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1、0,汽车经销商售后服务管理,1,服务部人员职责日常工作内容及业务管理（服务经理工作重点）代理人制度建立服务人员的考核人才的培养和内训制度,主要内容,2,服务经理：负责售后服务部的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；配合厂商相关部门的工作；对服务流程的监控，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；对服务部的人员管理，包括：内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康；对服务部的效率控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制；负责服务销售的价格管理；对服务部安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；顾客投诉处理管理
2、；内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；向总经理负责并汇报工作。,岗位职责,3,服务顾问热情、周到、专业地为顾客提供服务，提高顾客满意度；配合厂家相关部门的工作；按照厂家规定的标准执行服务流程，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；顾客投诉处理；内、外部的组织与协调，包括：顾客、车间、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；向服务经理负责并汇报工作。,岗位职责,4,车间主管负责销售店维修车间的全面管理工作；配合厂家相关部门的工作；努力提高服务效率，及时、有效排工和派工，保证维修质量、进度；执行安全生产管理，包括：人员、车辆、工具、设
3、备、设施等；负责质量检验工作；贯彻经营/服务目标，管理、监督维修全过程；评价技工能力，实施技工专业分工，统计技工效率；保证设备/工具的充分利用及维护；处理、审查终验反馈问题及技工提出增修、返修项目；做好内部协调，积极配合其他部门工作；向服务经理负责并汇报工作。,岗位职责,5,零件主管负责销售店零配件部门的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；配合厂商相关部门的工作；对零配件操作流程的监控，包括：零配件采购、零配件入库、库存管理、零配件出库、零配件销售等；对零配件部的人员管理，包括：内、外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康等；负责零配件部的效率控制，包括：零配
4、件周转率控制、零配件供应满足率、零配件供应实效性等；负责零配件的价格管理；对零配件部安全生产的管理，包括：人员、零配件、工具、设备、设施等；顾客投诉处理管理（有关零配件的）；内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、服务、顾客关系管理、财务、后勤等；向总经理负责并汇报工作。,岗位职责,6,售后服务引导员认真贯彻服务条例和售后服务部各项管理制度。努力做好优质服务，维护用户利益；维护品牌，展现良好的形象；以顾客为先，负责引导车辆，正确指引EM、一般维修、钣喷车辆的接待安排，并协助顾客办理相关手续；正确引导分配服务顾问以最快的速度、最合理的时间完成接待工作，在客户等待时间做合适的沟通及解释；及时热忱接
5、待顾客，按照首问负责原则，对所接待的顾客负责及时联系和解答顾客疑问；严格遵循索赔政策进行索赔引导。,岗位职责,7,日常工作内容,上班前的准备,客户的管理,异常事件处理,与各部门的沟通,服务流程,8,二、服务部日常工作内容,工作环境5S：接待区、接待大厅、客休室、结算台、洗手间等。服务顾问的服务仪容、笔、备忘录、名片、表格文档、手册、目录是否准备齐全。确保客休室使用刊物，视听器材，整洁有序。确保进入口车辆能容易的进出且整洁有序。,预约客户的联络与安排客户提醒的联系。留滞车辆的了解与处理。从接触的客户了解是否满意及收集客户反应的信息,9,确保服务流程的顺畅，确保顾客的接待过程能够迅速且顺畅。确保整
6、个服务流程的运作能获得客户的满意。对服务流程的弱项提出改善及建议。走动查视流程的各部门尖峰期的人手的支持与调配。,与零配件部门的联系了解待料零配件的处理。与车间联系了解工作进度。与销售部门的沟通交换与共享信息,客户抱怨与投诉的处理。客户追加或异常待料，待工与保修问题的实时处理。工作进度异常或拖延的实时处理,二、服务部日常工作内容,10,首先要记住，业务部门的重点是要知道每天的进厂车辆数；工单的内容；还有服务顾问的态度注意观察，应该提醒顾客的话术，比如提醒顾客下次的保养时间，要了解到保修索赔、预约、回访、有没有投诉、有没有被冷落、还有顾客的流失。服务顾问的重点在那里？维修项目的解说，收费项目的解
7、说，一定要明确的告诉顾客，此次修车要多少时间，多少钱。交车时要注意车辆的保护程度，干净程度，怎幺样符合顾客的需要，取车服务整个过程的核查。,业务部门核查要点,11,准时派工；依个人专长派工，首先要了解维修技师的专长项目!依照个人的强项来做为派工依据以提高车间的工作效率；厂房动线，什幺是动线？车辆移动的路线，就是动线。通道必须保持畅通，不要在车间的通道上也摆放车辆，有危险的隐患；机具安全，车间里一定要注意安全；车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列；工单流程的清晰，不可无单维修，只要车子进入车间就要有工单，还有车间工单要放那里？记住，车子走到哪里，工单就要到哪里；配件的归位，包括旧件和没有用完
8、的部件，如果没有用完要及时归还，换下来的部件要保管好，给顾客了解，看到；手工具的保养，每个人用的工具都要定时的保养。,车间核查要点,12,零配件排放要整齐，要符合科学性，就是先进先出。请记住，要按照快流、中流、滞留排放，比如，前50到100的零配件都是常用的，就必须放在快流件区域；出货是否正常。就是的零配件供应，是否能满足顾客需求。比如顾客定100个零配件，至少要能供应98个，可供应性必须在98%以上；库存盘点，全面盘点，建议最少每半年盘点一次。这样能减少呆滞料；消防、通风要注意 零配件管理要做好四个字：进、销、存、盘。进，进货的管理；销，出货的管理；存，库存管理；盘，定期盘点。,零配件部门核
9、查要点,13,结账的时间不要太长，准备工作要做好。顾客如果等久了，就会有抱怨，所以结算时间一定要迅速；结账时员工要保持微笑；解释清楚维修内容和费用；结算单据要摆放整齐。,结账处的核查要点,14,制定营销计划；现场管理；人力资源的调配；5S的管理；预约系统管理；晨会制度建立；机会教育；工单分析；报表审核；顾客管理；创造终身顾客；投诉处理，等等。,营销规划过程第一个，制定营销计划其中包括促销、开拓营业项目、活动计划、宣传广告、人员的培训计划等。,营销计划书内容营销计划书内容包括：目前的状况及问题点，最后的指标，行动方案，预算有多少，是否在控制范围，机会在那里，要注意计划书的合理性。,现场管理现场管
10、理。销售店一般分为四个项目：业务部门，车间，零配件，结账四个部门。,三、服务经理的工作重点,15,16,服务人员如有请假或离开岗位，必须指定代理人员代理相关业务。代理人受托代理，并经由上级核准后，必须全权处理相关业务，不得借故延迟或推委，致影响业务的正常运作。服务人员在正常工作时就须建立指定代理人的名单并熟悉代理的业务。干部以上人员如有代理发生，在离开岗位时必须清处的填写交办事项。干部以上人员如有代理发生，必须在办公室名牌挂上代理人员的姓名。如有代理时间过长，应经由人事部门重新调整组织。,17,18,服务顾问收入构成月收入=底薪+销售奖励+考核奖励底薪试用期1600元/月，无各项奖励；转正后2
11、200元/月，有各项奖励。销售奖励销售奖励包括接车营收奖励、精品销售奖励、保险销售奖励。接车营收奖罚规定：每月每个服务顾问的接车营收最低目标为20万元；低于20万元的个人营收按低于目标的差额的0.5%从底薪中扣罚；高于20万元的个人营收按高于目标的差额的1.5%奖励。精品销售奖励为：服务顾问个人销售的精品营业额的3%作为奖励。续保保险销售的奖励为续保营业额的3%作为奖励。,人员薪资考核,例：,19,4、考核奖励公司设500元作为考核奖励金，服务经理根据服务顾问的工作表现和抽查结果对其进行考评，得出的总分*500=服务顾问当月应得的考核奖励。总分低于60分的计0分，不得享有考核奖励。具体考核指标
12、如下：,人员薪资考核,20,其他服务经理根据公司颁布的服务顾问接、交车规范和服务顾问的实际表现，具有调整服务顾问奖励300元的建议权，总经理对服务经理的建议最终审批。服务顾问和相关人员在本制度正本签字后，则表明其本人认同该薪酬制度，并承诺遵守该规定。本薪酬制度总经理签发后实施，解释权归公司财务部，本制度直至新的薪酬制度出台后失效。,人员薪资考核,21,人才培养的目的,标准化流程与人才的培养,22,人才培养：服务的商品是技术参加培训培养把握各人的水平、制定培养计划。做好以下几点：务必要做到明确、清晰易懂把握每个人的能力水平并对每个人作出培养计划务必参加广州丰田的培训,23,销售店内训的形式,内训
13、体制的形式,在职培训,非在职培训,自我提升,在职辅导训练,入职培训,脱产培训,24,编号：返修 返工 年 月 日,返修车处理记录表,25,26,车间效率计算,27,A：劳动力利用率 生产工时（实际工作时间）可用工时（上班时间）B：劳动效率 售出工时 生产工时（总生产时间）C：车间的实际产能AB,车间效率,28,依据数据计算该销售店的劳动效率（）劳动利用率（）生产效率（产能）（）,依据以下数据计算该销售店的月度劳动效率、劳动利用率、生产效率（产能）,29,30,31,32,A：劳动力利用率 生产工时（实际工作时间）74.2%可用工时（上班时间）B：劳动效率 售出工时 97.5%生产工时（总生产时
14、间）C：车间的实际产能AB=72.3%,33,质量信息反馈与技术支援,34,主要内容,技术资料的收集技术支援技术信息联络市场处理,35,有效利用收集到的技术资料，实现一次性修复,技术资料的收集,一般技术资料：维修手册、电路图、SST（维修专用工具列表）、新车型特性、维修数据表、车主手册、DTR等不定期向销售店展开的最新技术情报：服务公告（SB：Service Bulletin）和技术信息（TI：Technical Information）,目的：,收集途径：,36,广州丰田技术支援,远程支援：销售店发送技术报告书和电话联络后，据故障信息通过电话等手段提供维修建议现地支援：当远程支援的方案不能完
15、成维修时，销售店发行现地技术支援申请书，判定后派技术工程师到现地诊断车辆,支援方式：,37,技术信息DTR的使用,销售店通过DTR向售后服务技术室提供准确，及时的车辆不良情报，使问题能被早期发现，再通过内部展开给相关部门，使问题能早期得到解决。（EDER活动）,DTR（Dealer Technical Report）,车间主管通过TACT系统及时地发行技术报告书保修车辆（修理完成后一天内提交）重要不良问题车辆（修理完成后一天内提交）申请技术支援的车辆,1.目的,2.技术报告书的发行,38,1.提交材料的规定,1）必须提交的照片车辆正视图（包含车牌）、损坏零件位置图、损坏零件的状况图2）如果以上
16、必须提交的照片，还不能完全说明故障位置、损坏零件位置和损坏状况，需补充添附图片损坏零件在整车或总成中的位置图、损坏零件的装配图、损坏零件放大图3）在检测故障时需要用到IT-II（故障测试器）时，也需要提供IT-II里记录的数据DTC（故障诊断码）、定格数据、检测数据,提交规定,39,整车正视图（包含车牌）.损坏零件的位置.损坏零件照片图.损坏零件放大图,提交规定（2）,2.提交照片的样本,3.提交图片的样本,可提交 EPC（电子零件目录）零件/修理书，新车型解说书的图解,40,41,IT-II操作手册,4.数据在IT-II上的保存,5.将保存在在IT-II上的数据下载到PC,IT-II操作手册
17、,提交规定（3）,42,43,2.现状问题点的总结,技术报告书行时间过长，平均时间基本上都达不到发行时间要求；,技术报告书发行质量不高，信息填写错误、过于简单，信息传递价值低。,44,2-1 技术报告书发行时间过长,不了解制作技术报告书的目的，仅认为是保修的必要条件；,原因分析：,技术报告书被删除后，没有及时、正确的修改,没有按照技术业务手册的内容进行业务推进，引起L/T的增加；,45,2-1 技术报告书发行时间过长,整理,对策一：,做好5S,清洁,整顿,素养,清扫,学习标准作业流程方面的知识，并认真的贯彻执行。,46,2-1 技术报告书发行时间过长,对策二：,每天对未作成DTR的工单查看，尽
18、快制作DTR,47,2-1 技术报告书发行时间过长,对策二：,每天查看临时保存的DTR，对临时保存的DTR和GTMC退回的DTR修改提交,48,2-2 技术报告书发行质量不高,示例一：,填写内容错误,49,2-2 技术报告书发行质量不高,示例二：,填写内容过于简单,50,2-2 技术报告书发行质量不高,示例三：,填写内容过于简单,51,市场处理,考虑到给用户，销售店造成的损害和广州丰田以及丰田的信誉受损，对于车辆品质存在的问题，通过邀请销售店和用户对车辆进行无偿的修理，使损害降到最低，从而提高用户的满意度。,1.目的,52,召回：为防止抵触国家的法规（安全、排气、其它）问题，向国家质检总局呈报的基础上，邮寄信件通知顾客，实施车辆点检、修理的活动。顾客满意度向上活动：为防止召回外的问题，邮寄信件通知顾客，实施车辆点检、修理的活动。,2.市场处理包括,市场处理,53,按照广州丰田的要求，完成市场处理活动将顾客和媒体等市场反应，传递给广州丰田,3.销售店的职责,市场处理,54,工具设备管理,55,工具的分类与管理设备的维护与管理,主要内容,56,工具设备管理重点,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66,67,
