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1、房地产开发与经营,吴聘奇,第九章 物业服务,9.1 物业服务概述9.2 物业服务基本制度 9.3 物业服务的程序与内容9.4 不同类型的物业服务,（一）物业与物业服务的概念,“物业”一词自香港传入内地 英语“Estate”或“Property”指在一定范围内存在并被使用或可以投入 使用的各类建筑物及其附属设备、配套 设施，包括建筑物所占用的土地等。,（一）物业与物业服务的概念,物业构成要素包括：已建成并具有使用功能的各类建筑物；与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施；建筑物所占用的场地、庭院、停车场；小区内道路、绿化等。,（一）物业与物业服务的概念,物业服务，在2007年以前称为物业管理 后
2、为突出个人物权重要性，改称物业服务 指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业 服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及 配套设施设备和相关场地进行维修、养护和 管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。,（一）物业与物业服务的概念,物业服务的内容：物业服务是由业主通过选聘物业服务企业的方式 来实现，业主与物业服务企业之间是委托和被委托 的关系，双方权利和义务通过经济合同的形式明确。物业服务的依据是物业服务合同，物业服务企业 通过提供有偿物业服务获取经济效益。,（一）物业与物业服务的概念,物业服务的内容：物业服务的客体是物业，服务的对象是业主 及物业的使用人。物业服务的目的是充分发挥物业的使用价
3、值 和经济效益，实现物业的保值与增值，同时 取得最佳的社会效益和环境效益。,（一）物业与物业服务的概念,物业服务的特征：社会化物业服务的社会化有两层基本含义，一是物业的所有权人到社会上选聘物业服务企业；二是物业服务企业要到社会上寻找可以代管的物业。,（一）物业与物业服务的概念,物业服务的特征：专业化分工和专业化是现代经济发展的主要推动力之一，物业服务不仅涉及多种技术和设备，还涉及物业服务的软环境方面，都需要专业人才与技术。,（一）物业与物业服务的概念,物业服务的特征：市场化市场化是物业服务最主要的特性。物业服务企业按照现代企业制度组建并运作，向业主和使用人提供服务；业主和使用人购买并消费这种服
4、务。,（二）物业服务与房地产资源管理,房地产资产管理的含义房地产资产管理公司受房地产所有人的委托，聘请并监督管理物业服务及设施管理公司，同时为房地产所有人提供物业投资经营服务，实现投资人的利益最大化。,（二）物业服务与房地产资源管理,房地产资产管理与物业管理的关系资产管理所涉及的范围比物业服务大得多，资产管理公司一般会聘请若干物业服务公司，并监督管理这些物业服务公司的工作，双方之间是一种聘用与被聘用关系。,（三）中国物业服务的发展,物业服务的发展历程 现阶段存在的主要问题：物业服务不规范，没有统一的标准和收费；有些企业忽视自身建设，缺乏企业化经营思想。物业服务与公用设施、事业衔接脱节。,问题1
5、：物业服务到底值多少钱？,福州市普通住宅物业服务规范及等级 指导性收费标准：物业企业资质分三个等级 物业服务等级分为四个等级一级资质企业可根据收费标准提供二、三、四级服务二、三级资质企业可提供一级收费标准的服务,建设部物业管理企业资质管理办法,三个资质等级：注册资本500万元以上；专职管理和技术人员不少于 30人，管理两种类型以上物业 注册资本300万元以上；专职管理和技术人员不少于 20人，管理两种类型以上物业 注册资本50万元以上；专职管理和技术人员不少于 10人，有委托的物业管理项目,建设部物业管理企业资质管理办法,承接范围：一级资质企业可以承接各种物业管理项目。二级资质企业可承接30万
6、平方米以下的住宅项目 和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质企业可承接20万平方米以下住宅项目 和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。,福州普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准,一级收费：多层住宅 0.66-0.88元/平米小高层带电梯住宅（8层及以下）1.21-1.43元/平米高层带电梯住宅(9层及以上，不含100米及以上超高层)1.32-1.76元/平米,福州普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准,一级服务标准：综合服务标准。如公示24小时服务电话 公共秩序维护。如按指定路线和时间进行24小时巡逻 房屋等公共部位管理。如维修率达85%以上 共用设施设备运行维修养护
7、。如公共照明完好率95%公共区域清洁卫生保洁服务。如每天1次打涝漂浮物 公共区域绿化日常养护服务。如草坪高度不超8cm,问题2：物业服务是为谁服务的？,物业公司依附于房地产商 营销意识不强、竞争能力薄弱 对开发商在开发建设期间遗留的问题 如配套设施不落实、房屋及附属设备 质量保修不到位、不及时等解决的困难 业主可行使权利，选择淘汰物业公司,问题3：物业服务是不是什么都管？,无偿服务、公共性服务、应尽职责：如房屋共用部位、公用设施的保养维修服务、公共秩序维护服务、环境绿化美化保洁服务等 有偿服务（1）代办性服务：如代收水电费等；（2）特约性服务，如室内维修、代送报纸等。,问题4：物业服务是否有不
8、同阶段？,前期物业管理主要是业主委员会成立前的 物业管理，包括业户入住管理、设备的安装、调试及其运行、维保，公共秩序维护管理，环境管理等。后期物业管理主要是业主或业主大会招聘 物业企业，并由业主委员会与其签订物业 服务合同后的管理。,（三）中国物业服务的发展,物业服务的发展趋势：住宅物业服务仍将以开发商自建自管的模式为主 住宅物业服务行业集中度将逐步提高 商业物业的市场化程度将提高，市场竞争加剧 商业物业的全价值链经营业务会进一步增加 物业服务公司将向管理集成商转型,（三）中国物业服务的发展,物业服务的价值链：上游：地产开发、商业租赁核心环节：物业服务下游：楼宇科技、电梯工程、停车场建设,9.
9、1 物业服务概述9.2 物业服务基本制度 9.3 物业服务的程序与内容9.4 不同类型的物业服务,当前制度,2003年6月8日颁布的物业管理条例确立了业主 大会制度、业主公约制度、物业服务招投标制度、物业承接验收制度、物业服务企业资质管理制度、物业服务专业人员职业资格制度和住房专项维修 资金制度等七项物业服务的基本制度。2007年国务院对物业管理条例进行了修订，进一步完善了上述各项制度。,（一）业主大会制度,物业服务区域内全体业主组成业主大会。业主大会代表和维护物业服务区域内 全体业主的合法权益。一个物业服务区域只能成立一个业主大会。业主委员会由业主大会选举产生，人数为单数。业主委员会代表业主
10、选聘物业管理企业。但首次选聘由房地产开发企业进行。,（二）物业服务企业资质管理制度,2005年建设部物业管理企业资质管理办法 物业管理企业资质等级分为一级、二级、三级。从企业的资产、人员构成、管理物业的类型 与规模、业绩、诚信和内部规章制度等方面 对三个资质等级做了规定。,（三）住房专项维修资金制度,2008年住宅专项维修资金管理办法 商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业 的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米 建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为 当地住宅建筑安装工程每平方米造价的5%至8%。业主交存的住宅专项维修资金属于业主所有。,（四）其他制度,业主公约制度 物业服务招投标制
11、度 物业承接验收制度 物业服务专业人员职业资格制度,9.1 物业服务概述9.2 物业服务基本制度 9.3 物业服务的程序与内容9.4 不同类型的物业服务,（一）物业服务的策划阶段,物业服务的早期介入 制定物业服务方案 制定业主临时公约及有关制度 选聘物业服务企业,（二）物业服务的前期准备阶段,物业服务企业内部机构的设置 与人员编制的拟定 物业服务人员的选聘和培训 物业服务规章制度的制订,（三）物业服务的启动阶段,物业的接管验收 用户入住：首次接触、重要环节 档案资料的建立 首次业主大会的召开和业主委员会的成立,（四）物业服务的日常运作阶段,日常综合服务与管理 系统的协调：系统内部环境条件主要是
12、物业服务企业与业主的 相互关系以及业主之间相互关系的协调；系统外部环境条件是与相关部门及单位相互关系 的协调。例如供水、供电、居委会、通讯、环卫、房管、城管等有关部门。,9.1 物业服务概述9.2 物业服务基本制度 9.3 物业服务的程序与内容9.4 不同类型的物业服务,（一）居住物业服务,特点：统一规划、综合开发；规模大、功能全；房屋结构整体化、配套设施系统化；产权结构多元化、物业种类多样化；分期开发，物业新旧程度不同；业主文化水平和经济能力差异较大、管理服务复杂化；业主对物业服务的需求标准不一样。,主要内容：物业共用部位的日常维护与管理；物业共用设备、设施及其运行、使用的日常维护和管理；环
13、境卫生、绿化服务管理；交通秩序与车辆停放的管理服务；物业管理区域内的治安、消防等协助管理事项的服务；物业装饰装修管理服务；物业资料的管理；开展住宅小区的社区文化活动；开展多种形式的便民服务。,（二）办公物业服务,特点：物业地理位置好，车辆指挥管理工作量大；物业档次高、形象好，对物业服务的要求高；机电设备设施多，技术含量高；物业使用人相对不固定，租赁服务是难点；经营范围广，社会关系复杂，内部管理有隐患；业主、非业主素质参差不齐，费用拖欠严重；人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大；设施财产多，人员集中，消防安全是重点之一。,（二）办公物业服务,分级 写字楼分类在我国尚无统一的标准，主要依照位
14、置、自然或质量状况和收益能力进行分类。国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。甲级：优越的地理位置、物理状况优良 乙级：良好的地理位置、物理状况良好 丙级：使用年限较长、较明显磨损折旧,（二）办公物业服务,服务内容 营销推广 商务服务 前台服务 设施设备管理服务 保安与消防管理 清洁卫生服务,（三）商业物业服务,分类 依据建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围等 市级购物中心。地区购物商场。居住区商场。邻里服务性商店。特色商店。,（三）商业物业服务,特点：进出人员无法控制、成分复杂，安全消防工作量大；如采取摊位经营、独立柜台经营，则较为分散和独立，统一管理难度大，欠费、逃费现象时有发生；
15、购物纠纷和矛盾多，物业管理人员一般无权处理，因此公共秩序维护难度比较大。,（三）商业物业服务,内容：一般服务内容 a.对小业主或承租商的管理。b.安全保卫管理。c.消防管理。d.设备管理。e.清洁卫生及车辆管理。,（三）商业物业服务,内容：特殊服务 a.商业形象的宣传推广。常被忽略，但十分重要 b.承租客商的选配。,2009年中国房地产行业最受开发商认可十大物业公司,北京达文物业管理有限公司北京深长城物业管理有限公司北京大唐物业管理有限公司北京均豪物业管理有限公司北京城建燕远物业管理有限公司北京盛世物业管理有限公司北京万科物业服务公司北京康景物业管理有限公司中实杰肯道夫物业管理有限公司(中美合资)保利物业管理有限公司北京分公司,2008年度中国行业十大质量品牌,国际房地产顾问五大行,戴德梁行：高端商业代理、估价、物业管理 世邦魏理仕：物业租售、物业管理、投资管理高力国际：零售、招商、物业管理第一太平戴维斯：只在每一个经济发达城市 选择极为高端的10%物业作为管理对象 仲量联行：物业管理、租售代理、前期策划,
