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1、客房案例,1.当你在一次打扫房间卫生时，发现一房门上挂有DND牌时，应如何处理？,当依次打扫房间卫生，发现房门上挂有DND牌时，不可随意敲门（在报表上做好记录），以免客人投诉；待其它房间打扫完后，再观察此房是否已撤去DND牌，如仍未撤去，则应过段时间再观察；如果到14:30，此房（并且是未打扫过的住客房）仍挂DND牌，应通知客房主管（值班经理）,2.当客房服务员通知你（客房主管/值班经理），506房间挂着DND牌时，你讲如何操作？,由客房主管（值班经理）打电话询问客人何时可以安排整理房间；如无人接听时，则由客房主管（值班经理）、保安一起开门入房，如有问题由值班经理负责协调；进房后：有行李/有人
2、礼貌询问客人是否方便打扫卫生；进房后：无行李及时联系前台查找询问客人;,3.当你在清扫 走客房时，发现客人的遗留物品时，应如何处理？,在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应立即打电话到前台，询问客人是否已经离店；若客人正在办理结账手续，应立即告知客人，迅速将物品交还客人；若客人已离店，则将物品收拾好，做好登记，填写，并做好记录；交客房主管，并由主管立即送交前台值班经理处；前台做好登记并放入专门遗留物品保管箱内。,4.酒店对VIP的接待准备工作应如何处理？,前台接到VIP接待信息和相应预订单后，及时联系客房主管/领班，由客房主管/领班初选一间设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房。
3、客房主管领班安排对VIP预订住房进行及时清扫（按大卫生标准）。由值班经理入住首日负责提供下列物品，并由客房领班放入房间的写字桌上。当日当地新闻类报纸1份 下列物品中任选一样（价值15元以内），欢迎果盆（不小于7寸白瓷盘，覆保险膜）；配水果刀和餐纸巾。巧克力；美宜家小礼品（按成本计）；店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）客房领班与值班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。VIP入住后，客房主管应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样及客人姓氏和职务尊称，客房服务员应以姓氏和职务尊称呼客人。VIP住店期间，按退房打扫，每天提供当日当地新闻类报纸。,5.当你打扫客房时，客人在房内，在结束打扫工作离
4、房时，应如何处理？,打扫完后要环视一周，检查各项清洁、整理工作是否符合标准，门销安全性等；房间用品须补充齐全并摆好，有不妥之处应收拾妥当；离房时想客人道别，倒退出门，并随手将房门轻轻关上，并做好登记；,6.当你正在打扫住客房，此时有一位客人进来，你不能确定是否该房的客人，应如何处理？,看见客人回来，主动问候客人，并请客人出示房卡，在房门上试一试；并征询客人“对不起，先生/小姐，我正在为您打扫房间，请问可以继续吗？”在得到客人允许后，方可继续打扫（应尽快清理完，以便客人休息）否则应立即退出房间，稍后再征询客人意见；在离开时，应礼貌地对客人说：“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我”然后面对客人
5、并随手瓯江房门轻轻关上，退出房间，并做好登记。,7.在清扫客房时遇房内电话铃响，应如何处理？,客房内的设备设施是为客人提供的，服务员不可随意使用；为避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，因此即使电话铃响了也不应接听。,8.发现客人带走客房内的物品时，应如何处理？,找到客人后单独与其交涉态度和蔼，语气婉转，向客人说明此类物品是不包括在房费内的；如有备货可向客人推荐，请其购买当客人承认并归还时要致谢，若客人加以否认，且物品的价值较大，除要求客人归还外，还可将此人列入“不受欢迎”的名单上。,9.客人来电询问客房设施的使用方法时，应如何处理？,询问客人房号，请其稍等，立即派人帮助解决服务员在向客人
6、解释使用方法时，不能面露瞧不起的神情；根据客人的要求，对设备使用方法进行说明必要时可进行示范告诉客人如有疑问，可及时通知前台,10.你在打扫客房卫生时，发现房内设施有问题时，应如何处理？,及时用对讲机（报给维修人员）或房间电话（报给前台）报修并在报表上备注栏内做好记录如是住客房维修时，应陪同进行维修维修结束必须验收验收后方可在维修本/单上签名确认做好清洁工作,11.在客房走廊遇到客人要求你给他开启房门时，你应如何操作？请写出有“开门单”和“开门单”的走向？无“开门单”的处理？,有“开门单”：问候：礼貌招呼客人；核对，查看“开门单”上的房号；服务：提供开门服务；道别：礼貌道别，并帮客人将门带上；
7、“开门单”走向：前台根据客人信息开具“开门单”-给客人；客人上楼层-客房服务员收取“开门单”核对；服务员将“开门单”下班交客房主管；客房主管下班将“开门单”交前台；前台再将“开门单”放入客帐袋内；无“开门单”：问候：礼貌招呼客人 劝告“为了您的安全，请到前台开一张开门单 询问：姓名、入住日期、身份证号码 核对：与前台电话/对讲机联系（不得把客人一个人留在走廊，离开 去核对）服务：提供开门服务 道别：礼貌道别,24.前台通知XX房退房，但房门上挂着DND或者查完房客人还在房内，怎么办？,将此情况及时报给前台。请前台询问客人房内是否还有人，可否查房注意该房情况，客人出来后及时查房,13.你正在打扫
8、一间退房，有一位其它房间客人过来跟你说：“我一大早就出去办事，现在我回来要休息，为什么我的房间还没打扫？你该如何回答？,先向客人道歉，并向客人做好解释工作。然后询问客人现在打扫是否方便做好记录，以提醒第二天提早整理该房,14.服务员查房时找不到酒店提供的黄页，眼看限定的3分钟查房时间要到了，服务员着急地对着对讲机大声问前台：“电话黄页不见了，问问客人有没有拿？”恰好此时客人正在前台，听到这话非常气愤。后来服务员在床上找到了黄页。,分析原因：查房流程掌握不好 查房有问题时，应该电话通知前台 语言技巧缺乏，让客人很没面子如何处理：向客人道歉，取得客人谅解 尽快为客人办理退房手续 如何跟进：培训查房
9、技能技巧和质量标准 让员工学会尊重客人，掌握服务行业的语言艺术,15.你正在对客梯进行清洁时，有一位客人需要使用电梯，你该如何做？,立即暂停手中的工作礼貌的与客人打招呼并致歉待客人离开后再工作,16.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？,向客人表示歉意立即进房查看不管床单是何种情况，均应及时更换并将此情况向主管报告,17.前台通知708要加床，你需要做何工作？,及时将加床加入房间应另外增加一份客用品，不能遗漏毛巾加黄色的,18.如果有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？,客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助如果是访客，客人不在请他到大堂等候如有疑点，及时通知保安及值班经理,19.客人向你反
10、映房间设备无法使用，怎么办？,首先应立即到房中实地检查如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法如属设备维修问题，应向客人道歉征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修维修结束后，还应询问客人对修理结果是否满意,20.如果一个楼层的两间房间同时挂着“请速打扫”牌，而此时该楼层只有一位服务员时，怎么办？,客房服务员首先弄清两间房的客人是否都在房内如都不在，按顺序及时整理如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理 如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手,21.前台通知服务员407房要求增加两条毛巾，马上送入房间；服务员
11、到了407门口，发现房门上挂着DND牌，怎么办？,任何DND都不得敲门与前台再次确认房号，是否正确让前台打电话进房间询问，确认让客人来开门/等前台通知,22.最近客房的卫生质量比较差，请分析可能存在的问题，你将如何来提升卫生质量？,员工不知道质量标准新员工较多，培训未跟进老员工思想放松，重视不够未提供合适的工具和清洁剂，未培训正确的使用方法加强培训和督导，做好在岗培训和指导工作,23.909房客人C/I进房，立即打电话到前台说，房间的床单是脏的，需要马上调换，请您分析一下，发生此事会存在哪几种情况？您该如何处理？如何跟进？,客人较挑剔：适当解释 立即当客人面等换 做好记录与交接 注意在客人入住
12、期间，提供好特殊服务布草上污迹 洗涤问题 与洗衣公司沟通床单上毛发 服务员做床没有检查布草 加强责任心培训,24.在一个星期天的早上，618房的客人在出去办事前，与前台说：房内空调不太好（不制热），请在我回来之前修好。前台立即报给工程人员维修，晚上客人回来后，又打电话到前台报修空调。,分析原因：主管查房不仔细工程未查出、客人不会使用、客人环境不适应如何处理：提高查房技能技巧和质量标准、客人回来必须询问如何跟进：培训、提供特殊服务,25.一客人投诉房间的饮用水已过期，当班人员马上到客人房间为其更换，但客人认为服务员连最起码的礼貌礼节都不懂，就直接来换水，表示极其不满。,分析原因：客房服务员粗心大
13、意，基本操作流程出现问题 管理人员未认真查房，没有及时发现问题 服务员的应变能力差，发生问题就慌了 服务员欠缺基本礼貌礼节，发生问题没有及时道歉处理方法：诚恳地向客人道歉，可给予适当的折扣优惠 若客人觉得有身体不适，及时陪同客人前往就近的医院进行检查 教育员工，增强服务意识,26.客房内台盆污渍严重，使用水锈净处理，但由于服务员在操作过程中的失误，没有用废毛巾放在地面上，水锈净滴在卫生间地砖面上，导致地砖腐蚀,原因分析：对客房服务员没有做好培训工作，导致服务员不知道正确操作方法 领班查房的仔细程度不够，发现此类问题未及时汇报客房主管，以便及时处理。处理方法：检查统计出有问题的房间数量，并针对问
14、题用药水百洁布擦拭，可以减少地砖污渍 对客房服务员做统一培训，统一正确操作方法，使其按正确方法操作如何跟进：客房领班应该带头做好客房工作，应该正确了解操作方法，才能指导员工做好每一项工作 客房主管应该对清洁操作程序及时做好培训工作 管理人员现场及时督导和跟进,27.某晚，有客人要求添加一条被子，服务员回答说没有多余的被子，最后在客人的强烈要求下才找来一条被子，送去时服务员还对客人说就这么一条了。,分析原因：备用被子数量不够 服务员怕麻烦，不愿去拿 备用被子储藏不合理，服务员拿起来不方便 酒店平时培训时，没有强调满足客人需求的必要性 为何要等客人提出强烈要求？为何要画蛇添足地对客人说只有一条了？
15、为了表示服务员已经尽力了？还是对客人的恩赐？还是暗示客人不要再提出其他要求了？处理方法：满足客人的需求，是我们的每一个服务人员的基本职责 服务多想一步、多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品如何跟进：为客人解决问题的服务理念要贯彻落实到每个员工身上，在平时的工作中充分体现出来 学会换位思考，为客人提供方便，而不是考虑自己方便 服务多想一步，由问题去挖掘客人的潜在需求。,28.晚上，客人打电话来投诉，房间一天没有打扫，如何处理？,先查看电脑界面，住客房态有无修改再查看交接记录如是服务员的原因，道歉，及时跟进；做好交接，第二天，查明原因如是客人的原因，结出合理的解释询问，现在可否打扫,29.在打扫房间时，客人向你反映，前几天房间打扫不干净，如何处理？,表示歉意询问客人有什么地方，需要改进做好记录，及时反映给客房主管客房主管/值班经理，过后应主动问询客人,
