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1、物业服务心态及沟通技巧 金融岛物业服务中心,物业服务是一个系统工程，既包括管理，又包括服务。管理的对象是物（包括楼体、设备、设施、场地等等）；服务的对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业企业就不能有效地满足客户日益增长的物质和精神需求，只有认清管理是物业企业的根本任务，服务是贯穿于整个物业工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业服务水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。,物业服务的内容 客户服务 共用设施设备维护 公共秩序维护 环境维护 绿化维护 特约服务,客户服务礼节礼仪 一、仪容仪表 二、行为举止 三、语言 1
2、、服务敬语 2、服务忌语 四、不同场景的言行举止 1、接听电话 2、拨打电话 3、上门服务,物业交付（入伙）一、物业交付前期准备（前60天）重点关注：成立交付小组、承接查验、物资移交、建立档案、钥匙管理、确定交付时间、相关费用的确定二、物业交付准备（前15天）重点关注：确定交付场地及流程、开荒保洁、统一说辞、收楼通知书（前10天）、媒体公告（前7天）、现场布置、交付演练三、物业交付 重点关注：集中交付（零星交付）、走流程、客户专员（片区管家）、突发事件四、物业交付后 重点关注：业主档案管理、零星交付、房屋整改、钥匙管理、装修服务,客户装修服务一、装修前咨询 重点关注：相关法律法规、前期物业服务
3、合同、临时管理规约、相关资料准备、相关费用二、装修审批 重点关注：业主确认（委托人）、审批依据、装修方案、上级主管部门审批、装修单位资质、相关负责人签字三、装修手续办理 重点关注：装修协议、相关责任书、资料收取、费用收取、钥匙移交、装修许可证、出入证、装修前验收（闭水试验、水、电、三表）四、装修管理 重点关注：装修许可证、出入证、装修巡查五、竣工验收 重点关注：闭水试验、竣工验收表六、资料归档,客户接待/受理一、咨询 涉及内容较为综合，主要包括：项目（小区）情况，物业服务内容，周边配套，装修管理，水、电、气、电话、电视的办理等。二、报事 主要包括：房屋整改（质保期内和质保期外）、户内有偿维修、
4、公区报修、公区环境等。三、投诉（意见/建议）1、有效投诉针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉（包括公 区保洁、公区绿化、公区秩序维护、公用设施设备维护、有偿服务）；合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务（如：与业主签订的物业管理协议里所约定的服务内容）；违反国家或政府的相关法律条例的行为。,2、无效投诉 公司管理权限所能控制的行为（如：水、电、气、通讯、媒体等供应商直接对客户造成的影响）。3、协助处理投诉客户房屋专有部分由于质量、瑕疵、设计问题而不能满足正常使用功能的投诉；相邻关系方面的因素。四、特约服务 除常规服务外的所有有偿服务。五、客户接待/受理的处理原则 听清、记清、复清、
5、问清、跟清、报告,基本接待流程,电话,书面、信件,三声内接听、问好,阅读,倾听、记录、重复,上报,分析内容,通知责任部门,通知责任部门,跟踪处理,来访,跟踪处理,立即答复,回访,关闭,不满意持续处理,起立、问好,入座、倒水,倾听、记录、重复,分析内容,立即答复,通知责任部门,跟踪处理,回访,关闭,不满意持续处理,记录 归纳,书面回复,关闭,客户报事处理流程,物业公区,记录,通知责任部门,开具派工单,结果验证,回访,关闭,特约服务,记录,通知责任部门,开具派工单,立即服务,预约服务,结果验证,回访,关闭,房屋整改,记录,维修部上门查看,质保期内,质保期外,书面通知施工单位,跟进、协调,结果验证,
6、回访,关闭,客户解释工作,关闭,上报领导,相关单位协同处理,投诉处理流程,来电,来访,信件,接听记录,接待记录,阅读归纳,分析投诉性质,责任投诉,致歉，转责任部门处理,跟踪处理,结果反馈,电话或上门回访,关闭,不满意持续处理,协助处理投诉,协调相关单位或部门处理,跟踪处理,结果反馈,电话或上门回访,关闭,不满意持续处理,无责任投诉,向客户解释事件性质,必要时协助处理,关闭,客户走访（拜访）一、其方式分为上门走访、电话走访、利用公共活动随机拜访。二、其性质分为日常走访和回访。日常走访1、物业服务中心项目经理定期或不定期的对重点客户进行走访。2、客服主管每月对重点客户进行走访。3、客服专员（片区管
7、家）每季度对责任区域客户全面登门走访。4、对未装修入住的客户应由客服专员（片区管家）定期进行电话或其它方式的问候与沟通（如：定期告知空置房巡查结果、节假日问候、项目事务通知等）回访1、报事回访2、投诉回访3、特约服务回访,客户收银服务一、收费方式分为现金收取、POS支付和银行托收 重点关注：公司收费系统（软件）、金额确认、现金收找、POS机使用、银行托收清单、收款票据使用、现金管理。二、收费内容1、物业应收费用2、物业代收费用3、特约服务费用,邮件代收服务一、邮件的分类1、普通邮件类 包括普通信件、明信片、广告、对账单等邮局不需要签章的邮件2、重要邮件类 包括挂号信、包裹、快递（EMS）、汇款
8、单、包裹单等邮局（物流公司）需要签章的邮件3、报刊、杂志类二、邮件的管理及收发1、普通邮件 由片区管家直接投放到收件人房屋的信报箱内2、重要邮件 登记邮件收发记录本，电话通知收件人，领取签字3、报刊、杂志 报刊由片区管家直接投放到业主的信报箱内；杂志同重要邮件的收发方式,档案资料管理一、客户中心档案资料的内容包括：业主档案（含装修档案）、物业验收资料、物业移交资料、相关图纸、收发文件、通知提示、创优资料、经济合同（协议）、质量记录等各类文件资料的编目、归档、保管、借阅控制工作。二、客户中心档案资料的管控 业主档案、经济合同和其它公司规定的文件都 属于受控档案，必须要有授权的相关负责人的 签字手
9、续才能借阅。,怎样才能做好物业服务 我们物业从业人员的提倡与禁止我们提倡：客户至上的服务意识，高效的执行力，高度的责任感，良好的服从意识，高品质的服务标准，积极主动的服务精神我们禁止：冷漠的服务态度，不负责任的推诿，破坏团队精神的自我，影响职业形象的随意，没有敬业精神的拖拉，不尊重客户的敷衍,我们提倡：1、意识 1）尊重客户，把客户看作工作中最重要的部分；2）体恤客户，尽最大可能解决客户实际问题；3）善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务；4）换位思考，学会像客户那样思考；5）克己复礼、严于律己，宽以待人；,我们提倡：2、执行 1）对客户需求及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理；2）处
10、理问题准确有效，处理过程中收集信息，结论准确；3）处理结果认真履行，关注结果，及时跟踪回访 4）坦诚沟通、实事求是，公开直接；5）特事特办，灵活处理，避免矛盾激化。,我们提倡：3、责任1）准时，从不迟到；2）肯花时间与客户联络，建立良好关系；3）专心于客户所关心的事情；4）主动承担错误，勇于改正错误；5）需暂时离开工作岗位时，告知同事，确保不脱岗；6）言而有信，有诺必践，善始善终。,我们提倡：4、服从1）认同并服从公司制度及规范；2）在客户由于我们工作上的失职、失误、失度、失控 损害他们的利益时，第一时间道歉，一而再、再而三、三而四的忍耐及道歉是我们的法宝；3）面对客户的易怒、情绪化时，保持冷
11、静；4）服从领导和服从管理；不拉帮结派搞小团体、破坏团结；5）承诺留有余地，给予客户选择的机会。,我们提倡：5、标准1）对客服务时面带笑容、和颜悦色、热情主动、不卑不亢、沉着稳重；2）在接受业主意见或建议时认真聆听并做到：不时的点头、不时的应声、保持眼神交流；3）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对方听不清楚；4）上门服务应先按门铃，无门铃可用手轻轻敲门1-3下，力量不要过大或过小。,我们提倡：6、主动1）工作多一点主动性，做些分外的服务；2）与客户、上司或同事相遇时，主动微笑、问好或点头示意；3）对待客户积极热情、细致周到；4）尽可能多给予客
12、户方便，多为客户着想；5）对客户的潜在需求及时反映。,我们禁止：1、冷漠1）服务无热情，对客户冷眼相对；2）带个人情绪上岗，轻浮于事；3）打断客户说话，宣泄个人情绪；4）特立独行，不听取他人意见与建议；5）居高临下，盛气凌人。,我们禁止：2、推诿1）出口必称忙，以忙为借口；2）遇到边缘化工作不作为；3）遇到紧急事件不协作、不汇报；4）捏造事实，欺上瞒下；5）酷爱攀比，不比工作，比待遇。,我们禁止：3、自我1）宽于律己严以待人，本位主义；2）过分保护自己，与客户沟通不坦诚；3）发表过多个人意见，挑剔；4）利用工作机会和便利谋求私利，假公济私，贪污化；5）急自我之所急，想自我之所想，不顾客户感受；
13、6）工作时间办私事、干私活、吃零食、用餐、闲聊、打瞌睡或做其它与工作无关的事情；8）在工作时间带无关人员或亲属进入工作场所逗留。,我们禁止：4、随意1）不修边幅、语言不规范，工作过于随便；2）以貌取人，对不同客户提供不同服务；3）上门服务未经允许动用客户物品，接受客户的礼物；4）四种忌语：不尊重的语言、不友好的语言、不耐烦的语言、不客气的语言；5）问年龄、问婚姻、问收入、问信仰、问身体（身体有残缺等）；6）工作区域摆放与工作无关的杂物、私人生活用品等；7）工作时间擅离工作岗位、串岗；8）工作日饮酒，酒后上岗。9）上班时间参与具有输赢性质的各项活动；10）工作场所讲粗话脏话、随意对他人评头论足、
14、谈论不健康内容。,我们禁止：5、拖拉1）不诚实不守信，惯性迟到；2）过分倚赖别人，不主动解决问题；3）对客户需求置之不理，不及时跟进处理；4）效率低下，引发反复投诉；5）服务有遗漏，长期悬而不决。,我们禁止：6、敷衍1）信口开河，胡乱承诺；2）对待客户问题含糊其辞；3）注意力不集中，精神涣散；4）工作不善始善终，患失忆症；5）不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。,客户的分类管理一、客户分类管理的原则 1、从不同的角度区别客户服务的差异性，但应避免在服务上以身份贵贱区别客户；2、在突出重点服务工作的同时，应照顾好其他日常服务工作；3、个性化服务不是无条件满足客户一切特殊需求，需要根据实际情况量力而行。二、客户的总体分类1、VIP客户；2、重要客户；3、普通客户；4、特殊客户；三、具体阐述,THANK YOU,
