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1、在护理质量管理中如何发现和解决问题,一、护理质量管理的特点和原则,特殊性：服务对象 提供服务在护理活动中，不同的人，不同的素质、不同的经历，对护理服务的期望值不同而对护理服务的感觉和评价也不同。护理质量管理要更具严谨性，科学性。,不同的价值观、背景、性格、能力，文化、心理和社会特点。,特点：,2、广泛性：,涉及与医院各部门、各临床课室、各职能科室的协调与配合。还有护理技术发展很快,各种高新技术的开展各种监护仪、呼吸机、静脉留置针、深经脉注射等等在临床广泛应用，对质量的管理也提出了更高的要求，这就涉及人员的培训、院感、仪器的维护和保养。,护理质量需要发挥每个人的技术专长，也要注意群体的协调配合。
2、个人的业务技术会影响整个护理质量，群体的素质、工作氛围、又会影响个人技术的发挥。,3、群体性：,涉及环节多、人员多、流程多、构成了管理的复杂性，只有建立和实施质量标准体系（组织结构、程序、过程和资源）才能保证护理质量。,4、复杂性：,原则：,以病人为中心的原则：护理质量管理的目的就是为病人提供优质的服务，由于护理模式的转变，所以护士要从思维方式到工作方法上都要有科学、主动和创造性的变化。ISO9004-2国际标准引言中指出，“有一个组织中质量的创造和维持取决于系统的管理方法，其目的是保证顾客的需要得到理解和满足。”,预防为主的原则：就是说质量管理要从根本抓起。要抓质控。对护理的每一个环节认真负
3、责，并充分估计可能出现的问题，防患于未然。质量管理，由被动转为主动，把质量问题消灭在萌芽状态，减少不良影响和损害。,实事求是的原则：质量管理要从实际出发，按照护理工作的程序，开展工作。质量管理，不要急于求成，也不能等待观望，坚持实事求是的态度，质量才能稳步提高。,系统管理的原则:要按照系统的相关性、整体性、动态性、目的性，分析和解决质量管理中的问题。,标准化原则：质量标准化是护理质量管理的基础工作。只有建立了质量管理的制度，才能使护理人员在工作中有章可循。,数据化管理的原则：一切让数据说话，运用数据进行比较分析，评定质量。,二、护理质量标准的制定与达标实施活动,标准：,是衡量事物的准则，是技术
4、与管理工作的依据。标准是经验与科学的结晶，产生于实践，是实践经验的总结。,1、标准的制定。,标准具有约束力，岗位职责规定干什么，指令性，必须执行。工作制度规定怎么干，考评标准规定干到什么程度。护士长在制定职责的时候，首先考虑职责分工是合理的，没有空白。制度教会大家怎么干。,2、护理活动达标的实施。,（1）全面发动，全体参与。开展QC活动是一个好的方法。（2）健全落实各项护理规章制度，护理程序，新开展的护理技术常规。（3）三基和专科知识的的培训。新药物的学习、制定指引等。,三、护士长如何善于发现问题和解决问题,抓优质服务。如：住院的病人，住院的时候有五个环节：入院-资料收集-治疗护理-观察病情-
5、出院。形成对医生护士的第一印象。,1、抓住重点，掌握质控标准。,2、抓基础护理。注重抓薄弱环节。医院管理年督导中普遍存在的问题静脉滴速不符合，与观察卡的滴速不符，或整个病区同一滴速。护士长要考虑 基础护理不到位，要重点抓高危病人危重病人。,个别 群体教育 修订职责 流程再造。,、抓病历书写 抓重点病人抓重点护士抓危重、易纠纷、开展新技术、诊断不明的病人。及时反馈，组织学习。重点看护士观察病情及护理过程的连贯性记录，专科观察。能否反映病情。,4、抓护理常规、流程、制度的落实。严格执行护理工作制度和技术常规，是质控的着眼点。准确执行医嘱，做好三查七对。医嘱是写明做什么，技术常规是具体怎么做。根据本
6、院、本科室的情况抓质控重点，一项一项落实，重点人重点抓。组织培训抓落实，加强检查。,5、抓病房管理 首先检控病房管理水平，护士长要把管好。整洁陈设规格化安静舒适注意说话声音，不要在走廊大声呼喊。走路轻，关门轻。,“家”,四、探讨检查病区护理质量的方法,1、工作要有计划性。（1）有效的管理，注重计划性，把质控贯穿整个日程、周程。（2）每天察看护士仪表。在交接班时就可以一目了然。（3）护士长提前15分钟到岗，先看危重病人、晚上新入院病人、术前病人。了解夜班情况，护理质量。,（4）床边交接班，护长也要重点五查。病床单位是否干洁？引流液是否清倒？引流管是否通畅？输液是否通畅？静脉滴速是否符合要求 病人
7、晚上睡觉如何？自我感觉如何？饮食如何？皮肤情况?护理工作如何？,工作要有计划性,（5）我们医院要求护士长每天查房四次上午两次，下午两次。这时就要了解病人对护理工作的意见要求，（6）每天抽出一些时间看护理病历。重点病人、疑难病人、高危病人，有纠纷的病人，新开展手术的病人，这些都是护士长一定要看的病历。（7）查病区环境，消毒隔离、急救物品、毒麻药品的管理以及有关制度执行情况。,工作要有计划性,2、查房中注意观察，通过与病人沟通,抽问护士，从中发现问题。检查质控时：要查真实的情况.,（1）要从病人中了解。（2）要了解护士：对病人八知道，（3）看病历，进一步了解病人情况，向护士提问题。（4）看护理操作
8、。（5）护士长要有敏锐性，掌握质控标准。在检查时要着重察看重点病人，危重病人，管道多的病人。,五、护理质控的思路与方法,管理者要加强学习，加深理解。自己先懂，基本吃透，从点到面，从少到多，由简到繁，逐步试行。加强对护理人员的教育，讲清道理，减少阻力。强调自我检控。单项检查与全面检查相结合，不要匆匆走过场。护士长的日检查主要是言传身教，实际指导，多检查少打分，少填表。,经常改变检控重点。比较满意的，不必反复检查，所有项目不必每次全部查。每次检查满分“阳性检出率”为零，可暂停检查。每次检查扣分多，“阳性检出率高”应加强检查，加大权重扣分。检查项目，根据管理需要，及时变动。项目少，扣分要重，集中兵力打歼灭战，不打麻雀战。多用重点项目扣分法，少用逐项打分法，要灵活运用打分杠杆，突出检查重点，减少打分项目，可以起到一种事半功倍的作用。,六、质量管理问题的反思,1.护士长整天忙于琐碎事务,质量没有抓到点子上.2.护理质量检查流于形式.3.护理质控检查存在:重“结果”轻“过程”导致不能真实反应护理质量的实际效果.,
