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1、物业客服如何规避责任风险内部培训资料2011年9月,物业管理风险防范与紧急事件,物业管理风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。,第一节 物业管理风险的内容及防范管理,一、风险与物业管理风险的概念风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。物业管理的风险类型包括：早期介入的风险前期物业管
2、理的风险日常管理的风险其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主（或物业使用人）在使用物业和接受物业服务过程中的风险物业管理项目外包服务过程中的风险市政公用事业单位服务过程中的风险物业管理员工服务过程中的风险公共媒体宣传报道中的舆论风险等,二、物业管理风险的内容,早期介入的风险物业管理企业还没确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业管理企业不仅蒙受人、财、物的损失，企业的品牌形象也受到了损害。专业服务咨询时风险早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业管理企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与
3、时，难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好的沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都有可能导致物业建成后管理运作中的一定风险。,前期物业管理的风险,合同期限物业管理条例26 条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将付诸东流，企业将蒙受损失。但如果企业过多局限于这一因素，致使前期
4、的规划和投入不到位，可能会带来操作上的短期行为，也会引发业主（或物业使用人）与物业管理企业的矛盾和冲突。合同订立（1）物业建设单位在与物业管理企业签订物业管理合同的时候，会转嫁部分风险。在订立前期物业服务合同时，物业相关资料移交、物业管理用房、空置房费用缴纳、经营用房等均要与居主导地位的物业建设企业支持，因此，要特别注意建设单位在签订物业管理合同时会将本不该由物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。（2）物业管理企业为了取得项目管理权，盲目压低管理费用，对一些责任没有明确地约定责任、忽视免责条件、盲目许下不能实现的许诺等。合同执行前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业
5、主与物业管理签订。但合同在执行过程中业主不认同从而引发业主于物业管理企业之间的纠纷。,日常物业管理风险,业主使用物业，接受服务中（1）物业违规装饰装修带来的风险业主（或物业使用人）违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修和维护成本，还会使物业管理企业承担一定的物业装饰装修管理责任。（2）物业使用带来的风险在物业日常使用过程中，业主（或物业使用人）对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主（或物业使用人）因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他
6、人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。（3）法律概念不清导致的风险在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主（或物业使用人）往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主（或物业使用人）纠纷增加，物业管理企业为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。物业管理日常运作过程中（1）管理费收缴风险（2）替公用事业费用代收缴存在的风险（3）管理项目外包存在的风险（4）物业管理员工服务存在的风险（见财起意、管财务的携款潜逃等）（5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险,三
7、、物业管理风险的防范措施,在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业管理企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握：（1）物业管理企业要学法、懂法和守法。（2）物业管理企业要从制度建设、员工素质和管理落实上下功夫。（3）妥善处理物业管理活动相关主体之间的关系（4）物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传平台，树立良好的形象。（5）适当引入市场化的风险分担机制。（6）物业管理企业要重视研究风险发
8、生的规律，加强控制和防范风险的能 力，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险。,第二节 紧急事件处理,一、紧急事件（一）概念物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象，物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。（二）紧急事件的性质（1）紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。（2）紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。（3）不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的
9、工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。（4）随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。（5）面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。,二、处理紧急事件的要求（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件而有针对地提出有效的处理措施
10、和方法。（4）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。,紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。事先准备1、成立紧急事件处理小组（企业的高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问）。2、制订紧急事件备选方案。3、制订紧急事件沟通计划。事中控制在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免
11、受到干扰，影响紧急事件的正常处理。事后处理对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。,四、典型紧急事件的处理在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。火警（1）了解和确认起火位置、范围和程度；（2）向公安消防机关报警；（3）清理通道，准备迎接消防车入场；（4）立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物质；（5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用
12、适当的消防器材控制火势；（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。燃气泄露（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。（2）抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。（3）立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。（4）情况严重时，应及时疏散人员。（5）如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。,电梯故障（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。（2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须
13、特别留意，必要时请消防人员协助；（4）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；（5）将此次电梯事故详细记录备案。（例：怎样处理电梯困人事件）噪声侵扰（1）接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；（3）判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；（4）做好与受噪声影响业主的沟通、解释。电力故障（1）若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。（2）若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；
14、有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。（3）当发生故障停电时，应立即排人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。（4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。,浸水、漏水（1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；（2）若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；（3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场；（4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。高空坠物（1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠
15、物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。（2）尽快确定坠落物来源。（3）确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。（4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。,交通意外（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；（2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；（3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；（4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行使；（5）应协助有关部门尽快予以处理；（6）事后应对管理区域内交通
16、路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。刑事案件（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；（2）如证实发生犯罪案件，要立即拨打110 报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。台风袭击（1）在公告栏张贴台风警报；（2）检查和提醒业主注意关闭门窗；（3）检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；（4）检查排水管道是否畅通，防止淤塞；（5）物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知
17、施工方采取必要防护和加固措施；（6）有关人员值班待命，并做好应对准备；（7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。,案例分析 案例一,小区业主失盗，物业公司该不该赔偿 近些年来，许多城市小区业主房子失窃的事件屡屡发生，且呈上升趋势，许多案件都是在物业公司安护人员的眼皮底下发生的。然而业主失窃，到底由谁负责，这个问题一直困扰着物业公司和广大业主。由于我国还没有出台关于物业管理的直接相关法律，所以各地区物业管理的活动只能与各地方的法规为准则。但是法规毕竟不是法律，法规是各地方以其它法律为基础而定的适合于本地方管理活动的行为准则，它存在着很强的地方性，而且在许多特有的法律名词上并没
18、有统一的解释，也没有具体的实施办法。因此法规所涉及到的一些词语很容易产生歧义。也就是在这种社会环境下，物业管理中发生的案例纠纷，在不同的地方就有不同的处理方法，不同的法院也有不同的判决,物业公司该不该赔偿，各方都有自己的说法。小区业主失盗不能简单地说该赔还是不该赔，而是应该根据实际情况决定该不该赔。如果物业管理公司有根据物业合同或经业主大会通过的管理制度安排安护人员进行秩序维护管理的话，那么当业主失盗时物业公司就没有责任，否则物业公司就应承担一定比例的责任。但是在现实生活中，往往出现的现象是：业主一旦发现家中被盗，就不分清红皂白找物业公司。那么是什么原因使业主会产生观点呢？所以分析这个问题应从
19、业主的心理、物业公司的职责、物业合同的约定、国家法律文件的规定及案件的性质等方面来分析。而且还应因地，因时，因人，因公司而定。下面我们分别从以下的四个方面来分析业主失盗物业该不该赔：,一、业主错误的心理，业主的麻痹，自防意识较差是造成失盗的主要原因,按照业主的心理来看，业主错误的认为：物业公司收了物业管理费，且其中物业管理费包含了一项“秩序维护费”，所以物业公司就必须承担起小区所有财产包括业主的私人财产。只要交了管理费，就可以高枕无忧地将财产交给物业公司保管了。于是自防意识越来越低，甚至有的业主连开发商投资建设的现代智能安防也难得去理睬，难得去使用。典型的例子是：某小区一业主吴某，平常喜欢将摩
20、托车随便停放在小区的路边，且不喜欢上锁。物业公司多次劝其将摩托车停到停车场，并注意上好锁遗憾的是业主根本不给予理会，结果导致摩托车被小偷轻易地骑走。案件发生后吴某找物业公司赔偿，物业公司认为责任不在自己而不赔偿，结果双方告到法院，最后法院因物业公司能够提供业主没有保管好摩托车的证明而判吴某败诉。像这种案件的发生主要因素都来自于业主对自己摩托车保管的不周到，也就是说吴某应该为自己摩托车的丢失负主要责任，而不应该去找物业公司赔偿，物业对其可以不赔偿。,二 物业公司的职责不是保管保险，而是公共秩序维护,物业秩序维护部：是对进出小区的人员进行盘问，对小区的楼房进行巡视，对小区车辆停放进行指挥管理，对小
21、区出现的应急事件进行临时的处理。秩序维护人员的最直接目的：是减少或防范犯罪分子的作案，并不是小区有了秩序维护一切就万无一失了，因为许多犯罪案件是突发性很强的，有时秩序维护也是防不胜防。物业公司是服务性企业，他从事服务的依据是物业管理服务合同和小区业主大会通过的业主规约。物业公司没有政府部门执法的权力，它只能按照约定代表广大业主进行小区的自我防范，财产不受侵犯。保管与被保管是一种合同关系，业主和物业公司之间并没有这方面的约定。所以说物业公司的职责是维护，而不是保管。在发生失盗案件后，物业公司只能依照自己的职责承担相对应责任。,三 物业合同及国家法律规定收取的物业管理费包括的“秩序维护费”并不是“
22、保管费”,（1）以前业主普遍认为物业收了他们的秩序维护费就必须保正他们财产的安全，显然业主把秩序维护费理解成物业公司对业主财产进行保管所收的费用。其实地方政府制定物业收费标准时对“秩序维护费”的规定并不是这个意思，物业管理合同也没有这方面的约定凡从事过物业管理的人士都知道“秩序维护费”就是“保管费”这是不可能的，因为如果是这样，那么物业管理活动跟本就无法进行。比如业主一个月交了40元的物业费，一旦业主丢了一辆小车，物业公司就要赔偿十几万，这显然不合理。丢了一辆车就要破产一家物业公司，这种生意谁也不愿意做。（2）从另一角度我们也可以说明“秩序维护费”不是保管费。根据合同法第十九章，第三百六十七条
23、规定：保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。而在物业管理中，业主没有向物业公司交付保管物，而是自己继续使用，保存着自己的财产，并且业主和物业公司也没有另外的约定。所以说业主和物业公司并没有构成保管协议，这是其一。其二，第三百六十八条规定：寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当向业主给付保管凭证，而实际管理中也没有存在这回事，所以业主和物业公司也构不成保管协议。既然没有保管协议，物业公司就不存在着保管的义务了。早在城市新建住宅小区物业管理服务收费暂行办法中规定的“秩序维护费”指得是什么意思呢？秩序维护费应该是指物业公司在住宅小区内开展秩序维护方面管理，维护小区家庭安全而设立的秩序维
24、护人员所需要的费用。,四、案件的性质也是决定物业公司有没有责任的一个很重要的因素,曾有这样一件案件：一住宅小区的业主王某回家后发现小偷已经光顾过了，上万元的财产被盗走。王某立即打电话给小区门卫岗，结果没有人接电话，于是就急忙赶到门卫岗报案。到了门卫岗发现警卫擅自脱岗无人值班。第二天早晨，王某找到物业管理公司经理叙述整个案件的经过，并要求物业公司赔偿经济损失。那么这时候物业公司该不该赔偿呢？我想不管怎样，物业秩序维护人员脱岗，就已经是对业主的违约，不管有没有发生盗窃案件，业主都可以要求支付违约金。应该取决于三个因素：一是，被盗案件是否是事实，是否经过公安部门确认，并经清查确定了财产的损失数量；二
25、是，家中被盗，是内盗还是外盗。如果是内盗，物业公司是难以防范,因为小区内的业主家庭都有亲朋好友，无法判断；三是，如果是外盗的话，要分析作案是在门卫擅自脱岗是发生的，还是在门卫在岗而通过其他途径进入小区作案的。如果是内盗，或者是通过其他途径进入作案的，物业公司可以不对这件事承担主要责任，也不要赔偿业主损失。综上所述，在业主失盗后物业公司该不该赔并不能简单地做结论。如果在被盗时，物业秩序维护人员失职了，从而使业主被盗，遭受损失，这时物业公司就有责任，就必须赔偿业主的损失。如果，物业秩序维护人员坚持岗位了，尽责了，那么物业就不用赔偿损失了，因为物业公司不是保险公司。值得一提的是：业主是物业公司的朋友
26、，当业主家中被盗，对于物业公司来说都是一件很不情愿的事。业主家中被盗，不管怎么说都会使业主对物业公司产生不信任感。物业公司的形象就会受到很大的破坏。因此，为了尽量避免此类事件的发生，物业公司应该时刻提高警惕，加强巡逻，向业主宣传防盗意识，尽心尽责保卫业主的财产。虽然减少失窃案件的发生物业公司担当了很重要的责任，但业主对自己财产的自防也是必不可少的一部分。所以在失窃案件发生后，业主首先应该先问自己：我临走之前是否有把门关好，是否启动了家庭防盗系统，钥匙是否不小心让坏人模制了呢？。而不是不分清红皂白地就跑到物业处找物业处要“赔偿”。物业管理是一个新兴的行业，它的发展和完善需要每个物业人员的努力，也
27、需要广大业主的努力。只要业主和物业公司肩并肩一起加强防盗意识，一起加强小区防盗硬件设施的建设，就一定能使盗窃案件减少到最底的限度。与其一直在讨论谁的责任，道不如从现在开始进行全民防盗,案例二,因开发商房屋质量问题，业主以此不缴费，物业说房屋质量问题不是我们的事，物业的说法对吗？业主不缴费怎么办？1.首先是不对。正确做法是（1）向客户解释清楚遗留问题的形成和责任承担者等等；（2）向客户介绍物业公司就此事所做的努力及进展、结果；（3）处理开发商遗留的问题几种方式：a 代表客户督促开发商尽快解决；b 协助客户同开发商洽谈解决；c 协同开发商尽快解决遗留问题。2.解决方法：（1）确定其未按期缴纳费用的
28、原因是否属于有履行合同以外的因素却拒缴费的情况；（2）派客服人员与其沟通，进一步了解拒交物业费的原因；（3）按照法律、法规、业主规约和物业服务合同的规定，进行书面催交；（4）如仍不能解决，物业服务企业可以单方面停止服务，解除合同；（5）寻求业委会帮助；（6）维护物业合法权益进行法律诉讼。,案例三,东苑车库进水 经验教训与改进举措,自然灾害车库进水的安全提醒暴雨车库进水的紧急预案暴雨防范的具体措施暴雨物质储备状况水泵砂袋车管员暴雨遇事处置的办法暴雨高发期的提前告之义务暴雨警报后的突击队车库岗位车主的联系方式紧急拖车措施洪水暴雨免责事项洪水水位报警机制信息沟通车库进水后配电箱触电的安全防范措施确定现场强险管理指挥人避免防止次生灾害的发生险情就是命令雨季排水设备的检查遇险后的灾情对业主发布受损信息向业委会通报灾情及后续处理方案暴雨案情事故分析检查修改完善暴雨车库管理细则经验教训总结图像资料归档暴雨前定期翻阅资料警钟长鸣,
