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1、质量问题临时处理及汇报技巧,2014年1月质量部,1,常见质量问题分类,1：公司内部生产、运输过程中的质量问题。2：主机厂生产现场过程产生的质量问题。3：市场质量问题。,2,质量问题临时处理办法,目标宗旨 1、临时遏制不良质量问题扩大，防止客户停线，减少客户及公司损失；2、质量问题发生时，反馈要及时，故障要及时采取措施进行遏制常见办法换货，在库存和时间允许下将客户处不良产品替换；客户线边/库房全选；隔离并处理三方物流处的不良产品；公司内部库房产品排查；线上在制产品遏制处理。,3,公司内部生产、运输过程中的质量问题,严格按照公司的质量问题处理流程执行，做到及时反馈、准确分析问题、给出临时方案、永
2、久方案以最快的的速度、最大限度降低公司的损失,4,主机厂生产现场过程产生的质量问题,1：客服人员必须及时到现场、不能马上否定客户反映的问题；2：准确调查、分析问题的形成原因；3：区分出质量问题的责任人或者单位。过程中最好能有各种图片、模拟分析图片或者视频；4：加强与主机厂与我公司产品相关的人员沟通，培养信任度。在有些不违背大的原则问题上得到支持，可以有效的遏制问题的 扩大化、后果严重化；,5,市场质量问题,市场质量问题分类1：主机厂质量、技术部门反馈的问题.2：4S站直接反馈的质量问题3：市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题,6,市场质量问题临时处理,1、主机厂质量、技术部门反馈的问题
3、 按照我公司和客户达成的质量协议临时处理各类问题2、4S站直接反馈的质量问题 市场质量问题处理小组在得到问题反馈时，及时联系沟通分析问题。在确定问责任时及时要求客户将故障件返回超，同时及时的把相关的、适当的费用及时兑现。保持和各服务站的直接联络，最有效的处理市场质量问题，以减低公司的损失。,7,市场质量问题临时处理,3、市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题是我公司生产的产品中的核心的必须直面的质量问题，无论是公司在各办事处、各分厂或者公司质量部相关人员在接到3MIS质量问题反馈时应立刻与公司领导汇报，确定到现场处理问题的人员、到达现场的大致时
4、间，然后向主机厂申请由主机厂出具到现场的走访流程。,8,市场质量问题临时处理,关于市场走访 走访市场时要多打听质量问题的形成过程、仔细观察、分析。如可以判断不是我公司的产品质量问题时必须坚持原则，坚持走申诉途径，服务站人员加强则任心，避免后续的错误判断。同时也必须取到该服务站技术总监或者站长签字盖公章的走访纪要。如可以判断是我公司产品的质量问题，立刻与相关人员协商直接更换事宜，给以一定的适当的费用补偿，尽可能不要走入系统索赔渠道。同时能与客户协商争取提出故障零件快返流程，把故障件直接带回超力公司再进一步分析。这样可以最大限度减低被主机厂索赔的可能性。走访服务站时可以与该站索赔员、技术总监、站站
5、多做沟通，向他们展示我们的服务态度和我公司和他们之间沟通的可能期望的有益的方面。尽可能满足他们的一些要求。但也必须注意尽量避免和主机厂派驻到各服务站的客服经理讨论直接沟通协商处理质量问题。服务站的人员在讨论问题时候进行录音、录像时要注意言行必须符合我公司和主机厂的质量问题处理流程、规范。,9,填写质量问题反馈单,发生质量问题产品的相关批次、数量、发现时间等信息,质量问题信息反馈，如照片、不良统计等,反馈的质量问题详细描述：包括时间，发现地点，具体问题，不良产品数量等相关信息,市场客户服务处,10,填写质量问题反馈单（续）,关于该质量问题临时遏制措施和处理办法，需市场部或质量部领导会签,11,零
6、公里和三包常见质量问题,冷凝器 芯体泄漏，芯体堵塞，部件错装、漏装，芯体变形、损伤，尺寸超差，外观不良等；油冷器、蒸发器 芯体泄漏，芯体内漏，膨胀阀堵塞，部件错漏装，变形、损伤，海绵条脱落，不制冷，外观不良等；HVAC总成 异响，温控器失效，错装、漏装，壳体装配不到位，漏水，卡子断裂等；,12,售后质量问题分析流程,职责市场部负责将售后失效件从客户运回公司；质量部负责售后失效件的分析和报告的编写；市场部负责将售后失效件的分析报告提交给客户,13,售后质量问题分析流程,14,质量问题分析,质量问题的分析手法：鱼骨图、关联图、系统图,6M,Manpower,Machinery,Materials,Methods,Measurement,Mother-nature,15,质量问题汇报及处理的时间要求,按客户要求时间内回复问题处理办法/整改报告 接到反馈后，第一时间与客户沟通质量问题的相关信息以及客户要求回复及整改的时间节点；如客户未提出具体回复或汇报时间的要求，按与客户签署的质量协议中相关时间要求回复或汇报,16,质量问题处理技巧,接到反馈后，确认问题具体情况，并及时通知相关部门及人员，立即采取遏制措施 不能逃避问题责任，即使不是我司产品原因，也是与我司产品相关，要表明我们愿意与客户一起解决该问题的态度,17,谢 谢！,18,
