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1、物 业 管 理 实务,（注册）物业管理师,第一章第十五章张海港 主讲7月22日 中国.黄山,物 业 管 理 实 务第一章 物业服务企业第二章 物业管理招标投标第三章 物业管理合同第四章早期介入与前期物业管理第五章 物业的承接查检,第一节 概述 一、物业（服务）企业的概念和特征（一）概念 物业服务企业是依法成立、具备专门资质、依据物业服务合同从事物业管理活动，并具有独立企业法人地位的经济实体。（二）特征 1.是独立的企业法人；2.属于服务性企业；3具有一定的公共管理性质的职能,第一章 物业服务企业,二、物业服务企业的分类三、物业服务企业的常见模式,第一章 物业服务企业,第二节 物业服务企业的设立
2、一、物业服务企业的工商注册登记二、物业服务企业的资质审批及管理（一）物业服务企业的资质条件（二）资质申报时需提供的资料（三）物业服务企业的资质管理,第一章 物业服务企业,第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置 一、物业服务企业的组织形式（一）直线制（二）直线职能制（三）事业部制（四）矩阵制,第一章 物业服务企业,二、物业服务企业组织机构设置的影响因素（一）企业战略因素（二）外部环境因素（三）技术因素（四）组织规模及所处阶段 三、物业服务企业组织机构的设置原则四、物业服务企业的机构设置,第一章 物业服务企业,第一节 物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念二、物业管理招标的类型
3、三、物业管理招标投标的特点四、物业管理招标的方式五、物业管理招标的内容,第二章 物业管理招标投标,第二章 物业管理招标投标,第二节 物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则,二、物业管理招标的条件与程序,第二章 物业管理招标投标,三、物业管理投标的条件与程序与策略技巧（一）参加物业管理投标的条件,（二）物业管理投标的程序,第二章 物业管理招标投标,第三节 物业管理方案的制订一、制订物业管理方案的一般程序,二、制订物业管理方案的要求,第二章 物业管理招标投标,三、制订物业管理方案的要点及方法（一）物业管理方案的基本内容,（二）制订物业管理方案的要点及方法,第一节 合同的概
4、念,第三章 物业管理合同,一、合同的要约,二、合同的承诺,三、合同的要件,四、口头合同、书面合同、事实合同,五、合同签订应遵循的基本原则,第三章 物业管理合同,第二节 前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念,二、前期物业服务合同的主要内容,三、签订前期物业服务合同应注意的事项,第三章 物业管理合同,第三节 物业服务合同一、物业服务合同的概念,二、物业服务合同的特点,三、物业服务合同与前期物业服务合同的的主要区别（一）订立合同的当事人不同（二）合同期限不同,第三章 物业管理合同,四、物业服务合同的签订（一）物业服务合同的成立（二）物业服务合同的生效,（三）签订物业服务合同应注意的事项,第三章
5、 物业管理合同,五、物业服务合同的终止 物业服务合同因下列原因终止：1物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。2物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的。3因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同自然终止。4、物业服务企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行。5法律、法规规定的其他情形。,第三章 物业管理合同,第四节 管理规约和其他物业管理合同一、管理规约,二、其他物业管理合同,第四章 早期介入与前期管理,第一节 早期介入 一、早期介入的必要性,二、早期介入的作用,第四章 早期介入与前期管理,三、早期介入的内容（一）可行性研究阶段,（二
6、）规划设计阶段,（三）建设阶段,（四）销售阶段,（五）竣工验收阶段,第四章 早期介入与前期管理,第二节 前期物业管理一、物业管理项目前期运作（一）管理资源的完善与优化（二）管理制度和服务规范的完善（三）确定物业管理单项服务的分包,第四章 早期介入与前期管理,二、工程质量保修,三、前期沟通协调,四、前期物业管理的特点（一）基础性（二）过渡性（三）不稳定性（四）经营亏损,第五章 物业的承接查验,一、准备工作,第一节 新建物业承接查验,二、物业查验的主要内容与方式,三、承接查验所发现问题的处理,第五章 物业的承接查验,第二节 物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作（一）符合承接查验条件（二）成立物
7、业承接查验小组（三）准备资料和工具,第五章 物业的承接查验,二、物业查验的内容（一）物业资料情况（二）物业公共部位、共用设备设施及管理现状（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运 行情况（四）其它内容,第五章 物业的承接查验,第三节 物业管理工作的移交一、新建物业的移交（一）移交双方（二）移交内容,第五章 物业的承接查验,二、物业管理机构更迭时管理工作的移交（一）移交双方（二）移交内容（三）办理交接手续（四）注意事项,第六章 物业入住与装修管理,第一节 入住服务的内容一、入住服务的涵义（一）入住的概念,（二）入住的法律涵义,第六章 物业入住与装修管理,二、入住的准备（一）入住的资料准备（二）入
8、住的其他准备,第六章 物业入住与装修管理,三、入住服务的管理（一）入住流程与手续,（二）费用交纳（三）验房及发放钥匙（四）资料归档,第六章 物业入住与装修管理,第二节 入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分,二、入住期间需要注意的问题,第六章 物业入住与装修管理,第三节 装修管理一、物业装饰装修管理流程（一）流程示意图,（二）流程分述,第六章 物业入住与装修管理,二、物业装饰装修管理（一）物业装修、装饰范围和时间管理（二）物业装饰装修管理的要求（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理（四）物业装饰装修现场管理,第六章 物业入住与装修管理,三、在物业装饰装修中各方主体的责任（一）装修人
9、和装修企业的责任（二）物业服务企业和相关管理部门的责任,四、装修管理应注意的问题,第七章 房屋及设施设备管理,第一节 房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分（一）房屋的种类和基本组成部分（二）设施设备的种类和组成,第七章 房屋及设施设备管理,二、房屋及设施设备管理的基本要求（一）基本要求（二）评价参考主要指标,第七章 房屋及设施设备管理,三、房屋及设施设备管理的内容与方法（一）使用管理（二）维修保养（三）安全管理（四）技术档案资料管理（五）采购和零星备件管理（六）工量具和维修用设备的管理（七）外包管理（八）技术支持,第七章 房屋及设施设备管理,第二节 房屋及设施设备维修养护计
10、划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订,二、房屋及设施设备维修养护计划的实施（一）修前预检（二）修前资料准备（三）修前工艺准备（四）其他准备（五）组织实施（六）验收和存档,第七章 房屋及设施设备管理,第三节 共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合理的运行管理人员三、提供良好的运行环境四、建立健全必要的规章制度,第七章 房屋及设施设备管理,五、设施设备的状态管理（一）设备的检查（二）设备的状态监测（三）定期预防性试验（四）设备故障诊断技术,第七章 房屋及设施设备管理,六、节能管理（一）采用管理手段节能降耗（二）采用技术改造节能,第七章 房屋及设施设备管理,第四节 房屋及共用
11、设施设备维护管理 项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择（一）项目外包分析（二）承包方评估,第七章 房屋及设施设备管理,二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制（一）订立外包管理合同应注意的事项（二）外包管理合同实施应注意的问题,第七章 房屋及设施设备管理,第五节 几种典型设施设备的管理一、供配电系统（一）种类（二）管理工作主要内容,第七章 房屋及设施设备管理,二、给排水系统（一）种类（二）管理工作主要内容（三）注意事项,第七章 房屋及设施设备管理,三、消防系统（一）构成（二）管理工作主要内容（三）注意事项,第七章 房屋及设施设备管理,四、电梯系统（一）种类（二）管理工作主要内容,第七章
12、 房屋及设施设备管理,五、空调系统（一）种类（二）管理工作主要内容（三）注意事项,第一节 清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本办法（一）清洁卫生服务内容（二）清洁卫生服务管理的基本方法,第八章 物业环境管理,第八章 物业环境管理,二、清洁卫生的日常管理（一）清洁卫生管理制度的建立（二）清洁卫生日常管理方法与要点 方法:日检、月检、专项抽检,第八章 物业环境管理,第二节 白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治（一）挖巢法（二）药杀法（三）诱杀法（四）生物防治法,第八章 物业环境管理,二、其他虫害防治（一）鼠害的防治（二）灭蚊（三）灭蝇（四）灭蟑（五）其他卫生虫害（蚤类、螨类、蚂 蚁等）的防治,第八章
13、物业环境管理,第三节 绿 化 管 理一、绿化管理的内容（一）日常管理（二）翻新改造（三）花木种植（四）环境布置（五）绿化有偿服务,第八章 物业环境管理,二、绿化管理的要求（一）基本要求（二）针对性要求三、绿化管理方法（一）建立健全绿化管理制度（二）日常绿化检查内容与重点,第一节 公共安全防范管理服务 一、公共安全防范管理服务的内容（一）出入管理（二）安防系统的使用、维护和管理（三）施工现场管理（四）配合政府开展社区管理,第九章 公共秩序管理服务,第九章 公共秩序管理服务,二、安全防范服务的要求（一）安防人员的仪表和礼貌礼仪（二）巡逻、门岗等执勤岗位（三）值班记录（四）技防设施设备,三、安全防范
14、工作检查方法（一）日检（二）周检（三）月检（四）督察四、治安防范注意事项,第九章 公共秩序管理服务,第九章 公共秩序管理服务,第二节 消防管理一、义务消防队伍建设（B）（一）义务消防队伍的构成（二）义务消防队员的工作（三）义务消防队伍的训练,第九章 公共秩序管理服务,二、消防制度的制订消防工作指导原则“预防为主、防消结合”（一）制定物业管理企业消防管理规定（二）制定消防设施设备管理制度（三）制定消防检查方案及应急预案,第九章 公共秩序管理服务,三、物业消防安全检查内容与方法（一）消防安全检查的内容（二）消防安全检查的组织方法和形式（三）消防安全检查的程序和要求,第九章 公共秩序管理服务,四、动
15、火安全管理（一）动火前要求（二）动火过程中的要求（三）动火后的要求,第九章 公共秩序管理服务,五、消防安全预案制定（一）重点防火单位和防火部位的确定（二）灭火方案的要求（三）灭火预案的制订,第九章 公共秩序管理服务,六、消防器材的配备、使用与维护（一）常规消防器材装备（二）消防装备的维护、管理,第九章 公共秩序管理服务,第三节 车辆停放管理服务一、车辆管理的方法与要求（一）建立健全车辆管理队伍（二）车辆出入管理（三）车辆停放管理,第九章 公共秩序管理服务,二、车辆管理注意事项（一）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷（二）对于收费停车场，可通过办理保险，降低车辆毁损、丢失的
16、风险（三）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道（四）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内,第一节 物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容（一）早期介入的风险（二）前期物业管理的风险（三）日常物业管理的风险三、物业管理风险防范的措施 六点：守法、制度、关系、宣传、保险、防范,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,第二节 紧急事件处理一、紧急事件（一）概念（二）紧急事件的性质二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程（一）事先准备（二）事中控
17、制（三）事后处理,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,四、典型紧急事件的处理（一）火警（六）浸水、漏水（二）燃气泄露（七）高空坠物（三）电梯故障（八）交通意外（四）噪声侵扰（九）刑事案件（五）电力故障（十）台风袭击,第一节 物业管理企业财务管理一、物业管理企业营业收入（一）物业管理企业营业收入的内容 主营业务收入和其它业务收入（二）物业管理企业营业收入的管理,第十一章 财务管理,第十一章 财务管理,物业管理收入（公共服务费、代办费、特约服务）物业经营收入（经营配套物业 如：停车场、游泳池、会所）物业大修收入（对物业共用设施设备大修取得的收入）,物业管理企业营业收入的内容,1、主营业务收入,2、
18、其它业务收入,房屋中介、材料销售、废品回收等,第十一章 财务管理,二、物业管理企业的成本费用和税费三、物业管理企业利润,第十一章 财务管理,第二节 物业管理项目的财务管理一、物业管理项目机构财务管理概述二、物业管理项目财务管理的类型（一）独立核算（二）非独立核算,第十一章 财务管理,第三节 酬金制、包干制与 物业服务费的测算编制一、酬金制与包干制（一）物业服务费用酬金制（二）物业服务费用包干制（三）酬金制与包干制的财务特征二、物业服务费的测算编制应考虑的因素,第十一章 财务管理,三、物业服务费成本（支出）构成四、物业服务费编制的依据 五、物业服务费核算要点及方法（一）确定服务费成本构成的注意事
19、项（二）收集原始数据（三）物业服务费的测算,第十一章 财务管理,第四节 物业管理专项维修资金一、专项维修资金的概念与来源（一）法规规定的费用（二）物业服务费结转的费用（三）业主大会中决定分摊的费用（四）业主共有物业的收益（五）社会捐赠或政府拨款的费用二、专项维修资金的管理,第一节 物业管理档案的概念与分类 一、档案的定义 二、物业管理档案的内容 三、物业管理档案的分类方法（一）年度分类法（二）组织机构分类法（三）事件分类法 四、物业管理档案存放,第十一章 物业管理档案管理,第十一章 物业管理档案管理,一、物业承接查验期档案的收集与整理（一）物业承接查验期物业管理档案收集的特点（二）物业承接查验
20、期物业管理档案收集的范围,第二节 物业管理档案的收集与整理,第十一章 物业管理档案管理,二、物业入住期档案的收集与整理（一）物业入住期管理档案收集的特点(A)（二）物业入住期物业管理档案收集的方式 和程序,第十一章 物业管理档案管理,三、日常物业管理期档案的收集与整理（A）（一）收集范围（二）收集时间（三）档案资料收集后的整理工作,第十一章 物业管理档案管理,一、物业管理档案的检索（一）纸介质档案检索（二）电子媒体档案检索二、物业管理档案的保存与安全（一）档案保存（二）安全管理,第三节 物业管理档案的检索 利用与保存,第十一章 物业管理档案管理,第四节 物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用
21、档案二、物业管理企业信用档案的建立范围三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求四、物业管理企业信用档案的记录内容 五、信用档案记录内容的采集六、物业管理企业信用档案投诉处理,第十三章 人力资源管理(P195)第一节 员工的招聘与解聘 第二节 人员的培训及管理 第三节 员工薪酬管理 第四节 员工的考核与奖惩,第十三章 人力资源管理,第一节 员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订二、招聘的组织实施（一）公布招聘信息（二）设计应聘申请表（三）对应聘者进行初审（四）确定选拔方法（五）人员录用,第十三章 人力资源管理,三、员工的解聘（一）员工辞退（二）员工的辞退（三）员工的资遣,第十三章 人力资源管理,第二
22、节 人员的培训及管理一、培训体系的建立（一）培训体系的选择（二）培训体系的选择,第十三章 人力资源管理,二、培训的分类及内容（一）入职培训（二）操作层员工的知识和能力培训（三）管理层员工的知识和能力培训（四）专题培训（五）晋升培训（六）外派培训,第十三章 人力资源管理,三、年度培训计划四、培训的组织与实施（一）培训员工的管理（二）培训师资的管理（三）培训方法的运用（四）培训效果的评估,第十三章 人力资源管理,第三节 员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容（一）确定薪酬管理目标（二）选择薪酬政策（三）制订薪酬计划（四）调整薪酬结构（五）实施和修正薪酬体系,第十三章 人力资源管理,二、薪酬体系的设
23、计（一）薪酬体系设计的基本步骤（二）薪酬体系设计应注意的几个问题,第十三章 人力资源管理,第四节 员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施（一）考核的对象与内容（二）考核的原则（三）考核的程序（四）考核的方法,第十三章 人力资源管理,二、员工的奖惩（一）员工的奖励（二）员工的惩罚,第十四章 客户管理 第一节 客户沟通 第二节 客户投诉的处理 第三节 客户满意调查,第十四章 客户管理,第一节 客户沟通一、客户沟通的概念与内容二、客户沟通的准备三、沟通的方法与管理（一）沟通的方法（二）沟通的管理四、客户沟通的注意事项,第十四章 客户管理,第二节 客户投诉的处理一、投诉的内容和方式二、正确理解投诉的意义
24、三、物业管理投诉处理的要求四、物业管理投诉处理的程序,第十四章 客户管理,五、物业管理投诉处理的方法（一）耐心倾听，不与争辩（二）详细记录，确认投诉（三）真诚对待，冷静处理（四）及时处理，注重质量（五）总结经验，改善服务,第十四章 客户管理,第三节 客户满意调查一、客户满意度（一）客户满意与客户需求（二）测量客户满意的方法,第十四章 客户管理,二、客户满意度调查（一）客户满意度调查基本原则（二）客户满意度问卷调查实施步骤,1.策划 2.数据库调查 3.了解客户期望 4.草拟问卷 5.审核问卷 6.调查 7.分析结果 8.总结改进 9.满意度再评估,第十五章 物业管理应用文书 第一节 应用文书的
25、基础知识 第二节 物业管理应用文书的类型 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领,第十五章 物业管理应用文书,第一节 应用文书的基础知识 一、正确使用汉字二、准确使用词语三、正确使用标点符号四、表达要符合规范五、表达要符合逻辑六、相关术语,第十五章 物业管理应用文书,第二节 物业管理应用文书的类型一、行政公文（一）决定（六）批复（二）通知（七）意见（三）通报（八）函（四）报告（九）会议纪要（五）请示,第十五章 物业管理应用文书,二、事务文书（一）计划（二）总结（三）大事记（四）倡议书,第十五章 物业管理应用文书,三、制度文书（一）制度（二）办法（三）守则（四）公约,第十五章 物业管理应用文书,四、礼仪文书五、其他日常文书（一）条据类应用文书（二）告启类应用文书,第十五章 物业管理应用文书,第三节 物业管理应用文书制作及 运用的要领一、行政公文与其他文书的区别二、应用文书标题的制作（一）公文式标题的构成要素（二）文章式标题的构成模式,第十五章 物业管理应用文书,三、应用文书写作的行款格式规则（一）标题（二）署名（三）分段（四）引文（五）序码,第十五章 物业管理应用文书,四、应用文书的写作要领（一）行政公文的写作要领（二）事务文书的写作要领（三）制度文书的写作要领（四）礼仪文书的写作要领（五）告启类文书的写作要领,本次授课到此结束谢谢大家!张海港 seaport ,
