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1、,201X年,客服部201X年终工作总结,1/20/2023,2,目录,1/20/2023,3,改善生活质量、提高管道燃气普及率,201X年工作重点,一、工作 发展概况,1/20/2023,4,用户发展概况,截止201X年12月31日居民用户共计17763户，公福用户共计67户，其中201X年新增居民用户8052 户（其中壁挂炉4697户），新增公福用户26 户。,1/20/2023,201X年各小区居民用户通气明细表,突出环保效益扩大天然气利用规模,201X年工作重点,二、用气量,1/20/2023,7,201X年民用气气量明细图表,201X年1月-12月份居民用户用气量：6457541方公
2、福用户用气量：3547383方,201X年工作重点,唱收唱付 礼貌热情 解答问题耐心细致 规范使用文明用语,1/20/2023,9,居民用户：9980608元,201X年民用天然气费收缴,天然气费收缴,公福用户：5807992元,工程安装费：383934元,合计,16172534元,201X年工作重点,四、资料录入,注意保密原则确保用户资料的完整性做好信息收集、汇编工作确保管理目标的全面实现,1/20/2023,11,201X年资料录入,1/20/2023,12,201X年工作重点,五、户内安检,加大安检力度深入排查隐患保障用户生命财产安全规避企业安全运营风险,1/20/2023,13,201
3、X年户内安检情况统计,1月-12月份户内安检共计：10157户,漏气：116户,5,私接：12户,隐患整改：68户,用户满意度达98%,1/20/2023,14,1,2,3,4,漏气,胶管老化,私改乱接,包裹球阀,安检工作排查过程中，工作人员尽量现场为存在燃气安全隐患的住户及时排除隐患，不能当天维修、整改的进行停气处理并做好详细记录。公司维修人员择日上门帮助用户消除隐患，做安全用气指导。通过户内安全检查，及时排除恶劣较多的安全隐患，我们将不断完善安全检查规范，不断提高安检人员的专业素质，不断加强入户安全检查的督查力度，真正把防患于未然做到实处。,安检中发现的问题（图片）,安检图片,六、热线接听
4、,预约安装：4509户,预约通气：2579户,预约天然气工程改造：206户,电话报修：560户,投诉受理：171起,1-12月份接听热线20000余次,七、电话回访,XX：143户XX：304户,XX：711户XX：298香溪美地：383,XX：1339XX：469,XX：422户XX：1017,XX：993户XX：485XX：911,1-12月份共计回访：7475户,八、安全宣传,201X年2月份、6月份、10月份联合安全监察部对各小区进行现场安全宣传，通过现场安全用气知识讲解，使广大居民住户提高安全意识，全面掌握安全用气常识。,1/20/2023,20,九、201X年其他工作完成情况,1、
5、201X年1月，针对公福用户气费调价事宜，我部门对各公福用户气费进核算，出具调价通知，保障了公福用户气款顺利、及时的收回。,2、受理XX小区通气前的合同签订及制卡工作。,3、参加201X年4月4日XX南街的管道改线工作，提前一天对停气范围小区及公福用户下发停气通知并做好相关解释工作。,7、积极参加公司组织的业务培训及其他文化活动，增强员工团队意识和团队协作能力。,4、就民用气限购气量事宜和燃气办进行了沟通，提供相关文字说明，自201X年4月气起实行限购气量措施。,3、受理XX家园、XX小区集体安装通气后的合同签订及制卡工作。,工作不足及解决办法,查询,费用,服 务,沟通技巧,工作协调,责任心,
6、加强服务礼仪培训，严格执行服务考核细则,制定部门培训方案，加强员工表达、沟通能力,增强部门与部门之间的业务链接；发现问题及早沟通,加强员工思想道德教育，培养员工责任心,1/20/2023,22,工作想法,完善收费系统,开通 信息服务平台,提 升服务意识,用心服务，让用户用的舒心和放心,加强职工的思想教育、劳动纪律教育，进一步提高职工的思想素质和责任心加大组织户内安全检查力度，结合公司实际情况，认真总结以往的隐患排查治理工作经验、吸取安全事故教训，做好安全检查工作及时对各个小区、公福用户进行气费收缴工作，确保天然气费及时收回配合安全检查部做好各项安全检查及安全宣传工作，做好各类安全隐患排查及记录
7、工作,201X年工作规划及工作思路,清楚掌握各类收费标准；规范使用和维护电脑设备，按财务规定使用票据；严格遵守现金保管制度，按照财务要求进行交款，确保现金的安全；做好欠费用户的催缴工作，减少呆账、死账；不随意挪用、私借公款给任何人；每月做好对财务的交账、转账、报账工作；通过热线电话解决客户常见问题和服务异议，引导用户安全用气；受理客户预约通气、安装、改管工作；受理客户意见建议；受理客服投诉并保障投诉的处理与回馈；运营良好的服务与沟通技巧，体现企业服务理念；通过电话受理，提高客户满意度；提高受理速率，满足客户咨询需求；做好安装、通气服务的日常派单和管理工作，及时处理客户投诉。每月组织部门会议，宣贯各类会议精神，积极发言，发现问题及时解决上报。,201X年工作规划及工作思路,201X年，客服人员能够严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做到更好，在收获的同时，我们也认识到工作中的不足，在201X年我们会努力做到不辜负领导的信任，不愧对同事们给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开展。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结，扎实工作，奋力拼搏。衷心祝愿我们的XX燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。,
