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1、近年酒店所接到的法律诉讼越来越多,客人的物品被盗；客人被杀；民族精神损失；招待所撞“鬼”，客人吓疯了；喝酒过量死人，状告同桌的喝酒人；美国烟草业被一位因长期抽某一品牌香烟而致癌的人告倒；麦当劳公司令广大的美国人造成肥胖和三高而受到起诉；-,案例：,“菜里吃出红头大苍蝇”要求精神赔偿（酒店败诉）“苦肉计”骗倒了大酒店（在南京的骗子吃碎瓦片敲诈多家酒店成功）啤酒瓶内有小老鼠菜里有牙签，客人诈骗酒店；,第三章 酒店同客人的权利与义务,一、客人与酒店之间权利和义务的产生关系在哪里？,什么是酒店的客人：-客人提出住宿，办理了登记手续，拿到了酒店客房 的钥匙以后，他才具有酒店的身份，才算是酒店客人。（只要
2、是客人就有义务和责任保护他们的人身安全和财产的义务；访客不算是客人。）（乘车不检票，等于放弃了作为权利和义务）-客人向酒店发出就餐或进行其他消费的要约，而酒店又接受了这一要约，这时酒店和客人之间的合同关系便正式成立了。,第一节 酒店同客人权利义务关系的产生和终止,二、酒店同客人权利义务的终止,（一）结帐终止 客人住宿期满，来到结帐处，提出退房，酒店出示帐单，双方无异议，客人签单付费之后，或者客人在酒店内进行其他消费结束，付了款以后，酒店和客人双方之间的权利和义务关系即终止了。,（二）合同终止 长住、会务、团队等客人一般是通过合同的方式产生其权利和义务关系，合同一经成立，双方之间的权利和义务即按
3、照约定的时间，产生和终止，按照合同的约定住宿期满，酒店同客人之间的权利义务即告终止。,（三）违约终止 客人或者酒店如果有一方严重违反了双方的住宿合同，并且经指出后仍不能达到约定的要求，另一方可以随时提出终止合同。,（四）驱逐终止 我国合同法的基本原则是合同必须符合国家的法律法规的规定，违反法律法规的合同，法律不予保护，客人如果在酒店内实施违法犯罪或其他违反国家法律行为被公安机关拘留，此时，酒店有权将其驱逐，此时，双方的合同就随即终止。,第二节 酒店对客人的权利,一、拒绝客人的权利：1、患有严重传染病、精神病患者；2、携带危害酒店安全的物品入店者；3、从事违法活动者；4、影响酒店形象者；（不符合
4、当地的社会道德规范，有伤风化，如衣冠不整，携带动物、可拒绝进店。）,（续上）,5、无支付能力或曾经有过逃帐记录者；6、酒店客满；7、法律、法规规定的其他情况。,二、要求客人支付合理费用的权利,消费就要付费是合情合理的、酒店给予客人的房价的折扣应该书面约定。案例：玄武酒店与12位外国人因聘请工作不成的原因，而造成数额超出十多万元的房租费；（酒店胜诉）,三、酒店有要求赔偿造成损失的权利,损坏了酒店的东西，可要求客人赔偿；（但要注意分寸）明显的违反规定：95年的年初二，客人购买了烟花爆竹，在房间内自燃，烧毁了酒店的物品，损坏了地毯，茶几、沙发等；物品的价格足以在客人的消费中得到了补偿的：如打破了餐厅
5、的水杯，客人带走了一条浴巾拖鞋，一般性的消耗品就视情况不予追究。,第三节 酒店对客人的义务：,一、尊重和保障客人人权的义务（一）尊重和保障人权在中国的确立（二）人权包含的内容公民的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、生命健康权等等，历来受到各国法律的重视与保护。,第三节 酒店对客人的义务：,一、尊重和保障客人人权的义务（三）酒店对客人人权的尊重和保护酒店的客房一出租，客房的使用权即属于客人，不允许未经许可的人员进入客房。如，世界著名的澳大利亚的里茨-卡尔顿酒店，客房门上所用的“请勿打扰”不是 Do Not Disturb，而是Privacy一次，意为“隐私”,（客人买了门票，点了菜，落了定
6、金，就产生了合同的关系，故要对客人在您的经营场所内的安全负起全部的责任。）例：“游客堕马，谁之过。”（作为经营者对可能发生的问题要有足够的预计）,二、保障客人人身安全的义务,（续上）,客人住店其间，被杀，如果确切的证明是酒店的过失，应承担管理的过失责任；例：深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随的一名男子杀害，这名男子在酒店的大堂电梯七上七下，没有一位保安员上前过问，出事后连连电话无人过问-,（续上）,客人住店其间，被杀，如果确切的证明是酒店的过失，应承担管理的过失责任；例：深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随的一名男子杀害，这名男子在酒店的大堂电梯七上七下，没有一位保安员上前过问，出事后连连电话无
7、人过问-,三、保障客人财务安全的义务,（一）保护客人财务安全的责任从法律角度上看，一旦客人同酒店产生合同关系，酒店就应该对客人带进酒店的财物负有一定的责任。（二）保管客人寄存行李的责任（三）保管客人遗留物品的责任（四）停车场的安全管理责任是否停在酒店的停车场内，是否是酒店的客人以及酒店是否有安全警示牌等,案例分析,中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。,案例分析
8、,事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618 房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。请问你如何看待这件事情？,案例分析,答：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）
9、酒店员工是无权移动客人物品的。,案例分析,首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。,案例分析,其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。,案例分析,最后酒店大堂经理真诚的向何
10、先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。,四、保障客人贵重物品安全的义务,酒店有设立贵重物品保管处（登记、领取和交接）餐厅不与客人寄存物品，要明确；如何赔偿：客人没有声明的按照一般物品的赔偿贵重物品保险箱一般设在前台收款旁边，专门的小房间内（笔录电视监控摄像头）保险箱的使用：一个客人一个抽屉，每个抽屉两门锁，每一把锁只有一把钥匙。,五、酒店有告知客人注意安全和有关赔偿方面的义务,健身娱乐的设施设备要安全；（明确BB不能进健身房等）在
11、酒店大堂拖地板，要有告示牌；危险的景区要张贴告示提醒客人注意；（野三坡被索赔106万元的事例）,六、酒店有提供相应的符合国家等级标准的硬件与服务的义务,保证各种设备、设施运转良好确保水电气的正常供应确保酒店内无蚊虫、无异味、无噪音；设备的安全性要符合国家安全标准；如标准的BB凳；,七、酒店有保护客人人身权和隐私权的义务,酒店员工未经客人允许不等随意进入客人下榻的房间（除搞卫生、维修保养设施设备，发生火灾等紧急情况外）熟客的资料不可随便外传；交给其他的人使用；,八、酒店有提供真实情况的义务,广告宣传报道要真实，不能有欺骗的成份；（一元一只鸡）（每桌送一只烤鸭，两位老人家，每人开一台，店家不许，造
12、成了老公公脑充血倒下）（肯德基的菜单全部是英文的个案，使其在诉讼中失败。）,九、酒店有遵守有关法律法规的义务,（一）国家法律法规规定的义务（二）合同约定的义务,第四节 客人的权利,一、人身安全权二、心理安全权三、财产安全权四、知悉真实权五、自主选择权（客人自主选择住在一星或五 星酒店，但必须按照相应的价格。）（关于“自带酒水的讨论，他们全都是指社会的餐 馆，是媒体的一种抄作。）明确什么是旅游酒店-是可以接待四种人的HOTEL 这里所指的酒店不是一般紧紧用餐的酒店。,（续上）,六、公平交易权七、获得知识权八、维护尊严权九、监督权十、获得赔偿权,五、客人的义务,按照规定进行正确的登记遵守有关的法律
13、法规及制度支付酒店的各种合理的费用,六、对饮酒过量的客人做法,酒店应当及时地劝阻，防止客人在酒店内醉酒，客人醉酒后在酒店内肇事造成直接经济损失，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。,七、关于贵重物品保险箱的设置管理,1、酒店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保管箱；2、保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽、能够保持客人的隐私；3、书面提示客人使用贵重物品保险箱；4、每次只为1位客人提供寄存服务；,（续上）,5、初次使用填写寄存单、再次使用还要填写寄存使用单；6、结束使用时应当要求客人在寄存单上签名；7、在客人寄存时，不要为客人收取物品、不要观望、让客人自己看清全过程。8、必须领取时手续齐全，由
14、客人亲自领取；9、如果客人寄存物品的价值过高，酒店可以不接受，并应当把有关规定予以明示。,八、一般侵权民事责任的要件有：,一、行为的违法性二、损害的事实三、行为和损害之间有因果关系四、行为有过错,九、关于自带酒水的问题：,拒绝客人自带酒水和食物；应把谢绝的告示设置于有关场所的显著位置；拒绝客人一方面是为了保护酒店的合法经营，同时也是为了保护了客人的利益，防止酒水和食物的来源不当，存在质量的问题,十、客人要求进行人身伤害赔偿应具备的条件,一、原告必须证明他是酒店的客人，酒店有保护他的法律义务；二、酒店的作为或不作为必须给受保险者带来不有有的伤害危险；（各告示牌必须是黄色红字）三、客人的伤害是酒店
15、的过失所为；四、客人赔偿的一方有举证责任，证明过失出自酒店而不是他本人。,十一、酒店所遵循法律平等交易的原则：,合同法：“合同当事人的法律地位，是平等自愿的地位-”消费者权益保护法：“消费者与经营者的交易是平等的-消费者与经营者有自主选择品种、服务方式、购买权利-消费者与经营者有公平交易的权利-”公司法：“自主经营，自负盈亏-”（客人有在我承诺的服务中去选择，并不是由客人强迫设置相关的服务，并不是强买强卖）,十二、酒店在经营中应注意的法律问题,书面证据：书面的来往文件，合同协议协议=合同合同一旦签名和盖章，就必须达成具体的执行和承诺；在合同修改的地方要签名盖章，锁定，各方各持一份，对任何的内容修改都要书面修改，都要双方签名；,可以另开附件，但要注明，也要签名和盖章；合同的原件要保存好，法庭只认原件，每份档案管理要注明；合同的签定目的是为了打官司专门使用的，合同里的条款是为了保护谁的利益，要多考虑，还要注意其中的条款在纠纷中的作用。,十三、开发票的原则,发票是购物付款的凭证；必须有收钱后付票；发票是客人与酒店法律责任的一部分凭证的依据之一；（要是确有客人要先带发票的情况，也要客人在文件中注明已开发票，未付款，还有不能多开发票。）,十四、诉讼的实效期：,民法通则：-当权利受到侵害，从应付而没付，如连续两年不追，法院不予受理房屋的租金追收期只有一年,
