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1、第一篇、销售顾问的基本要求,基本素质要求 专业知识要求 心理素质要求 服务规范及要求,基本素质要求,1.置业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。2.基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。3.礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。,专业知识要求,了解公司的历史和项目的特点；了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等；了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；有一定
2、的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；了解一定的财务知识,心理素质要求,具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。开朗、具有很强的亲和力,服务规范及要求,原则：树立全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好、热情和专业的态度服务顾客。成为客户身边的专业购房顾问.,第二篇:房地产基础知识,一、房地产的概念二、房地产的特征三、房地产的类型四、房地产专业名词五、房地产面积的测算,房地产的概念,房地产的含义：房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：a)土地
3、 b)建筑物及地上附着物 c)房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。房产、地产两者间的关系及差异a)实物形态上看，房产与地产密不可分；b)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a)二者属性不同；b)二者增值规律不同；c)权属性质不同；d)二者价格构成不同。,房地产的特征,房地产的自然特征a)位置的固定性；b)使用的耐久性；c)资源的有限性；d)物业的差异性。房地产的经济特征a)生产周期长b)资金密集性高c)相互影响性强d)易受政策限制
4、性e)房地产具有增值性和保值性,房地产的类型,按用途划分：a)居住房地产b)商业房地产c)旅游房地产 d)工业房地产e)农业房地产房地产住宅的层数划分的规定：低层住宅为1-3层 多层住宅为4-6层 小高层住宅为7-11 中高层住宅为12-16层 16层以上为高层住宅房屋建筑结构分类:钢结构 钢筋混凝土结构 混合结构 砖木结构 其它结构,房地产专业名词,五证和两书：a.建设用地规划许可证；b.建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；住宅质量保证书 住宅使用说明书,房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；一级市场：是指国家土
5、地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；,房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政
6、府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用.,三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；,总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；总建筑面积：指在
7、建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%）,房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套
8、（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；,绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直
9、绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）绿地率：是规划经济指标之一，是在一定范围土地上乔木、灌木和多年生草本植物所覆盖的面积与该土地总面积的比例。,层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积.主要由两部分组成：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积
10、的50。得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。,期房:是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。现房:是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。毛坯房:是指没有装修的房。,房地产面积的测算,计算全部建筑面积有哪些？1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房
11、屋按各层建筑面积总和计算。2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6)属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。7)与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上
12、盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。8）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。9）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。10）飘窗台到天花板的高度少于2.2米，窗台不算入面积；外飘阳台（只有一面靠墙）算一半面积；内阳台（有三面墙）算全面积。11）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。,不计算建筑面积的有那些?1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2）检修、消防等室外爬梯。3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。4
13、）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池、地下人防干道、支线等。5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。哪些公用面积应分摊？应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难
14、层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。,第三篇:销售人员的礼仪和形象,一、仪表和装束 二、名片递接方式 三、微笑的魔力 四、语言的使用 五、礼貌与规矩,仪表和装束,女 性公司有统一制服时必须穿工服上班.服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。男 性服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，
15、不得留胡须。,名片递接方式,1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先
16、生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。,微笑的魔力,1)当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；2)和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；3)用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；4)把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；5)运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别
17、人微笑，但永远不要冷笑。6)大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。7)笑容，是向对方传达爱意的捷径；8)笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；9)笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；10)笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；11)笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；12)笑容会增加健康、增进活力。,语言的使用,提高语言的表达能力 1声音洪亮 2避免口头禅 3掌
18、握语速的快慢 4避免发音出错,礼貌与规矩,你是否善于聆听他人的发言你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 你是否具有幽默感，谈话风趣 你是否对公司和产品充满信心 你最好在客户面前不吸烟 避免你习惯的小动作,第四篇:销售流程,一、进门接待礼仪和标准开场介绍二、沙盘讲解和项目卖点介绍三、项目介绍中与客户交流的技巧 四、看房路线、样板间(户型图)讲解 五、进入置业接待及解答客户疑问 六、逼定的技巧 七、签定预定单、合同的注意事项 八、送客的礼仪规范。九、客户跟踪的技巧,进门接待礼仪和标准开场介绍,基本动作客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，
19、提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待,并询问客户是否初次来销售中心,以确定客户的归属.帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。标准说辞您好，欢迎光临！我是XXXX的销售员，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）,沙盘讲解和项目卖点介绍,基本动作了解客户的个人资讯。根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重区域、环境、产品概念、产品特点等的说明）要点侧重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立
20、相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。,项目介绍中与客户交流的技巧,基本动作在项目介绍中注意和客户的互动，了解客户购买意向、面积需求、价格档次、楼层需求和特别需求等。在产品介绍时突出产品各个环节的特点和优势，了解和分析客户对产品的抗性特点，解答客户的疑问和需求。要点：注意项目介绍是的语调和语速，同时在项目介绍的节点上用反问句征询客户的意见和看法。注意和客户的眼神交流。注意客户对产品提出的看法和意见，当客户对产品或自己购买意图述说时要成为一个好的聆听者。,看房路线、样板间(户型图)讲解,基本动作了
21、解客户的个人资讯。有针对和有重点的向客户介绍意向房源.根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型特点、居家感受、等的说明）注意事项侧重强调项目的整体优势点。户型亮点.将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞先生/女士，现在让我带您去参观一下XXXX情景样板房示范单位。请这边走，现在我们面前的就是X户型的样板单位.,进入置业接待及解答客户疑问,内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈。基本动作倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。在客户未主动表
22、示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。避免客户直接面对大门,这样容易分散客户注意力.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职
23、权的范围内的承诺应呈报销售经理。,逼定的技巧,销售人员间的配合。注意事项：注意客户语言上的变化，注意客户行为上的变化。注意和同事的配合，制造抢购现象。注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延。销售经理的协助配合。注意事项：对于有很强成交意向的客户，同时又犹豫不决的客户，请销售经理出场可以有效的帮助客户下定决心。当销售人员和客户谈判陷入僵局时，销售经理会起到很好的协调作用。当销售经理进入谈判环节时，销售人员就从原来的主谈人变为副谈人。,签定预定单、合同的注意事项,内容：客户签约基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。缴首付款。出示商品房预售示范合同
24、文本，逐条解释合同的主要条款。签订商品房买卖合同并收取相关材料。签订物业管理契约。若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。,注意事项事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，
25、应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。,送客的礼仪规范,基本动作切记留下客户的联系电话，同时附上接待人员的名片。将客户送至售楼部大门口，并致礼貌用语。,客户跟踪的技巧,后期维护与客户推荐（再次邀约）基本动作根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈邀约客户到现场参与销售活动，并提议推荐客户注意事项注意周期的控制，以免引起客户反感对反映问题应及时予以解释与反馈结束时应有邀约动作及对客户表示感谢为了更好的对客户进行有效的跟踪，必须注意每天对接待的客户进行客户总结。这样才会更
26、准确的对客户进行跟踪,提高客户成交率.,第五篇:接听电话的程序和技巧,基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您好！”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。直接邀请客户来现场具体了解。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。第三要件,尽量力邀客户到现场.,注意事项销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。,
