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1、物业服务费催收技巧,主讲：,永基物业管理培训教材,1收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。,永基物业管理培训教材,2,2制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：安防管理人员、工程管理人员及客服人员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。,永基物业管理培训教材,3,3加强收费培训工作。每三天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌
2、面上讨论，大家群策群力研究应对措施。,永基物业管理培训教材,4,4建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，服务中心职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。,永基物业管理培训教材,5,5杜绝拖的思想。包括两方面：一是不要让业主拖，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一
3、夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。,永基物业管理培训教材,6,6对无理由拒交费、对服务中心态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。,永基物业管理培训教材,7,7对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。8明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对
4、这些问题有必要一户一户的核查。,永基物业管理培训教材,8,9对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。,永基物业管理培训教材,9,10注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。,永基物业管理培训教材,10,11做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。,永基物业管理培训教
5、材,11,12收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。,永基物业管理培训教材,12,分享些收费方法与技巧,永基物业管理培训教材,13,1、服务中心收费小组分成几部分：一部分是以客户主管牵头，客服主任为组员，此小组占整个收费工作的三分之一；第二组以经理牵头，所有主管是组员，解决一些客服主主任无法完成的疑难问题；第三部分，以经理为主，处理往年欠费的遗留问题。,永基物业管理培训教材,14,2、在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函”，“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回服务中心，服务中心将尽力
6、解决，服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后，有15%的业主能交物业费。,永基物业管理培训教材,15,3、服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天客服都要开“碰头”会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略制定预防措施。,永基物业管理培训教材,16,4、打仗要靠司令部，服务中心经理相当于收费工作的“司令部”，会对整个收费工作要作好全面指挥。,永基物业管理培训教材,17,5、收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况；同时，特别关注客户主任等收费小组成员的心态，对连续几天收费排名
7、靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要服务中心的支持；经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。,永基物业管理培训教材,18,6、每3天就要给客户主任开会，大家共同探讨收费措施。,永基物业管理培训教材,19,7、目前离年底不到90天时间，时间紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，服务中心制定统一的“收费答客问”，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。,永基物业管理培训教材,20,8、与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题；要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础，埋下伏笔。,永基物业管理培训教材,21,幸苦大家！,永基物业管理培训教材,22,
