哪些内容,药品销售的新形势医药代表的定位与职责客户的需求拜访前准备,课程设置,药品销售的新形势医药代表的定位和职责客户的需求拜访前准备满足需求的专业销售技巧客户的异议处理,满足需求的推销过程,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需求,开场白,提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,目的：对将讨论的内容或欲达成 的事项取得一致,开场白,一个良好的开场白达到什么效果：,融洽气氛,引起兴趣,阐明原因,获得回应,自我介绍,你不会有第二次机会建立 你的第一印象,You never g
8、et a second chance to make a first impression,建立良好的第一印象,整洁得体的着装面部表情 微笑、目光交流、精力集中使用客户的尊称注意语音、语速、语调积极主动、活力、热情,感染力,开场白的注意事项,开场白之前的寒暄、暖场不易过多何时做开场白：你和客户已预备好 谈生意时，你就应该做开场白,录像放映,满足需要的推销过程,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需要,询问的目的,使医生有兴趣和你交谈确定医生对产品的需求程度确定医生对产品了解的深度确定医生对产品的满意程度确定医生对产品的顾虑所在获得拜访的控制权,询问的方式,开放式提问
9、限制式提问,开放式询问,优点能使医生放松，因为他在谈论自己的事情能够使医生觉得自己很重要，他在向你陈述观点能够确保你在开始阶段不会说得过多能够获得较多信息缺点 可能会产生与拜访目的无关的信息,限制式询问,优点 能够迅速得到具体的事实 把医生引导到你的思路上 确认医生的需求缺点 客户可能会觉得被盘问 造成缺乏双向沟通的氛围,辨认练习,医生，您今天看了多少病人？主任，您认为这类药的临床应用前景如何？您在处理这类患者时，经常会遇到些什么问题？张医生，您是周三出门诊还是周五出门诊在这次临床试验中，您会选用A方案还是B方案,辨认练习,目前你们科室用哪一种降糖药物比较多？您如何评价目前医院降糖药物的使用原
10、则？对于伴有并发症的糖尿病患者，使用降糖药物时会考虑哪些问题？现阶段，2型糖尿病的治疗是否可以满足要求？为什么会这样？,使用开放式询问,搜集有关客户情形和环境的信息 发掘需求 鼓励客户详细论述他所提到的信息“为什么呢？”“能不能多谈一些关于”“这事为什么重要？”,使用限制式询问,获得有关客户情形、环境或需求的具体 信息 确定你对客户所讲的内容有正确的理解 综合自己所听到的内容，提出问题，从客户 方面得到“是”或“否”的答案,问的技巧,有目的的问不要向医生发出最后通牒用温和、肯定的语气提问先问容易回答的问题不要连续发问不问不该问的问题（年龄、婚姻、收入、信仰、身体状况）,聆听的技巧,双向交流的过
11、程,表层/深层的意思,有声有色,沟通,聆听的五大层次,Ignoring 不听,Empathic 同理心式倾听,Attentive 专注地听,Selective 选择性听,Pretending 假装听,ALL模式,Look,Listen,Ask,聆听时注意的问题,医生说的是什么？代表什么意思她说的是一件事实，还是一个意见？她为什么要这样说？他说的我能相信吗他的谈话中，我能知道他的需求是什么他的谈话中，我能知道他用药的条件是什么,成功的销售人员,Ask good questions and then listen to the answer.Listen.Listen.Listen.Silence
12、 is golden.,录像放映,满足需要的推销过程,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需要,说服的目的,帮助客户了解公司的产品，建立使用产品的信心，并且说服他开始（增加）使用,产品的FAB,F 特征：产品或公司的特点(比如药品的化学成分、剂型、服用方法、耐受性、副作用、外观、颜色、包装等）A 功能：药品的作用及治疗的病症B 利益：特征及功能对客户的意义（药品的好处，即如何改进病人的生活质量或医生的治疗水平）利益的陈述就是将产品的优点转换成一个或者更多的利益，即告诉客户将如何满足他们的需求,何时说服,发现客户的需求时 了解客户的需求时当你确认产品或服务可以满足该需
13、求时,如何说服,充分展示利益将特性转化为利益根据客户的倾向提及重点利益反复强调重点利益尽量使用产品名，而不使用化学名FAB句式的运用：因为所以对您而言 F A B,如何说服,与竞争对手相对比不攻击竟品出示证明有效借助销售资料为病人着想与竞争对手合作不回避药品的局限性,说服技巧,积极互动适时反应激发想象少用否定句多用肯定局恰当使用转折语气简单明了，复杂问题简单化,想象力小游戏,某个早上，你走进花园，发现有一块草地上到处都是水上班时，因为没按照指示花了太长时间完成某项任务，你受到批评住在郊区的朋友突然打电话来取消已约定的聚会晚上你必须处置你收藏的标本你走进办公室时所有人都吃惊的看着你你的朋友抱着一
14、堆厨房用品走进来，并立即冲进你的厨房,说服注意事项,利益必须:具体的/针对性强 切合医生需求,一个优点,两个优点,三个优点,51.3%,21.1%,14.5%,Medical Marketing&Media,September 1985,录像放映,满足需要的推销过程,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需要,销售代表只交谈，不成交 农民只播种，不收获,达成协议Ask For The Business,何时达成协议,客户给予讯号可以进行下一步骤时（“购买”讯号）“听起来不错”“你说的几点满有意思”微笑、点头，或以期待的眼光看着你 或客户已接受你所介绍的几项利益时,何时
15、达成协议,当医生重述你提供的产品利益或称赞你的产品时当医生的异议得到满意答复时当医生仔细询问使用相关细节时当医生表现出积极的身体语言和表情时,如何达成协议,重提先前已接受的几项利益,提议你和客户的下一步骤,询 问 是 否 接 受,达成协议的注意事项,当客户故意拖延的时候询问，找出原因消除客户的顾虑要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够作出的最佳承诺如果客户说“不”感谢客户花时间和你会面如果可能，要求客户给予回应和客户保持联络,录像放映,课程设置,药品销售的新形势和药品销售特点客户的需求拜访前准备满足需求的专业的销售技巧客户的异议处理,客户的异议,不关心怀疑误解指责缺点,异议的来源,表明医生可能对
16、你和你的公司还不信任表明医生可能正在使用竞争对手的产品表明医生可能希望获得某些特殊利益表明医生对产品认识不深表明医生听过或见过对产品不利的事情表明医生对产品的使用结果不甚满意,处理客户异议的五步曲,第一步：倾听认真听医生讲让医生把话讲完，不要打断他的谈话既要听事实，又要听感受要带有兴趣去听，让对方感到你的体贴避免与医生争辩,处理客户异议的五步曲,第二步：评估评估异议的真实性，挖掘背后的真正含义评估医生异议的真实目的,处理客户异议的五步曲,第三步：缓冲在回答医生问题之前应有短暂停顿要对医生表现出理解的态度复述医生提出的问题,处理客户异议的五步曲,第四步：探询要澄清并确认医生提出异议的缘由尽最大努
17、力使客户的异议具体化弄清有哪些因素导致了客户的反对,处理客户异议的五步曲,第五步：答复用一个清晰有力的答案满足医生的需要让医生确信使用你的产品是一个正确的决定,常见异议的处理技巧,处理不关心利用封闭式探询，让医生发现现有产品的不足利用封闭式探询，让医生发现解决该问题的需要利用封闭式探询，让医生对你的产品产生兴趣,不关心典型表现,“我对我目前使用的降糖药感到很满意。”“我们至今还没有听到有病人抱怨降糖效果不好，为什么还要换你们的药呢”,常见异议的处理技巧,处理怀疑表示理解其疑虑再次强调特性提供证据证明特性解释特性并提出相应的利益,怀疑的典型表现,“我真的不相信患者服用你们的药物能够降糖化血红蛋白
18、。”你有什么证据能证明吗？“我难以相信你们所说的生产工艺能有这么大的差别，国产药没那么差”,常见异议的处理技巧,处理误解找到误解的原因并加以澄清技巧性的纠正强调正面信息尝试使其接受,误解的典型表现,“你们的药胃肠道反映太大，病人不喜欢”“你们的药只能降餐后血糖，对空腹血糖没有效果”,常见异议的处理技巧,处理指责缺点感谢医生的关注，并表示理解澄清负面影响强调利益，获取共鸣,指责缺点的典型表现,“第一口饭随餐嚼服，病人总记不住。”“你们的药降糖速度太慢，病人依从性不好”,成功属于曾经失败过的人,总结,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需要,良好技巧的快速提高，依靠坚持不懈的反复运用！谢谢,让我们现在就开始行动：3日内与主管进行7次销售演练上岗前向10个潜在客户进行专业的销售面谈,
