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1、XXX 大规模交付中心-全面解决方案,作者：翟自强(William Zhai)日期：10th Sept.2012),运营管理体系,系统运转宏观示意图,客户满意度管理,服务系统管理,议题,Logo,终端客户:大户（钻石级，金牌，银牌）散户(铜牌等)其他,服务系统:交易平台客户培训体系客户帮助计划,运营管理体系:职能团队管理业务团队管理管理方针及流程标准,经 营 理 念客户第一员工第二公司及股东第三,构建价值,传递并创造价值,客户管理；持续改进,系统运行宏观示意图,1.运营管理体系,1,2,3,建立并维护组织的政策，以规划和执行流程,建立并维护执行流程的计划,提供充分的资源，以执行流程、开发工作产
2、品及提供流程服务,目标：流程运行制度化,4,指派流程的责任与授权，以执行流程、开发工作产品及提供流程服务。,5,6,7,按需培训人员执行或支持流程的能力,将指定的流程工作产品，纳入适当层级的控制,依计划识别并纳入流程相关干系人,8,依流程的执行计划，监控流程，并采取适当的矫正措施,9,10,依流程之说明、目标、标准及步骤，客观评估流程的遵循程度，并解决不符合的情况,与高层管理人员评审流程的活动，状况及结果，并解决问题,1,建立和维护已定义流程的描述,2,目标：定义和改进流程制度化,收集由计划和执行流程所衍生的工作产品，度量，度量结果及改善信息，以支持组织流程与资产的未来使用与改进,流程及制度基
3、础架构,人员架构图,行政及人事经理,行政专员,销售主管2,销售主管1,IT人员,人事专员,财务经理,财务/会计/出纳,销售人员1,销售人员2,销售人员8,销售人员9,销售人员5,销售人员6,质量及安全/数据分析专员,(员工/客户)培训专员,助理,销售人员10,销售人员4,销售人员3,销售人员7,销售主管3,总经理,销售总监,透明化管理,客户满意,员工满意,持续优化,团队文化,主动沟通让我们真心地成为客户团队的一员,技术创新知识重用,沟通机制内部优先晋升员工关怀,流程驱动数据驱动文档驱动激励机制,团队及文化建设,业务连续性计划更新 业务连续性计划改进,业务连续性计划 测试,物理基础架构物理访问控
4、制数剧中心和服务器室安全管理,系统安全端点安全网络安全IT资产管理,S&C活动管理/S&C 审计/S&C 培训,3.0 人员管理,入职前/工作中/离职后,6.0 服务符合性,应用系统安全/合同符合性,7.0 知识产权保护,数据分类/数据处理/发布管理,S&C关键性能指标 S&C 报告,信息及安全体系,销售人员管理办法,销售人员目标管理KPI：,销售人员月度评审KPI：,客户种类：,销售人员业绩提成办法：,2.服务系统管理,知识管理,系统管理,培训&学习,销售技巧 黄金期货等领域知识 管理类 信息安全类 服务产品销售,System,系统Portal,员工 KPI 客户档案管理 服务系统内部运营K
5、PI Issue/Gap System 公告和论坛 即时通讯平台/广播,领域知识 工程技能 信息安全流程 最佳实践/经验教训 运营流程 培训材料,交易平台 客户和内部信息配置库 事故与风险管理系统 缺陷管理系统 容量和可用性管理客户满意度管理,按照角色管理每个员工：,人员岗位、职业规划、能力管理、培训管理、绩效管理五位一体的综合管理系统,服务系统运营及管理,员工及客户培训计划,业务及人员增长目标,现在,2012年底,2013年中,业务团队：营业额：毛利润：,业务团队:营业额:毛利润:,2013年底,业务团队:营业额:毛利润:,业务团队:营业额:毛利润:,更长远,.,3.客户满意度管理,客户满意
6、度：CSI客户忠诚度：CLI,客户与我们关系生命周期,客户体验,认知,续约或放弃与我们的合作,选择我们为合作伙伴,使用我们的服务,获取我们的服务及商业价值,与我们的业务团队沟通,发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%60%的新客户来自老客户推荐20%的客户带来80%的利润（客户分类管理：钻石级；金牌；银盘，铜牌),客户满意度管理的重要性,老客户推荐介绍等带来新客户,为客户创造价值,维护客户关系,新客户,老客户,客户满意度及忠诚度管理
7、,新客户与老客户转化关系,自变量,应变量,服务质量感知,服务质量期望,价值感知,客户抱怨,客户忠诚度,客户满意度,品牌形象,构建服务；为客户创造价值,调查并管理满意度及忠诚度,第三方因素,竞争对手的能力,品牌,客户满意度&忠诚度结构方程式,管理 CSI,改进 CSI,加强CLI,实现业务目标,定义 CSI&CLI 管理流程和指南执行 CSI&CLI 调查获取并解决调查反馈根据反馈进行追踪和检查改进,执行CSI&CLI 改进计划审计并检查执行状态通过客户的CSI&CLI，对改进情况再检查,分析 CSI&CLI 相关数据增强客户忠诚度,提高业务绩效实现业务目标,定义的；可重复；可控制,成功的CSI
8、&CLI管理驱动业务成功,客户满意度&忠诚度依赖关系,政策：为支持业务改进并实现其绩效目标，管 理和改进项目及客户的满意度和忠诚度。流程：通用 CSI&CLI 调查流程。,政策与流程,工具与平台,反馈管理,调查管理,HiPM&SERP：获取项目信息。邮件：实施CSI&CLI 调查。网页：实施CSI&CLI 调查。反馈管理系统：管理CSI和CLI的反馈并生成各分析报告。,调查：按以上流程执行CSI&CLI调查。调查方法：面对面、网页问卷、邮件、电话等。,客户反馈：管理客户反馈及生成相应的后续改进措施。报告：生成CSI&CLI分析报告。(例：纵向和横向比较的 趋势图等),目标,根据相应政策规定，标
9、准化CSI&CLI管理流程,便于对CSI&CLI进行整体管理。,目标,引入相关工具和平台，确保工作完成的有效性和数据的准确性。,目标,通过分析客户反馈提高客户的满意度和忠诚度。,目标,确保CSI和CLI调查能够按已定义的流程执行并获取的客户反馈。,客户满意度&忠诚度管理体系,客户满意度&忠诚度级别映射,客户的 CSI&CLI 反馈(打分或意见),已批准的CSI&CLI 调 查计划相关模板(例：调查问卷等),已批准的改进计划,评审/审计报告,总结报告审计报告客户对改进的有效 性的反馈,干系人发起CSI&CLI调查请求(管理者、高层管理者、等）识别调查目标选择调查机制（网页调查、面对面、邮件形式、电话）计划调查的时间并安排相关责任人制定调查计划及问卷表并获得审批,采集CSI&CLI获取客户反馈向客户发送反馈收到通知及感谢将反馈提交给干系人 归档(例：客户经理等),分析客户抱怨的根本原因为解决客户抱怨制定改进计划内部干系人评审并批准改进计划如需要,则向客户提供改进计划并获取其承诺发送计划给行政部进行存档,执行改进计划DM定期评审计划的执行情况PPQA 定期审计改进情况并生成相应报告发报告给干系人,交付团队评审改进有效性并生成相应总结报告PPQA 执行审计&并生成报告对改进结果向客户寻求反馈,关键活动：,关键输出：,以客户为中心的企业文化,反馈处理,客户满意度&忠诚度调查过程,
