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1、拓索（中国）新闻发布会,2009-2010年度银行客户满意度调查报告（简报）,单位：分,全国银行客户满意度水平,考虑权重计算,全国银行客户满意度水平,样本量 N=4684,柜面服务礼仪规范训练导图,二、柜面服务人员仪容礼仪,三、柜面服务人员举止礼仪,四、柜面服务人员仪态礼仪,五、柜面服务人员服务流程,一、柜面服务人员着装礼仪,六、柜面服务现场服务技巧,形象,行为,服务,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,柜面服务男士着装礼仪,鞋袜,领带,衬衫,制服,合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米,袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内,长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在
2、衬衣的第4和第5粒扣之间,黑色系带皮鞋 深色袜,工牌,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,柜面服务女士着装礼仪,衬衫,鞋袜,制服,袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内,肉色连裤袜 黑色船式皮鞋,合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,工牌,统一规范打法,丝巾,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,柜面服务男士仪容礼仪,修容,饰物,发型,手表 腰带 戒指,整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶,胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味,柜面服务女士仪容礼仪,修容,少而精 忌夸张性别魅力,清洁/无头屑 短发不
3、及肩/长发发兜盘起 染色自然,清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯,尊重 妆成有却无 庄重 补妆,发型,化妆,饰物,柜面服务女士化妆技巧,职业妆特点：清新自然亲切甜美妆面完整及时补妆,自我形象检查与重新塑造,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,女性站姿,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,右手前，左手后，置于小腹,双腿立直，双膝并拢,身体重心放在两脚中间,两脚尖分开约45度/呈“丁”字,亲切有礼 亭亭玉立,柜面服务女士站姿规范 传递自信、友好、热情的信息,男性姿势,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,双手在腹前交叉/右
4、手在上,双腿立直,重心平均分散于两脚上,双脚分开/不宜超过肩宽,柜面服务男士站姿规范 精神饱满 亲切自然,下巴稍微向后缩/避免出现双重下巴,胸脯挺起,腹部向后缩,脊椎骨挺直,膝直而靠拢,脚脚跟并拢，脚尖分开45度,脖子同脊椎骨成一直线，尽量伸长,臂自然下垂/右手压左手/置于小腹,头抬起/要平/有向上拉的感觉,站姿训练,臀部提起,柜面服务的坐姿,入座前看座位上是否有它物,坐前手拂裙尾,只坐满椅子的2/3,女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜,男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上,起立轻缓端庄,左侧轻柔入座,腰部挺起/双肩放松,柜面服务的蹲姿,侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸
5、部两膝尽量靠拢脚掌着地,柜面服务递物、接物、手势的运用要领,横 摆 式 手 姿,柜面服务指引手姿,表示请进手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴 头和身体略倾斜 另一只手可背后,等候客户,与客户接柜,请客户时,办完业务送客户,柜面服务标准手姿四步骤,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,柜面服务目光礼仪规范,工 作,社 交,亲 密,人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。美国作家 爱默生,柜面服务中与客户眼神交流的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,柜面服务表情礼仪,正视,散点柔视,勤表认同多点头
6、,注视时间：1/32/3,目光范围：双眼、嘴之间,柜面服务人员微笑表情,与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”光笑不说，或光说不笑。与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,柜面服务眼神、微笑训练,眼睛略眯散点柔视眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）脸肌收拢嘴角上翘（收住）精神饱满亲切甜美,站相迎,笑相问,快准办,亲手递,双手接,提醒送,柜面服务礼仪规范十八字口诀,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,待客前的准备工作,产品资料卡片/凭证申请表格签字用笔遗留材料,柜面服务称呼礼仪,称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚
7、女性为女士、夫 人和太太,“这位先生”“这位小姐”,同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方,“那位先生”“那位小姐”,陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、,“刘先生”“林太太”,不知其名,中国特色,职务称呼,称呼第三者,国际惯例,称呼顾客伴侣,柜面服务文明礼貌用语,例:大堂经理礼貌用语一览,柜面服务举手招迎五步曲,面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面,柜面服务双手递接,柜面服务致意礼仪,地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于头手指自然伸直可左右摆两下轻声说：您好！,柜面服务指引带路,在客人侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下
8、。,客人,主人,柜面服务介绍礼仪,柜面服务握手礼仪,握手训练,柜面服务名片使用礼仪,柜面服务座次礼仪,面门为上以右为尊以远为上,上座（客方或位高的主方）,下座（主方）,门,门,主方,上座（客方）,柜面服务交谈的距离和方位,A,B2,B1,B3,B4,柜面服务的距离礼仪,柜面服务的奉水礼仪,取杯：手避免接触杯口询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？奉水：无托盘：左手托杯底/右手持杯壁有托盘：放在托盘中即可,柜面服务接电话礼仪,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,柜面服务接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知自己公司名称,(1)电话铃响3声之内接起,您好，公司！,您好，公司，让您久等了！
9、,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,柜面服务接电话的标准流程,确认对方,先生，您好！,柜面服务接电话的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.必要时应进行记录,2.谈话时不要离题,好！,清楚！,柜面服务接电话的标准流程,进行确认,请您再重复一遍！,您是说,柜面服务接电话的标准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定 转达！,谢谢！,再见！,柜面服务接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,商务沟通礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,忠 诚,满 意,接 受,认 知,需 求,我 想,谁
10、 呢,可 以,棒 极 了,不 错,客户五步成长路线图,柜面四大服务意识,微笑服务意识,细节服务意识,主动服务意识,高效服务意识,声情意动,柜面服务技巧,语速 与客匹配语气 诚恳坚定语音 亲切友善用语 礼貌谦虚,柜面服务技巧之声,接触客户 友善亲情服务客户 主动热情赞美客户 恳切真情解决问题 同理共情,柜面服务技巧之情,客户反应 多留意处理问题 出主意拒绝客户 要注意个性服务 表心意,柜面服务技巧之意,流程规范 标准主动办理业务 迅速行动表情肢体 保持互动服务禁忌 注意制动,柜面服务技巧之动,柜面服务常见错误方式,只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上在客户面前批评自己的银行轻易承诺却无法
11、兑现表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷粗鲁无礼逃避个人责任质问客户,研究表明：96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；,正确认识客户投诉,54,82,%,A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决,正确认识客户投诉,4%的客户投诉,96%的客户会以1：15比例传播,100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，,正确认识客户投诉,客户需要得到什么？发泄情绪 解决问题 获得补偿,处理投诉抱怨的重点,不可以貌取人：控制好自己的情绪；认真倾听客户所讲的话；让客户
12、发泄他们的情绪；重复客户所提供的信息；明确告知客户何时回复；,迅速隔离客户（营业厅）客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；其它客户的情绪会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室,你的反应要神速！,投诉处理六步舞曲,安抚客户情绪对于客户的心情表示理解；请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急认真倾听，重要经过适时重复：您说的是这个意思吗？,要解决事情，先解决心情。,投诉处理六步舞曲,称呼客户姓氏,称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够集中注意力称呼姓氏能够安抚情绪称呼姓氏能够体现重视,充分道歉（如果必要）让顾客知道你已经了解他的问题学会道歉的“表达方式”：不要责怪出现错误的
13、同事，更加不要责怪公司规章制度。,投诉处理六步舞曲,搜集足够的信息1、搞清楚客户到底要什么？2、立即了解客户资料；3、判断问题的根本是什么？4、尽快判定形成解决方案的要素！5、问有效果、有价值的问题：事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；,投诉处理六步舞曲,给出解决方案1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？3、转后台处理进行有效“缓冲”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟踪。,投诉处理六步舞曲,征求客户意见采用封闭式问题还是开放式问题？,投诉处理六步舞曲,比承诺多一点,比承诺的时
14、间早一点比承诺的服务好一点比承诺的标准高一点比承诺的内容多一点与客户的距离近一点,跟踪服务电话回访？短信？上门？,投诉处理六步舞曲,声情意动,我要取10万元现金,库款不足时,语调不宜过于高真诚地表示歉意,提前预约是为了方便客户,客户有取走资金的权力,询问客户需求给与建议、推荐业务致歉、告知客户等待时间迅速请求调款,声情意动,我的孩子住院了，要交押金,库款已走客户急用,语速稍快语音关切,同理共情,急客户所急,向客户解释，请客户稍等尽可能想办法解决,小姐，我的存折丢了,凭证挂失,声情意动,语音关切语速稍快语调略高,理解客户的焦急心情对客户遭遇表示同情,耐心倾听客户眼神关注客户,迅速帮客户办理安抚客户情绪,
