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1、Page 1,展览策划与组织管理,刘松萍教授,第八章:会展现场服务管理,Page 2,（一）会展现场服务的特点,Page 3,Page 4,4、不可贮存性,是指会展现场服务不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。,是指在会展现场服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。不可拥有性会使展会消费者，在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。,5、不可拥有性,不可贮存性的特征要求会展现场服务企业必须解决：,Page 5,（二）会展现场服务的原则,Page 6,Pag
2、e 7,Page 8,Page 9,Page 10,（三）会展现场服务的标准,Page 11,Page 12,Page 13,（一）会展现场服务的内容,会展现场服务贯穿于整个展览会的展前、展中、展后等各个不同的阶段。广义的会展现场服务，既包括发生在展览现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。,Page 14,会展现场服务内容一览表,Page 15,会展现场服务内容一览表（续上表）,Page 16,（二）会展现场服务的要求,Page 17,1、细分客户技巧,谁是我们的客户？谁才应该是我们的客户？每个企业都有特定的市
3、场定位，特定的客户群，然后再根据其产品的市场定位，合理的细分市场中的客户，找出属于企业的一般客户、合适客户和关键客户。80/20定律企业80%的销售额和利润来自20%的客户。,2、进行服务创新,通过服务的不断创新，可以保持会展现场服务的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，成为市场竞争中的主导者。进而确立市场中的主导地位，主导同类产品的价格，增大企业的盈利空间。,Page 18,3、满足个性需求,通过合理细分客户的需求，在不断对市场调查和分析的基础上，根据产品的性能、规格等，将其分解为一个个标准化组件或单元，使客户可以根据自己的要求和偏好组合出“个性化”的产品。通过
4、满足客户的个性化需求，不断地增强和扩大其竞争优势，增强企业的赢利能力，为企业带来丰厚的利润和市场份额。,4、提高竞争优势,邀请客户参与产品的设计，从而令产品设计贴近客户的需求，并为产品的创新提供条件。客户的个性化需求是不允许被等待的。对客户独特的、个性化需求应该积极响应，认真分析其实现的可能性，尽可能满足客户的个性化需求。以此抢占先机，提高竞争优势。,Page 19,5、实现客户价值,展览企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡客户的价值，为客户提供可以增值的产品和服务。客户在购买产品时，会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就会满意；反之，就会认为展览企
5、业“欺骗”了他们。企业销售的不是“产品”而是“满意”。使客户自认为问题已得到解决，并使其产生企业为我提供了个性化服务的感受，这就是客户的价值得到了最大化的体现。,Page 20,6、保持协同关系,与客户保持协同的关系，让他们参与到展览活动过程中.通过与客户进行有效地沟通，了解客户的最新动向和状态，把握由于客户的变化引起的潜在威胁。（比如客户的战略方向发生了变化，或高层管理人员发生了重大的人事变动，这些是否会影响到客户与你们的关系，是否会影响到客户的采购策略发生变化等。通过有效地沟通，了解客户的经营目标，使你的产品和服务可以最大限度的支持客户的远景期望。）,顾客和展览的服务人员相互尊重、相互配合
6、，是提高服务质量的前提和必要条件。会展现场服务人员为顾客提供热情、友好、殷情、礼貌的优质服务，尽力满足顾客的特殊需要，提高顾客的满意程度。通过出色的客户服务，保持现有的客户，使你的客户乐意与你继续合作。,7、提供优异服务,Page 21,8、妥善处理分歧,在不满意的客户中，只有4%的客户提出投诉。但所有不满的人都会将自己的不满告诉另外的1020人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人。得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25人。网络时代，消费者已经成为媒体的主人，如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。,Pag
7、e 22,（三）会展现场服务的流程,服务贯穿于全程,Page 23,1、展前服务,派专人协助客户实地考察展览项目举办地的吃、住、游、场馆、娱乐等相关方面的情况。提供展览项目所需要的机票、车票、住宿酒店、展览项目场所、交通等信息。并制定完备的参展预案书给与会者。协助展览客户解决所需的音响、灯光、摄影等设备和其他服务的要求。确定方案，签订合同，预付定金。,Page 24,2、展中服务,与会者接待。专人负责机场，车站的礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、展览项目室摆放好欢迎条幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。提供经验丰富的接待人员全天协助会务工作，为VIP客人提供特殊照顾和服务。资料准备。准备好展览项目
8、所需要的资料，展览项目用品，展览项目演讲稿等与展览项目相关的一切物品。场馆检验。有专人到展览项目室检查展览项目室的条幅、灯光、音响、保卫等。与会者服务。协助安排住宿，房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求；用餐服务，用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认；协助提供用车服务和交通疏导。项目服务。与会代表合影留念、为代表提供专业外语翻译、摄像、礼仪公关和文秘等相关服务。,Page 25,3、展后服务,安排展览客户撤展及撤展期间的安全保卫工作对参会代表的会后旅游考察工作进行合理安排提供参会过程中的详细费用发生明细及说明，专人与展览客户进行核对并结账。撰写寄发感谢函。协助参会人员处理会后事宜，参
9、会后的资料收集，根据客户要求编纂展览文集或花名册。统一进行参会期间的工作总结。,Page 26,（四）会展现场服务的手册,在组展过程中，主办单位或展览承办商要为参展商提供一本优质的会展现场服务手册。服务手册既要有吸引力，又要通俗易懂，还要标准规范。会展现场服务手册应该具有查询功能，可读性强。这样既具完整性又具易查性的展览手册，可以节省展览工作人员和参展商的时间，减少摩擦。展览内容方面：包括展览的中英文名称、展览举办城市及场馆的名称；展览日期，包括进场、出场日期；展览承包商名字、地址、电话、传真或其他相关承包商；详述摊位租金付款方式（如果需要提供材料和服务的程序）；相关规定；叙说展览的内容等。订
10、购单方面：包括正式合同信息、摊位承包公司名称和其他指示标志、家具租借、装潢和地毯、运输、安置和拆除劳工、电力、消防、摊位清理等。其他相关服务方面：包括邀请函、配套宣传策划、住宿及行程安排、交通旅游、视听设备、摄影、花卉、盆景租借、呼叫装置、模特儿现场展示或接待等。,Page 27,（一）展览馆服务的内容,5.广告服务管理,4.撤展服务管理,3.安全管理服务,2.协助组织者的相关服务,1.场地和设施服务,Page 28,1、场地和设施服务,根据供给协议提供场馆设施。包括展场、搭建标准展位、便于施工的特装展位场地、开幕式及有关活动场地、会议场所及设施、餐饮休息场所与设施以及其他配套设施、展具等。务
11、必与组展商当面当场对接，办理有关交接手续。协助组展商做好展览、会议、活动的设施准备。,Page 29,2、协助组织者的相关服务,设立现场服务管理工作台，向参展商提供布展咨询、接驳和展具租赁等服务。按协议向组展商提供报到接待场所和设施，并协助组展商做好有关接待服务工作。按照有关通告，准时开馆、清场、闭馆。其中应特别注意某些重点展位及展品，每天开闭馆时应与有关参展商办理交接手续。对某些贵重展品，场馆商应在闭馆期间提供保险柜另行存放。,Page 30,3、安全管理服务,依托门禁设施，配备保安及相关工作人员，对布展人员、展品、装修材料进出展场实施安全管理。消除安全隐患，杜绝施工安全事故。与组展商及时对
12、接，制定并调整保安及有关工作人员的调配、站位方案。要有安全应急预案，尤其是在参与开幕式人员众多时，更应及时发现问题，处置隐患，确保安全。,Page 31,4、撤展服务管理,撤展过程中比较容易出现忙乱、拥挤、磕碰等问题，因而场馆商应切实注意增派巡场管理人员，确保展场和展场设施的安全。严格执行出门条制度。及时处理、清运撤展垃圾，确保展场的及时周转。,Page 32,5、广告服务管理,展览场馆的广告位是展览馆会展现场服务和管理的重要内容。作为场馆商应尽可能科学规划、大力开发建设适宜于发布参展广告的现场广告设施，尤其应大力开发现代化广告媒体，如大型显示屏、多媒体触摸屏等。同时发挥场馆商自身优势尽可能多
13、地承接有关广告的制作业务，履行好服务管理之责，切实保证广告设施的质量和安全。在谋求经营收益的同时，重视对广告内容的审查把关，切实保证所发布广告的合法与真实。,Page 33,（二）展览馆服务流程,国内许多展览场馆都已经意识到了会展现场服务流程规范化、标准化的重要意义。如在全国率先获得ISO9000国际质量体系认证的深圳国际会展中心，就已经创立了一套包括展览业务经营、展览工程、展场租赁、展览物业管理等较为完善的会展现场服务体系。在展览实践中严格按照ISO9000流程进行运作，为深圳高新技术展览会、中国国际互联网展等大型展览会提供了一流、高效的会展现场服务。,Page 34,（三）展览馆服务流程图,Page 35,（四）展览馆预租服务流程图,Page 36,（五）展览馆工程施工服务流程图,Page 37,（六）展览馆现场租赁服务流程图,
