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1、,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,综合类作业指导培训,目 录,管理处例会制度专业服务语言流程通讯器材管理管理处值班制度管理处请示报告制度钥匙管理规程信息收集分析与反馈管理规程巡视检查管理规程,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处例会制度,目的 为及时传达和相互通报工作信息，布置、协调、落实和检查各班组工作，完善内部沟通渠道，确保管理处整体工作任务的快速高效完成。职责各职能组主管（含队长、班长）按要求提交相关质量记录，贯彻落实会议精神。客户服务中心（以下简称客服中心）负责会议通知、会场布置，会议记录及打印、复印、发送/报呈和立卷归档，并对会议结果进行跟踪，检查落实情况。标准作业要求例会定于每周
2、二下午2：30时召开。如遇特殊情况，以客服中心通知为准。例会由客服中心负责组织，做好会议记录，重要会议会后须形成会议纪要。与会对象为各职能组主管，如会议需要扩大参加人员，以客服中心通知为准。例会由管理处经理主持。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处例会制度,办公例会内容：研究、贯彻、传达公司办公例会精神。传达公司重大业务及人事、制度等决策、决定。布置、落实、检查各班组每周工作计划完成情况，协调解决有关问题。相互通报重大信息及有关工作的进展情况。讨论公司领导提出的其他经营管理事项。办公例会议程：管理处经理宣布开会。各职能组依次汇报工作。汇报程序：保洁班秩序维护队工程班客服中心经理各班组主管应
3、分别通报：上周工作情况；存在或需协调解决的问题；下周工作计划中需协调配合的相关部门或人员。对于日常事务可不做叙述。汇报中，与会者可就汇报班组提交的问题展开讨论，共同商讨解决办法。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处例会制度,质量要求周工作小结与计划的制定与汇报：各职能组主管在每周五上午按时将本部门本周工作完成情况和下周工作计划报送客服中心。客服中心汇总后交经理审批，下午上班前交给综合部。同时存档一份书面签字记录。收悉综合部发回的公司周工作小结与计划表后，打印后与管理处周工作小结与计划表一同放入文件夹，每年1月归档。整理形成的会议纪要，根据要求，上报公司领导及发送相关部门。,小区安则社区稳
4、社区稳则南昌和,专业服务语言流程规范,值班员言行规范,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,回答：“我们将在（）时间内为您解决（服务）问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答,专业服务语言流程规范,上门/回访言行规范,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,通讯器材管理制度,目的 确保各岗位工作联系便捷、高效，从而及时、有效地处理工作和突发事件问题。职责各岗位负责本岗位对讲机的使用与保管。各职能组主管负责对对讲机的使用进行管理。标准作业要求对讲机的使用各岗位须仔细阅读使用说明书，严格按操作方法使用对讲机。不准乱拧、乱拆、乱调，防止机件人为因素损坏。及时充电，谨慎使用；无呼叫时要将对讲机挂在
5、武装带的右腹位置，并注意呼叫状况，发现呼叫立即回答。使用中，不能直呼其名，而应按编号呼叫，如1号岗位为“01”，2号岗位为“02”等。属人为原因损坏对讲机的，由损坏者赔偿，责任不清的损坏由交接双方共同承担；不能使用或丢失时要及时向上级汇报。通话时要口齿清楚，语言简炼，对不清楚的问题要及时问清楚、问明白；不准使用对讲机聊天、说笑、讲脏话、哼唱歌曲或传播怪异声音，以及谈论与工作无关的话题。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,通讯器材管理制度,使用对讲机应使用耳麦，以免噪音滋扰业主/客户。谁使用谁保管，对讲机严禁外借，丢失、损坏的，照价赔偿。对讲机的维护与保养不准用洗涤剂、酒精、烟雾剂或汽油基等物品清
6、洁保养对讲机，易导致外壳产生永久损坏。应使用沾清水湿布清洁对讲机外壳，严禁将对讲机浸入液体中。质量要求属专人使用的的通讯工具由本人签字，属岗位使用的由使用部门主管签字。在当班时使用，应保持其良好的通讯状态，处于开机状态。如因人为因素（包含无意）造成对讲机损失的，应及时上报公司，不得私自拆卸或维修，否则造成的后果由本人负责。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,通讯器材管理制度,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,对讲机岗位编号：01-09管理岗位10-19客服岗位20-29工程岗位30-49秩序维护岗位50保洁岗位,管理处值班制度,目的 为确保大楼24小时处于正常状态，使业主/客户反映的问题或突发性事
7、件能够得到及时解决和妥善处理，从而实现无盲点管理服务要求，为业主/客户提供满意服务。职责客服主管负责安排客户中心的值班工作。工程值班负责大楼内水电维修、消防、监控等设施设备的管理。秩序维护员负责当值期间大楼的安全防范事务。管理处经理是值班的总负责与总协调人，负责安排、检查和督导各主管轮值工作。标准作业要求值班时间客服值班人员负责管理处正常班8小时工作制。秩序维护员值班：实行24小时三班轮值制，岗位包括门岗、巡逻岗、车场岗、监控岗。工程值班：另见工程值班制度。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处值班制度,值班内容客服值班工作包括：热情接待来访业主和规范拨打/接听电话，对业主/客户的报修、诉求
8、、建议、咨询、投诉等各类信息进行登记客服中心值班表、传递和反馈。对一时不能满足业主/客户服务诉求的，应说明情况，并做好值班记录。及时协调处理各种有关问题。负责向管理处经理及时汇报当天发生、发现的重大事宜。日常值班事务助理每日早上上班后，应向夜班工程、秩序维护员问询夜间值班情况，将夜间遗留问题进行汇总，派单和分配处理。如遇业主报修，事务助理应填写维修服务通知单并派人上门服务；如遇投诉、抱怨，应填写服务抱怨单，并给予恰当解释，妥善处理纠纷。原则上，值班时遇到问题本班本岗位解决，如遇重大事项应直接报告管理处经理处理；如遇紧急情况，可临时处理，事后再报告管理处经理；同时将值班情况，填入客服中心值班表。
9、根据有关文件要求，对抱怨业主进行回访，并做好记录。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处值班制度,总值班管理处逢法定节日或特殊日子设立总值班，总值班负责协调处理当值期间发生的问题，并在客服中心值班表独立描述、签名。总值班员为当日值班的总负责，值班时间为白天为正常班时间，夜间为准值班。质量要求工程人员要熟悉大楼的结构布局、房管局主要领导办公室楼层、管线网络分布、阀门开关位置、消防监控等通讯设施的基本情况。坚决服从调度安排，坚守岗位，不擅离职守，不从事与工作无关的事情。准值班人员必须随身携带通讯工具，保证值班期间24小时通讯畅通，遇到问题随叫随到。每班下班前，各班负责人应将本班当天重要事情或业主
10、需求反映给客服中心，由客服中心汇总。值班记录要求：除事务助理必须记录在客服中心值班表，工程、秩序维护员记录各自岗位的值班记录中。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处请示报告制度,目的 规范管理处请示报告制度，保证管理处对突发事件能够及时有效的解决。实施程序一般事件为了加强组织纪律观念，建立下级的请示报告制度。各部门主管因故离开岗位（休假、出差、请假）应事先向管理处报告。各部门有下列情况之一者，必须立即报告：A、发生治安、交通事故，火警、火灾事故，人身事故及重大质量事故。B、员工发生寻衅闹事、行为异常或产生上述行为的苗头。C、经济活动中严重违反财经纪律、严重经济纠纷和上当受骗事件。D、员工中
11、贪污、受贿行贿、盗窃，严重失泄密及其它违法犯罪行为。E、员工中好人好事。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,管理处请示报告制度,重大事件重大或突发事件包括：火灾、困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；客户投诉；高低压电柜、电梯、多连体空调等主要设备设施故障；房屋主体结构遭受破坏等。发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向公司主管领导报告，并视情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重要及重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初
12、步原因和处理经过。重要及重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重要及重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。质量要求请示报告必须按照事实求是的原则，既要报喜，又要报忧，对知情不报造成恶劣影响或后果的，全力追究有关人员的责任，造成重大后果者将依法送交公安机关处理。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,巡视检查管理规程,目的 定期对大楼公共区域进行巡视检查，确保大楼公共区域秩序、设施正常，消除安全隐患。职责事务助理负责对房屋本体
13、、清洁及共用设施的日常巡查工作。工程人员负责对管井、设备机房、照明等共用设施设备的日常巡查工作。秩序维护员负责对办公室、治安、消防、共用照明、公共场所的日常巡查工作。各责任部门主管负责对各自责任区域范围的质量进行监督和抽查。管理处经理负责对大楼总体情况进行监督和抽查。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,巡视检查管理规程,标准作业要求巡查内容共用设施、设备安全及完好状况装修状况(主要是有无隐患、违章)清洁卫生状况(包括消杀)消防状况(主要是设施有无损坏，是否存在隐患或违章)安全防范状况(主要是有无隐患)巡查其它违反大楼管理规定的行为。事务助理房屋本体及外貌，墙身、地面瓷片是否出现脱落、破损。卫生状
14、况是否良好，有无烟蒂、纸屑、污迹。走道、楼梯是否正常，门、窗、垃圾筒是否完好。有无污染环境、高空抛物现象。装修及施工现场的巡查：A、有无局单位及局办允许装修证明。B、发现无证或违章装修及时制止。C、检查有无安全隐患（如装修垃圾易燃物堆放）。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,巡视检查管理规程,秩序维护员巡逻岗共用设施和照明灯是否正常、完好。各类安全防范标识是否完好。消火栓是否配件齐全，消防报警设施是否完好，灭火器是否存在。门、窗是否处于完好状态，办公室门窗是否安全关闭。办公室晚上工作人员加班情况。工程值班员巡查水、电、通讯等共用设施：A、井盖、阀门等有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。
15、B、雨水管、给排水井道等是否通畅。巡查中发现问题的处理巡视人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应立即解决；否则应及时报告客服中心解决，并将问题记录在值班记录中。对重大问题，巡查人员应及时向管理处经理汇报，由经理协调、处理。巡查中发现问题处理完毕后相关责任部门主管应跟踪验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字确认。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,信息收集分析与反馈管理规程,目的 明确管理处收集、统计和分析与质量相关的数据信息的职责和要求，验证各项指标及服务质量是否达到规定标准，按时将质量数据信息上报公司，便于公司管理人员实施管理和决策。职责管理
16、处经理确定管理处信息填报所需的表格,按所属部门不同分为三大类：即服务类、工程类、治安消防类。管理处客服主管负责填报月抱怨和委托服务统计表、维修服务统计表、供方情况统计表等与工作完成情况和服务质量有关的数据信息，并对报表进行初步分析后完成服务信息初步分析报告。工程部负责填报能耗月报表、能源消耗及大型设备运行状况表等与设备运行、维修有关的数据信息，工程主管进行初步审核并以此为依据完成设备运行月报表情况分析报告及重要及大型设备运行报告。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,信息收集分析与反馈管理规程,秩序维护主管负责组织秩序维护员，工程人员配合对大楼内的消防设施设备进行检查、测试并由秩序维护主管填报消防
17、设施设备检查试验情况统计表、消防设施设备运行情况统计表、消防设施、器材检查表等与安全防范有关的数据信息，秩序维护主管进行初步审核并对报表进行初步分析完成消防信息初步分析报告 秩序维护队负责消防控制中心、监控中心的日常工作并做好记录，当月底由主管收集消控中心日检表、监控中心日检表，并将情况在消防信息初步分析报告中体现。管理处经理负责对所有数据报表及信息分析进行审核并形成报告。管理处客服主管在每月3号前，将负责人审核过的各类信息数据、分析报告等报公司品质部 标准作业要求管理处质量信息收集范围根据房地产交易市场大楼管理处的实际情况，确定本管理处每月需填报的质量数据表格有：月抱怨和委托服务统计表、维修
18、服务统计表、供方情况统计表、能耗月报表、能源消耗及大型设备运行状况表、消控中心日检表、监控中心日检表、消防设施设备检查试验情况统计表、消防设施设备运行情况统计表、消防设施、器材检查表，以及服务、设备、消防方面的初步分析。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,信息收集分析与反馈管理规程,质量信息收集流程管理处客服主管填报的要求:根据全月顾客委托情况填报月抱怨和委托服务统计表、维修服务统计表；根据供方合同对供方实施月度考核并填写供方情况统计表；工程班组填报要求:根据全月高低压供配电、发电机、电梯、空调机组等设备运行及保养记录填写变压器、电梯、水泵、空调运行月报表（四表合一表）；变压器运行月报表栏需填写
19、当天记录的最大电流和电表读数，水泵运行栏填写当天水表读数；其它栏目填写各相关设备的运行、保养及故障时间，供电线路停电，需在备注栏中记录停电的具体时间、备用发电机启、停机时间工程主管每月2号前根据上述表格所反映的耗能情况填写能耗月报表,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,信息收集分析与反馈管理规程,填报人要真实、客观地对数据信息进行填写。管理处客服中心将各部门所填报表以及由各部门负责人审核并已进行初步分析的报告以电子文档的形式发至管理处经理审核及分析。管理处对各部门所填原始报表进行存档。管理处每月3日前将所有质量报表连同分析报告发送至品质部相关人员邮箱,所有表格均以电子文档的形式，传送、接收。管理处
20、经理对本单位数据的客观真实性负责。其他质量信息数据客户投诉、回访管理处客服中心每月2日前将所有投诉、抱怨情况，包括有效、无效的，进行汇总，并做好初步分析报告 质量要求管理处负责资料归档的人员每月在各项原始记录装订成册前应采取适当的形式对原始资料进行统计。每月的统计数据应与上年同月和上月的比较百分值，暂时没有历史数据的可不填报。管理处在拟制本月分析报告时，应先详阅上月分析报告，避免出现同类错误。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,信息收集分析与反馈管理规程,当出现以下异动情况，必须在相应记录的“备注”栏或单独以附件的形式对产生变化的原因及采取的措施等方面单独描述：A、发生重大事件时B、数据差值变化
21、率达到10或以上时C、发生有效投诉时D、同一单项填报数据与历史数据比较变化率达到10或以上时。在计算变化率（增长率）时，以上月（或去年同期）的数据作为基础，本月的数据与其比较得出变化率。即，变化率=（本月-上月）/上月。数据统计统一使用以下单位：立方米（水）、度（电量）、元（财务），安培（电流）、小时（时间）、升（油）、天然气（立方米）。所有统计的数字只保留小数点后一位数即可，从小数点第二位开始以后的数字可以采用逢5进位，4以下不用作统计上报，但在各管理处的原始记录中应予保留。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,信息收集分析与反馈管理规程,填写报表时，没有发生的项目填零，暂时无法填报的用“/”表
22、示，表格自身带有计量单位的只填数字，而表格自身没有带计量单位的除填数字外还应填出计量单位。管理处的初步分析报告应描述以下内容:总体情况分析、数据收集。如：整体运作是否正常，有无突发、重要事件发生等。分别对工程类、服务类、治安消防类等信息进行描述分析，可借助相关的图表、工具进行变动情况分析，对变异情况进行原因分析、说明。针对自我分析得出的结果，提出相关纠正、预防措施。质量信息员负责对数据的正确性进行检查，管理处经理对数据的统计、上报的及时性进行检查督促,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,钥匙管理规程,目的 做好南昌市房地产交易市场大楼各类钥匙接收、保管、发放及使用工作，以满足大楼管理工作的需要。职
23、责管理处经理负责南昌市房地产交易市场大楼所有钥匙的统一管理。客户服务中心指定钥匙专职管理员协助经理进行钥匙的统一管理，负责钥匙的原始登记和发放，将所有钥匙备份一把，存放于管理处（即闭路监控中心）钥匙箱中，以集中管理和应急情况使用。客户服务中心负责保管本大楼未使用办公室、各类公共会议室、消防门钥匙、相关的管理用房（办公室、仓库等）、及客户委托管理的其它钥匙等钥匙的管理。工程部负责各机电设备房、强电井、弱电井、管道井、电梯门、各天面及相关工程类管理用房等钥匙的管理。秩序维护队负责防火通道门、大楼各进出门、气体消防室、防火门、卷帘门、停车场隔离桩、监控中心及相关管理用房等钥匙的管理，并将所有钥匙备份
24、一把，存放于监控中心钥匙箱中以备急用。保洁班负责清洁工作所需钥匙的管理,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,钥匙管理规程,标准作业要求钥匙分类和编码-管理处在接收到各类新的钥匙时，由各归口部门负责人组织将各类钥匙进行分类、登记、造册，确定钥匙数量、编号、存放地点及各类钥匙使用人。-各类钥匙应在钥匙上和钥匙箱（柜）上根据钥匙的位置据实编码（即钥匙名称），如办公室、水泵房、强电井、顶层天面东等。钥匙使用及管理-大楼的各类钥匙应不少于三套，即管理处一套完整的钥匙，由客户服务中心负责保管，供客户日常借用、临时使用；消防监控中心一套完整的钥匙，由安管主管领取后交监控中心值班员负责保管，供紧急情况时使用；还有
25、一套分别由各使用班组领取并指定班组内的专人保管，供日常工作需要。-各人员需领用钥匙时，需经指定人员批准，钥匙管理员请其填写钥匙领用登记表后再领取。-各部门须保管好本部门的钥匙，如有人员借用时，需经部门负责人或指定的人员批准并填写钥匙临时借用登记表后再借取。如是跨部门借用钥匙时，一般情况到管理处客户服务中心并经局办公室或管理处指定人员批准再借取并登记，特殊情况可到安管监控中心的备用钥匙借并登记。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,钥匙管理规程,-监控中心的各类备用钥匙只在应急状态下使用，一般情况下不可外借或使用，以确保应急需要。-客户进驻需领取钥匙时，经局办公室同意并登记后予以发放，由客服中心办理
26、手续。-钥匙出现遗失时需向管理处经理报告采取换锁等措施后重新登记发放。配合施工或钥匙管理流程-各施工单位需开门施工时，需请其出示有局办公室相关管理部门签字的施工单。-钥匙管理员开门后需与施工人员一起清点、查验室内设施数量和完好情况，登记在施工开门登记表上，双方签字确认。并要求施工人员保证室内设施完好、施工结束后通知我方关门。-钥匙管理员接到关门通知后，需与施工人员一起再次清点、查验室内设施数量和完好情况，登记在施工开门登记表上，双方签字确认。-钥匙管理员应杜绝出现施工后未及时关门的现象，对当天开的门当天要关闭。-如发现室内设施在开门后施工期间损坏或遗失，需让施工人员在施工开门登记表上签名确认，并及时上报客户服务中心处理。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,钥匙管理规程,-如施工单位需连续二天以上施工时，经局办公室相关管理部门或客户服务中心批准后，可将施工房间的一把钥匙借给施工单位使用，直至施工完毕。钥匙借出前需与施工单位清点设施数量和完好情况，施工完成后需同样清点，钥匙管理员和施工现场负责人双方签字确认，并记录在钥匙临时借用登记表上。质量要求钥匙完整无缺；借用登记记录清楚。各部门负责人监督本部门的钥匙管理情况，出现问题时及时纠正；经理监督管理处整体的钥匙管理情况，出现问题时采取纠正措施。,小区安则社区稳 社区稳则南昌和,
