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1、1,物业管理实务,北京市物业项目负责人考试,2,物业项目负责人考试时间,考试日期：2011年5月15日（星期日）8:3010:00物业管理法律法规10:2012:20物业管理实务,3,考试内容,1物业服务企业。2物业管理招标投标。3物业管理合同。4物业早期介入。5物业承接验收。6物业入住与装修管理。7房屋及设备设施管理。8物业环境管理。,4,考试内容,9公共秩序管理服务。10风险防范与紧急事件。11物业财务管理。12物业档案管理。13人力资源管理。14客户管理。15物业管理应用文书。,5,抓 住 主 线,物业管理是人通过对物的管理实现对人的有偿服务,所有操作运行在 轨迹上,法律,服务,人 物
2、钱 法,6,人：我：物业服务企业。你：业主或使用人/业主委员会/业主大会。他：开发建设单位。领导：政府主管部门/街道办事处/乡镇人民政府。相关单位：水/电/气/暖/通讯/有线电视。物：房屋建筑：装修/使用/养护/小修/中修/大修/翻修。设施设备：使用/养护/小修/大修/改造/更新。,7,管理：环境管理：保洁，绿化，禁止违章搭建。安全管理：公共安全，消防，车辆。钱：物业服务费，专项维修资金，代收代缴费用，特约性服务费用。法：各种法律法规，物业服务合同，其他合同协议（装修协议、租赁协议等）。如何管：按照规定，经常检查，发现问题，及时解决。,8,一、物业服务企业,001，002依法成立（按法律程序）
3、，具备专门资质（申领资质证书），具有独立企业法人地位（营业执照），服务性企业（不制造产品），依据服务合同（花钱买服务），具有一定公共管理职能（区域内公共秩序维护），经济实体（独立核算自负盈亏）。,9,物业服务企业分类,003谐音提示法全集外民（拳击外来移民）。004有限责任公司（股东以出资额为限承担责任）。股份有限公司（股东以持股数为限承担责任）。股份合作公司（股东自愿参股，按股分红）。,10,物业服务企业资质,005先到工商局办执照，再到住建委申领资质。006人（法人，股东，员工）。物业公司（名称，地址，章程）。钱（注册资本）。007颁发一级证书机关：国家住建部。颁发二级三级证书机关：北京市
4、住建委。,11,008-010 企业资质条件,12,申报企业资质,011企业的证：谐音提示法（执政必然掌握公章）工商营业执照，企业验资证明，企业章程。人的证：身份证，职业资格证书，职称证书，劳动合同。,13,012-015,14,企业组织机构设置,016发展自己：企业战略，技术力量，组织规模。适应外界：市场变化，经济形势，政策法规。017一总二分：统一领导，分层管理，分工协作，力求精干、高效、灵活。,15,二、物业招标投标,018-20招标如同招聘，投标如同应聘。一般招标你和他，重点招标找政府。022综合性：服务内容涵盖范围和领域广泛。差异性：你的消费观念、需求标准有差异；我采取的方式和策略有
5、差异。特殊性：招标主体有特殊性，服务内容有特殊性。,16,物业招标投标方式,023公开招标：应当在公共媒介上发布招标公告，并同时在市国土房管局网站上发布免费招标公告。邀请招标：应当向5家（国3家）以上物业管理企业发出投标邀请书。,17,物业招标投标基本要求,024基本要求：（心想事成才合适）合法性，适应性，响应性，程序性。基本原则：（三公+诚信）公平，公开，公正，诚实信用。,18,0251成立招标领导小组-(成立招聘领导小组)2编制招标文件-(编写招聘条件)3公布招标公告-(公布招聘信息)4发放招标文件-(提供招聘条件资料)5投标人资格预审-(初审应聘人登记表)6接受投标文件-(初审合格交相关
6、证明)7成立评标委员会-(相关部门经理参加)8开标评标中标-(商定录取名单),物业招标程序,19,0261招标人名称-(单位名称)2招标人地址-(单位地址)3联系方式-(电话/网址)4项目基本情况-(单位基本情况)5物业管理用房-(集体宿舍配备)6服务内容-(干什么活)7服务标准-(挣多少钱)8对投标人的要求-(能经常出差),招标文件内容,20,027*成立投标工作小组-(人)1获取招标信息-(获取招聘信息)2项目评估与风险防范-(分析去不去)3取得招标文件-(了解招聘条件)4准备投标文件-(编制个人简历)5送交投标文件-(送交个人简历)6接受资格审查-(单位审查简历)7现场答辩评标-(现场面
7、试)8签约执行合同-(签订劳动合同),物业投标程序,21,028初选决定干不干，准备实施确定如何干。评估物：项目定位，基本情况。评估人：我你他和对手。评估事：招标条件和招标过程。029他和别人搞交易，我对项目欠分析，盲目承诺出问题，答辩失误还泄密，对手报价过于低，窃取资料和秘密，知己知彼细分析，一切操作按法律。,物业投标评估与风险防范,22,030投标函，投标报价，资质证明，物业管理方案，招标文件要求提供的其他材料。商务文件：物业公司、人、钱的证明(实力)。技术文件：方案、保证方案实施的技术资料(能力)031统一行业标准，统一计量单位，统一货币，准确表达，资料真实。032规范填写不涂改，补充说
8、明加附件，数据准确价合理，注意保密和美观。,物业投标书,23,033组织人，分析物，确定配置与分工，根据人物测成本，算出费用订方案。034招标内容我响应，调研评估再制定，实质内容能履行，价格合理保稳定。035-037人物钱，保服务，建立档案和制度。,物业管理方案,24,038，039投标是要约，是订立物业服务合同的建议；定标是承诺，是对投标书的同意；定标30日内，双方签订物业服务合同。0401投标书必须是投标人的真实意思表示。2投标书必须包括物业服务合同的主要内容。3投标书必须在规定时间内送达才能生效。,三、物业管理合同,25,0431定标必须由招标方或评标委员会决定。2评标定标应在提交投标文
9、件截止时间的同一时间公开进行。3定标就是敲定中标人的投标文件内容。4中标人确定后，招标人应当在3日内向中标人发出中标通知书。,合同承诺构成要件,26,044招标人-收取投标人投标保证金的，在与中标人签订合同后5个工作日内，应当向中标人和未中标的投标人退还投标保证金。中标人-接到中标通知书30日后，无正当理由不与招标人签订（前期）物业服务合同的，中标无效，投标保证金不予退还。给招标人造成损失的，中标人应予赔偿。,投标保证金,27,045双方能力真实意，内容形式按规矩。046，047口头合同高效，书面合同安全。049平等，公平，自愿，诚信，守法。050合同双方是群体，单个业主不用理，你出费用我服务
10、，政府介入来管理。,合同要件,28,051早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。052（如同盖楼）可行性研究（建不建，有赚才建）（决定建）规划设计建设施工竣工后验收验收合格销售（预售或现售）054对人（我你他）物都有好处。,四、早期介入,29,055研究阶段根据物，定服务，根据服务定费用。056设计阶段对物（房屋及附属设施设备）提建议。057建设阶段隐蔽问题早发现，确保质量提意见。,早期介入各阶段,30,058销售阶段制定制度和方案，对你和他作宣传，拟定费用和标准，全部资料入档案。059竣工验收阶段竣工验收我是参加者，接管验收我是承接者。竣工验
11、收查仔细，承接以后少出力。,早期介入各阶段,31,061我和他查验物，提高质量保服务。062国家法律：物权法。行政法规：物业管理条例。北京市规章：北京市物业管理办法。063二资料二文件物的资料：房屋设备竣工资料，设备技术资料。物的文件：保修文件，使用说明文件。,五、承接查验,32,064物业共用部位与专有部分的区别。物业共用部位与共用设施设备的区别。065新建：物合格，可使用，能分辨。原有：房权清楚，地权明确。,承接查验内容,33,066他通知我我成立接管小组我编制验收方案我接收物的资料我和他共同查验物逐项查验作记录合格接管资料存档067商定内容和标准编制计划准备表格068人员分工，物列清单，
12、日程安排，协调方案。,承接查验流程,34,069六图二书总平面图：现状图(建设前)，规划图(建设完)；规划图：道路，竖向，地下，地上；二书：环境预测评价书，详细规划说明书。070交物，交钱，交资料。071移交次序：我你新来的资产移交是重点，设备移交保运转，保修项目要明确，遗漏问题没发现。,物业资料,35,072拒绝承接：物和物的资料有问题。073直接验：眼看，手摸，使用。间接验：试验，检测。074人为（设计，施工，建材，验收）。自然（气候，环境，自然灾害）。收集问题他确认，他督促整改，我跟踪查验。,承接查验方法,36,075房屋：图纸资料清单，钥匙清单。设备：设备查验记录，设备接管清单。缺陷：
13、查验缺陷记录，缺陷整改回执。076不限于如下设备（全部正确法，分清强电弱电）077外部资料：供电部门的图纸资料。内部资料：设计图，竣工图，送电后运行记录。厂家资料：设备图纸，技术资料，安装资料。,承接查验资料,37,078检查高、低、地，变压器，照明、通风和工具，应急电机能应急，冷、暖、风、水和电梯。079注意电气完整竣工图，复杂电气说明书，控制开关标用途，线号清楚接牢固，他要讲明便维护，随机备件交清楚。080前后对应法：有“梯”就选。,强电设备承接查验,38,081制造企业应提供：装箱单、合格证，原理、接线、安装图，试验报告调试证，使用维护说明书。安装企业应提供：自检、事故作记录，检验报告和
14、证书，开工申请竣工图。我检查：电梯：机房井道轿箱 底坑线路：电气装置报警装置试运转,电梯承接查验,39,082自动报警，卷帘门，通风系统消防泵，广播通讯，消防梯，照明疏散指示灯。083资料齐全，物符合标准，物测试正常。084电视监控：出、入，走、停。085-093查验要求资料齐全，物符合标准，物测试正常。,消防系统承接查验,40,094我树立良好形象为你服务，你真正认识“花钱买服务”化解矛盾和问题，积极实现好开局。,六、入住与装修管理,41,095物的：质量保证书，使用说明书，验收须知。你的：入住通知书，入住房屋验收表，业主手册，物业管理有关约定。我的：入住工作计划，入住仪式策划，环境准备。,
15、入住服务准备,42,096但不限于此：全部正确法。097接管验收仔细查，发现问题就找他，协助业主促整改，重大问题暂不发。098姓名房号通知门卫，业主资料及时归档。099一条龙服务办入住，一次性解决方便业主。,入住阶段管理,43,101备齐资料，填写表，签订协议，办手续（开工）监督施工，不违纪，现场验收，看仔细。102证明：产权证，身份证，装修企业资质。方案：装修设计方案，整改审批文件。,装修管理服务流程,44,103阅读手册再填表，登记备案再装修。104各项申请明确无误，水电气暖和建筑，写明地点和位置，改变尺寸和程度。105我告诉你注意事项，你告诉邻里要开工。107水电气暖和门窗，承重结构和外
16、墙。,装修前办手续,45,108交钱，办证，灭火器。109屋里可以动，外面要统一。110作业时间：8小时工作制，中午休息2小时。敲打时间：6小时（严重敲打告知邻里）。111缩短时间，告知邻里。,开始装修须注意,46,113水电气暖和门窗，承重结构和外墙。114，115检查上下，考虑承重。117，118我：可以双方约定收费标准，负责运垃圾。你：垃圾袋装，指定时间、地点堆放。,装修管理检查内容,47,119-123出入把关，巡视房间，控制时间，确保安全。事先核对事后核查发现违章处理再验收126水电气暖和门窗，承重结构和外墙，消防安全有隐患，停业整顿带罚款。125，127你出问题：负责赔偿，政府罚款
17、。我不报告：政府罚款（管理费2-3倍）,装修现场管理,48,128砖，混，钢和其他。129谐音提示法：（抢购大桶）墙承重，构架承重，大空间承重，筒体承重。130低(1-3层)，多(4-9层)，高(10层以上)。131谐音提示法：工商局（居）。,七、房屋及设备设施管理,49,132谐音提示法：（节日设桩）结构部分，设施设备部分，装修部分。133水，电，冷，暖，智能化。134发挥功能，延长寿命，降低能耗。,房屋及设备设施包括,50,136房屋完好率=完好+基本完好/总建筑面积100%137危房率=危险房屋建筑面积/总建筑面积100%138谐音提示法：节日设桩（结设装）。,房屋完好率,51,140完
18、好房：结构完好，轻微损坏，小修可修复。141基本完好房：结构基本完好，一般性维修。142一般损坏房：结构一般性损坏，需要中修。143严重损坏房；个别构件危险，需要大修。144危险房：承重构件危险。,房屋完损等级评定,52,145设备完好率=完好设备数量/全部设备总数量100%146（如同车辆管理）车辆使用，驾驶技术，安全行驶，汽车配件，工具箱，4S店维修保养。147你：了解使用方法，正确使用。我：巡视检查，维修保养，确保你使用。,设备设施管理,53,148（如同车辆管理）定期检查，维修保养，洗车，换机油，检测。149树立安全意识，健全安全制度，提供安全装置。,设备设施维护保养,54,151计划
19、采购，降低库存，畅通采购渠道，严把采购质量关，妥善保管采购文件。152定期校验工量具，共用仪表和仪器，责任人，固定地，领用归还办手续。153二大外包：大型设备外包，大修工程外包。,设备设施零备件管理,55,155，156预防性维修：事先规定，降低故障率。158计划性预防维修：周期性（车辆定期维保）。159状态检测下预防维修：预知维修（耗油高了）。160改善性预防维修：对设备局部结构加以改造。,预防性维修,56,161发生故障，性能降低，不修不能用了。162满足使用：修理迅速，备用设备。163紧急抢修对应意外事件164紧急抢修对应紧急事件处理程序,事后维修与抢修,57,166-168前后对应法：
20、大修最大，小修最小。169，170原有设备：两次相邻大修之间的间隔时间。新设备：从开始使用到第一次大修之间的时间。确定修理间隔期：应使计划外停机时间降到最低，满足业主使用。171确定修理方式的排列顺序：实际需要，经济性。,设备设施修理周期,58,173年度维修保养计划：大修，项目维修，技术改造，定期小修，定期维护，设备安装。174季度维修保养计划：年度分解的，季度追加的。175月度维修保养计划：年度季度计划分解到本月，上月修理遗留问题，定期检查发现问题。,维修保养计划,59,177主线：房屋及设施设备，安全管理，环境管理。178掌握修理对象的技术状态，以便对症下药。179维修前资料准备完，根据
21、具体情况决定是否：编制工艺规程，设计工艺装备。180准备物，通知人，落实时间，清理现场。,编制维修保养计划,60,181控制：质量，进度，成本，安全。182干完，干好，钱要少。183维修计划和预算，验收资料和文件，维修工作作记录，更换材料施工图。,维修计划实施,61,184前后对应法：发现烟火，消防安全报警185提供水电和电梯，通知住户别着急，协助乙方来维保，加强巡查事故少。186人员：操作者，第三者，还有我。地点：动力设备，易燃易爆，有毒有害。,消防设施管理,62,187制定合理的计划，配备合理的人，物有良好的状态，人有良好的环境，建立健全制度，加强节能管理。188维保开关机时间，使用要求和
22、条件。189根据物，配备人，根据物的性能安排工作量。确保物正常运转，操作人员安全。,设备设施运行管理,63,191定人定机定制度，遵守规程作记录。192检查：运行情况，工作性能，磨损程度。193，194前后对应法：日常每天，定期定期。,设备设施检查,64,195运行中监测（如汽车的水温表）。196（如同车辆管理）看到的：直接(划痕)，泄露(油)，裂纹(玻璃)，腐蚀(胎)，温度(水)。听到的：噪音，震动。测出的：绝缘性。,设备设施检测,65,197（如同车辆管理）发电机，制动器，轮胎耐压和接地，负荷水泵报警器。198（如同医生看病）通过B超，化验判断病情。199温度润滑度，噪声超声和次声。200
23、按照规定，经常检查，发现问题，及时解决。,设备设施故障诊断,66,201（汉语拼音第一个字母）Wn-neng能(耗量）Wb-biao标(准能耗）Wc-cao操(作人员）Ws-sun损(坏）Wf-fei非(正常）Wsb-shebei设备(不良）,能源消耗表达式,67,202技术改造：花钱买节能。203，204自管，外包。先看这活难不难，再看设备和人员，先进程度和标准，技术难度和风险。不行咱就找外援，咨询厂家维修点，是否及时和垄断，物美价廉保安全。,设备设施管理自管或外包,68,205外包方：品牌信誉和规模，能力标准和价格。206签约实施是一体，明确责任防扯皮，技术指标要量化，保存记录为自己。20
24、7掌握对方的实力，定期评估开会议。,设备设施管理外包,69,208污水，雨水，工业废水。209供水：消防用水要保证，冬季管道防止冻。排水：（二分）厨房排水和油分开，雨水和污水分流。,污水处理利用,70,210，211前后对应法：发现烟火，消防安全报警。212报警系统：报警器，消防广播，通讯装置。联动系统：水(泵)，电(梯)，(煤)气，(排)风。213（如同洗车用的水枪）管道阀门水龙带接合器喷水枪,高层建筑防火系统,71,214自动喷洒系统：喷水，洒水。215排烟系统：(没烟时)要防烟(有烟时)通风排烟。216安全疏散防火隔离系统：疏散，防火。217气体自动灭火系统用于：油(库)，(变,配,发)
25、电,消防系统,72,218全部正确法：检查的项目越多越好。219日常管理：巡视，检查，实验，测试。综合演练：训练人，检验物。,消防系统检查,73,220用途：客，货，客和货。221拖动方式：直流，交流和液压。222控制：单机控制，集选控制。,电梯分类,74,223，224中央，独立，压和吸。225安全和美观。226前后对应法：检查都对（越细越好）。227控制起停，管道保温。,空调系统,75,229，230自管：室内外，清垃圾（管道疏通，上门服务）外包：复杂作业包出去（外墙、泳池）。231各种管理工作都必须：制定制度，岗位职责，工作标准，工作流程，经常检查，发现问题，及时解决。,八、物业环境管理
26、,76,232，233物理：器械，掏窝。化学：喷药。生物：养猫。,杀虫灭鼠,77,235情景模拟法（如同种花）浇水，修剪，施肥，除草，病虫害防治，清洁。236防止物伤人，防止人伤物，绿地常清理，共同来保护。,绿化管理,78,237酒店：划分范围，灵活调整。（房间档次）学校：保持自然生长。（孩子成长）医院：清新，幽静。（病人修养）机关：修剪清理。（步调一致）工厂：成活率高，抗性强。（有污染）公共场所：防止树伤人，防止人伤树。（人多）238水肥和修剪，杀虫搞卫生。,各类绿化管理的重点,79,240，241以法律为准绳，以合同为依据，协助政府部门，维护区域内的公共安全。242安防系统越来越多：全部正
27、确法。243平时做好宣传，有事通知领导。244日查人，周查物，月查管理作记录。,九、公共秩序管理,80,245建立人，维护物，宣传检查定制度。246预防为主，防消结合。人的制度：检查，值班，应急处理。物的制度：消防器材管理，维修保养。,消防管理,81,247（发生火灾后）消防控制室自动报警（组织客户）安全疏散（疏散通道有）应急照明与指示标志（我们坚守岗位）机房，楼层（启用）室内消防栓，灭火器（打开）防烟排烟系统248日常检查：重点单位，重要防火部位。重点检查：重大节日，重大活动。全面检查，抽样检查。,消防安全检查,82,249动火前：先审批，除隐患。动火中：发现苗头停止干。动火后：清理现场细查
28、看。250专人保管，定期检查，定期养护，定期统计。251回到实践法：车辆出入收费 疏导 停放,动火安全管理,83,253-259所有风险我承担他留下的：早期介入，前期物业管理风险。你引起的：破坏性使用，违规装修，欠费。我引起的：管理不善，用人不当。外来的：外包，水电气暖，公共媒体。260尊法立制抓自己，各方关系妥处理，企业宣传树形象，加强防控找规律。261我与：你，他，领导，水电气暖的关系。,十、风险防范与紧急事件,84,262设置标志，经常检查，发现隐患，及时排除。264紧急事件：偶然性，复杂性，危害性。我应采取：(事先)预防性，(事发)及时性。265如同发生火灾:发现报告响应控制处置,增强
29、抵御风险能力,85,266如发生火灾：主动(扑救)控制(火势)灵活(根据火势决定是否报警)统一指挥(消防队来到)全面考虑(先救人后救物),处理紧急事件,86,268事先：成立人，定方案，内外沟通是关键。269事中：协调指挥，化解事件，发布信息。270事后：降低损失，评估方案，提高应对能力。,紧急事件,87,271水电气火与交通，坠物噪音和台风。272火警确认位置速报警，清理通道保畅通，疏散人，抢救物，控制火势等救助。273燃气开窗关闸不动电，情况严重人疏散，发现伤者送医院，彻底检查除隐患。,紧急事件类型（火，气）,88,274电梯监控室里看情况，专业人员到现场，老弱病残须留意，全面检查详细记。
30、275噪音接到投诉现场查看是否超标解决问题沟通解释276停电通知停电留值班，现场查明故障源，电梯有人快抢险，防火防盗保安全。,紧急事件类型（电，梯，噪）,89,277漏水漏水关阀门关电源 清理积水现场拍照申报理赔278坠物高空坠物立即赶，如有伤者送医院，尽快确定物来源，确定之后双方谈。279交通交通意外迅速到，如有伤者及时报，疏导交通快处理，保留记录和拍照。,紧急事件类型（水，坠，交）,90,280刑事接到报案 现场确认 打110报警保护现场 关闭出入口 协助警方维持秩序，调查取证281台风公告栏上贴警报，检查门窗和广告，加固棚架查管道，台风过后查损耗。小结：该来的来，该走的走，该关的关，该开
31、的开。,紧急事件类型（刑，台）,91,282收入-成本和费用=利润，专项维修资金283，285收入：物业服务费(按期足额交纳)，代办性服务费(房屋中介等)，特约服务收费(送餐等)不包括：代收代缴费用，专项维修资金,十一、物业财务管理,92,286，287酬金制（经营性物业，高档别墅）：1000万元(预收资金)-200万元(酬金)=800万元(物业服务支出)800万元不够，可以向业主要；800万元节余100万元，转到业主下一年资金下一年预收资金：1000万元(预收资金)-100万元(上年节余),酬金制业主兜底,93,288包干制（适合住宅小区）：1000万元(费用)-800万元(成本)-55万元
32、(税)=145万元(企业利润)如物业服务成本提高：1000万元(费用)-1000万元(成本)-55万元(税)=-55万元(亏损)费用包干，自负盈亏。因此，我们必须测算好，细之又细，还要测算出不可预见的费用。,包干制物业公司兜底,94,2891物业的特点：小区（包干制，政府指导价），经营性物业（酬金制，市场调节价）2根据服务项目和服务标准测算物业服务费。3固定资产折旧（如汽车，电脑，复印机等）。4收支平衡，略有节余。,测算服务费因素,95,290我的：1公司员工工资、保险、福利费。6公司办公费。7公司固定资产折旧。物的：2公共部位、设施运行维护费。8公共部位、设施、公众责任保险费。管理：3清洁、
33、4绿化、5秩序维护。你的：9业主同意的其他费用。,物业服务成本构成,96,291你的：服务费结转、分摊。物的：共有物业的收益。其他：法律规定，社会捐赠。292住宅专项维修资金管理原则：专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督。维修资金闲置时可：购买一级市场国债。,专项维修资金来源,97,2921业主大会成立前：前期物业服务企业提出计划，主管部门审核后划拨。2业主大会成立后：物业服务企业提出计划，业主大会审定后划拨。3物业服务企业变换：维修资金帐目经业主大会审核无误，办理帐户转移手续。4业主卖房：维修资金余额不退，随所有权过户。5住房灭失：维修资金余额按比例退还业主。,专项维修资金管理,98,
34、293，294酬金制：企业酬金（200万元明确是我的）。包干制：全部费用（1000万元自负盈亏）。295，296酬金制：物业项目是会计主体，独立核算。包干制：物业项目可以独立核算，也可以由公司统一管理。（包给我了，任何费用与你无关）297支出计划：人，物，管理。,确认收入范围,99,299-304物的：物业权属资料，技术资料和验收文件。你的：权属资料（房产证、购房合同复印件）。个人资料（身份证、户口本，联系方式）。我管理的：物业运行记录资料，物业维修记录，物业服务记录，管理档案，合同资料。,十二、物业档案管理,100,3081永久保存：物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料。2设备使用年限2
35、倍：房屋共用部分和共用设备设施的检测、检修与运行记录档案。3短期保存：小型设备的运行和维护记录档案，环境与安全管理记录。,物业档案保存,101,311我的基本情况，我的功与过。313多种途径依法采集：全部正确法。314我收到投诉15日内提出处理意见主管部门签章 信用档案管理部门,企业信用档案,102,315制定招聘计划依据我的情况：企业发展战略。你的情况：业主构成决定了业主需求。物的情况：管辖项目类型，物业面积的大小。钱的情况：业主收入，消费倾向，消费特点。,十三、人力资源管理,103,321面试了解（由表及里）外貌个人修养求职动机知识水平工作经验表达能力、逻辑思维能力、应变能力。322普遍性
36、：重要问题列出提纲，按提纲提问。针对性：不同岗位要求，应聘者具体情况。,面试的目的,104,323辞职(个人提出)，辞退(单位提出)，资遣(单位用钱把员工打发走)。324员工辞职应注意：1员工合同期未满，或有特殊协议不同意员工辞职(在我这学完证就走，不行)。2员工入职时明确告知，如辞职提前30日书面通知用人单位(我有时间招聘新人)。3督促员工办好工作移交及个人财务清理。,员工辞职,105,325辞退条件：能力不行，违法乱纪。326，327人事部接到资遣通知确定资遣人员部门主管核实领导批准办手续发资遣费(按工龄、职位、贡献),辞退与资遣,106,328公司培训：统一标准，成本低，针对性差。项目培
37、训：针对性，适应性，及时性。329-332入职培训：公司概况，规章制度，基础知识。试用培训：基本操作技能。333-338基础知识+本工种的专业知识+专业技能339，340管理人员学知识，项目经理长能力。,员工培训,107,345确定：支付标准，发放水平，要素结构。构成：基本工资，绩效工资，激励报酬，福利。346吸引人才，稳定队伍，调动积极性。347留存多：有扩大企业再生产，提高竞争力。分配少：导致人员流失，不利于调动员工积极性,员工薪酬管理,108,350职位等级：基本工资（项目经理，部门经理）技能资历：基本工资（工程师，物业管理师）个人绩效：绩效工资（完成量化指标的情况）351工作业绩，业务
38、能力，综合素质，个人品质。定量考核与定性考核相结合。,薪酬结构,109,352工作能力：业务能力，学习能力。合作能力：沟通，理解，协调能力。人品：责任，诚实，敬业，服从，团队意识。353与工作有关，尽可能量化，一视同仁，科学合理354建立机构定周期，各级职位要分析，不同岗位分档次，考核结果须收集。356定性考核：道德，能力，勤劳，业绩。,员工考核内容,110,357，3581物质奖励和精神奖励相结合，2及时奖励可以尽快调动积极性，3有人重视荣誉，有人重视物质，4奖励程度超过贡献程度容易使人满足现状，5如：参加会议，休假，旅游等。,员工奖惩,111,359批评，扣钱，降职，辞退。360惩罚要合理
39、：心服口服。惩罚要适当：时机，比例，程度。惩罚要一致：言行一致，一视同仁。惩罚要灵活：达到教育目的，员工并不受损失。,员工惩罚,112,362我与：你，他，领导，水电气暖单位。363与物业管理有关的，与各方面人有关的。365以合同为依据，明确义务和权利。366熟悉人、物、法，把握要求和方法。,十四、客户管理,113,367听(用耳)问(用嘴)同情(用心)解决问题369良好环境便沟通，保持距离互尊重，态度诚恳因人异，语言恰当过程记。,与客户沟通,114,370主要原因：物业服务，物业收费，邻里关系。其他原因：凡是在物业区域内发生的事件。371谁受理，谁跟进，谁回复，尽快解决作记录。372记录内容
40、 判定性质分析原因确定处理人解决 答复回访总结评价373好词都对：全部正确法。,客户投诉,115,内行文仅限在独立的组织中传递的文书。外行文可在组织外传递的文书。前行文在事情发生前制作的文书。后行文在事情发生后制作的文书。上行文属内行文，是向上级报送的文书。下行文属内行文，是向下级发送的文书。平行文各独立的组织之间传递的文书。,十五、物业管理应用文书,116,388决定内行文、下行文。通知内行文、下行文、前行文。通报内行文、下行文、后行文。报告内行文、上行文、后行文。请求上行文、前行文。批复下行文。意见一般是上行文、平行文。函外行文、平行文。,行政公文,117,390事务文书：计划，总结，大事记，倡议书。391制度文书：制度，办法，守则，公约。394格式：标题，署名，引文，分段，序号。,物业管理文书,118,397请示：1一事一请示，2批复后下发，3如两个上级单位，一个主送，一个抄送。4严禁越级请示。批复：1是对请示的回复，要引用请示的文号和标题。2批复要针对请示的事项作回复，观点明确。3必须有正式的书面请示才能批复。4批复一般只给来文请示的单位。,请示与批复,
