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1、2014-2-22,秘书工作培训,一、什么是秘书?,是领导的左膀右臂，是助手是领导与公司上下保持沟通的桥梁 是领导的参谋是领导的保姆,二、秘书应具备的能力（素质）,1、秘书应具备的能力：外交官的圆滑（热心）骡子般的耐力（恒心）光线般的速度（细心）修女般的忠诚（诚心）犀牛般的厚韧（虚心）爱因斯坦般的头脑（信心）母亲般的温柔与耐久力（耐心）,四、秘书应具备的态度,主动性适应性团队精神尊重他人创新精神坚持原则服务与贡献认同与分享 双赢与相互依存 温柔的心和自省,接电话的技巧（不要什么事情都去打扰领导）收发邮件、传真，并进行分类整理。提醒领导次日的重要日程安排、做好纪录会议管理（会前筹备/会中服务/会
2、后落实）文书拟写与处理（文书拟写/收发文处理/文档管理）接待来访客人、准备会见资料 汇总各部门的营业报表，以报总经理审阅。（总经理秘书）完成上司交办的其他工作,五、秘书主要工作内容,接电话的技巧,接听电话的技巧,电话铃响三声内接起热情问候表明自己的身份说话时保持微笑礼貌地称呼对方调整好音量和语速表示兴趣和关注,保持冷静与礼貌 将留言记录在留言簿 重复对方的话 及时转达留言 请求对方等候先询问 告知对方要等多久 掌握简单的英语会话,邮件,根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮
3、件，然后分如下：需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。由秘书来待为处理的：A、转给其他相关负责人;B、由秘书本人回复如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；重要邮件及时进行存档,传真,将传真分类：1、需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理2、由秘书来待为处理的：A、转给其他相关负责人 B、由秘书本人回复 遵守公
4、文写作规范 保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。必要的传真分类存档,文件管理,阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于总经理按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。必要文件进行存档。注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出,名片,分类：可根据总经理业务情况分类
5、，如公司类型、客户类型、地域等；存放：名片盒录入到通讯录中（更易查找）应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。,日程安排,（一）总体原则：了解总经理的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，-优化工作方法，细心观察总经理的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；-了解公司业务发展情况，特别是所服务总经理的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；定期与总经理沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；注
6、意日程安排的时间松紧，适当安排；,日程安排,（二）经验与技巧周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给总经理留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；根据总经理习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；对于总经理的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与总经理核对日程，保证秘书与总经理日程表内容一致；不要代替领导做决定，在总经理的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；掌握近期要回避的人物；,出差注意事项,出差前出差中出差后,出差携带
7、物品,会议安排,会议安排,文书写作,针对性强文档处理要直接、明确地去解决某个具体问题，提出意见和办法。在拟制中，要针对一件事写一件事，不能把规定以外的东西写进去。比如写一个准备开展一项活动的通知，就要围绕为什么要开展这一活动和怎样开展等来写；从收文范围来看，需明确收文对象，对需要了解而不需要直接处理事情的人可采用抄送形式；对于保密文件，一定要有明显的保密标识符。具体真实具体是指收文人看了文档后知道该怎样去做，真实是指实事求是。条理性强文字工作具有明确的指导作用，可操作性强，因此对拟制文稿的条理性要求尤为突出。时限性强文字工作是解决随时发生的问题或将要出现的问题。要写得及时，否则会延误时机，严重
8、时会造成公司的损失。有固定的格式格式为内容服务，要有相对的稳定性。对于文件的格式。,接待礼仪,诚恳热情讲究礼仪细致周到按章办事俭省节约保守秘密接待咨询工作：一听、二问、三记、四分析,1、接待实施原则,2、对来访者所反映的问题和要求处理原则：,要求合理、按政策应当解决的问题：分级负责，归口办理要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还难以解决的问题：解释说明要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服放弃,3、使用礼貌惯用语,问候语问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。感谢语感谢的时候应该以热情的目光注视对方。道歉语征询语：应答话：慰问语：请字的运用：,4、接待应约而来的客户,您好
9、，请问您找哪位？,我与你们经理有约。,请问您的公司?您贵姓？以便我通知老板。,我是XX公司的XX。,谢谢，请稍等。请这边坐。您需要咖啡还是茶？,茶，谢谢。,请XXX进来，谢谢。,对不起，经理先生，XXX公司的XXX已经来了，是不是请她进来?,与上司相处的技巧,理解/宽容：人人都有难念的经/人非圣贤，孰能无过。保持距离不卑不亢：对人有恰当的分寸，既不低声下气，也不傲慢自大。,1、上司心目中的理想秘书,自动化反应能力效率，精确努力工作，有敬业精神分享上司的秘密，不要揭穿上司的秘密完成杂务专案（倒咖啡、茶水、整理、清洁）控制事物的能力（过滤访客）偶尔要打小报告上司永远是对的,2、与上司相处之道,替上
10、司保守秘密要作适当之进退及表现做错事要知道错的原因了解上司的喜好，客户的喜好将相关资讯提供上司，适时给予建议了解上司及自己人际风格，然后加以配合体谅上司之压力、作适度交谈之关心、化解知道上司的目标，按照此方向努力协助达成目标知道上司的缺点能从自身改进其缺点，不致影响大局配合上司要求的工作态度，与同事有良好互助与相处,建 立 自 信，努 力 扮 演 好 秘 书 角 色,秘书的注意事项,永远礼貌待人:永远不嫌“对不起”、“谢谢您”说得太多了解同事当天的外出情况预先登记即将来访的客人的基本信息 清楚了解办公室同事的职责范围 备忘，提醒领导一些重大的事件或紧急处理事项工作环境基本要求清洁、明亮、整齐、美观 接待工作环境准备 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。,如何有好的心态,一、老板绝对不会有错。二、如果发现老板有错，一定是我看错。三、如果我没看错，一定是因我的错，才害老板犯错。四、如果是老板自己的错，只要他不认错，那就是我的错。五、如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。六、总之，老板绝对不会犯错，这句话一定不会有错。,三句忠言,每天看书一小时 相信自己的眼睛有困难找领导,课程结束谢谢大家,
